Заказчик: основы самообороны
Общение заказчика с исполнителем — тема вечная. Уж сколько копий было сломано, сколько слов всяких нехороших сказано, а всё равно проблема жила, живёт и будет жить, как дело Ленина в умах последователей. Однако, подобные «разговоры» довольно сильно отличаются друг от друга, как, впрочем, и сами заказчики. Что же делать в каждом случае? Давайте разберёмся!
1. Незнайка или «Найди то, не знаю что»
Подобный диалог, наверное, самый распространённый и обычно включает одну-единственную фразу, полностью перечёркивающую все попытки выяснить требования: «Ну вы же разработчик / админ / программист / Всевидящее Око (нужное подчеркнуть)! Вы же лучше знаете, как должно быть!» Конечно, мы, гении, знаем всё. Но намекнуть-то можно? Тогда уже и варианты появятся, и детали уточнятся, и найдётся «то самое», от чего заказчик будет рад, а у исполнителя вырастет рейтинг да пополнится кошелёк. В противном случае всё бесполезно, «алес капут!», как говорят немецкие коллеги.
Что делать: предлагать варианты, но заранее самому выбрать наиболее интересный. И убеждать, что предложенное есть самое модное-эффективное-удобное для пользователя. Все останутся довольны, ведь заказчик уже изначально готов признать вашу правоту.
2. Негативист или «Не нравится и всё тут»
Наверное, самый неприятный момент. Ибо «не нравится» в данном случае абстрактно и не подкреплено даже самыми простенькими аргументами. Попытки предложить альтернативы изначально обречены на провал — тут дело на принцип идёт. «Я начальник, ты дурак», никак иначе. Да, задачка непростая, но при правильном решении клиент уйдёт довольным и будет впоследствии доверять безоговорочно.
Что делать: искать эти самые аргументы и конкретные придирки. Ведь невозможно, чтобы не нравилось всё. Придётся вспомнить классика: «К пуговицам претензии есть?» И так по всем пунктам. В конце концов визави поймёт, что вариант, предложенный ему, является практически шедевром. Все довольны, все счастливы, мир, дружба, жвачка.
3. Диктатор или «А я хочу именно так!»
Также крайне непростой вариант — доказать свою правоту обычным путём невозможно. Ты заказчику один довод, другой, третий, а он твердит: «Хочу так и точка.» И ведь не пойдёшь же против правила про «вечную клиентскую правоту». Ибо он так хочет. Несмотря на логику и здравый смысл. Ситуация сложная, ибо хочется и на ёлку влезть, и филейную часть не поранить.
Что делать: аргументы, как я и говорил, не срабатывают. Проверено. Но есть обходные пути:
— если что-то можно улучшить, не трогая внешний вид и функционал, то надо это сделать (например, использовать другую технологию).
— если улучшить «незаметно» не получается, то предложить подумать на тему «а надо ли это всем пользователям?» Может, это не смогут увидеть те, кто заходит в сеть через крайне популярный сегодня iPhone? Стоит ли жертвовать большой частью аудитории ради сомнительных красот?
— подумать, не лучше ли оставить так, как просят? Если вариант «оставлять» идёт вразрез с логикой и удобством для пользователя, то отказаться от такого заказа. Иначе себе же дороже потом выйдет такая «антиреклама».
4. Дипломат или «А давайте обсудим!»
Отличается от всех остальных тем, что готов вести диалог. Не монолог, не высказывание просьб и претензий, а именно диалог. Довольно точно может описывать желаемый результат и готов работать вместе с исполнителем. Да, он может обсуждать каждую мелочь, но в итоге все остаются крайне довольны. Встречается нечасто, но если вдруг встретился, то всё, счастье можно считать свершившимся.
Что делать: что делать? Беречь такого уникума, стараться уловить малейшие желания и угождать. Ведь он такая редкость! Своего рода палочка-выручалочка, счастливый билет. И в данном случае ни при каких обстоятельствах нельзя нарушать сроки. Их вообще нарушать не следует, но этот человек может быть крайне полезен. Как правило, такие люди готовы платить хорошие деньги и/или рекомендовать вас своим знакомым. А связями, как известно, не разбрасываются.
Конечно, для каждого человека нужен свой подход, и крайне редко встречаются люди, которых можно причислить к одному типу. Важно понимать, как выявить эти типы и наладить совместную работу. Есть достаточно много способов, чтобы понять кто перед вами: тон речи, обращение при реальном общении и в переписке, характер требований к проекту, вплоть до документально заверенных. Кроме собственного опыта, в решении проблем в общении заказчика вам могут помочь книги по психологии (в том числе НЛП), тренера по коммуникациям, и тренировки на подопытных (сотрудники, друзья, родственники). Самое важное – понять что и почему нужно заказчику, и как максимально понятно предлагать ему решение поставленных задач и обсуждать его.
Искренне желаю, чтобы все заказчики были дипломатами. Ну а если не повезло, то вы знаете как найти пути повернуть всё в свою пользу.
Общение заказчика с исполнителем — тема вечная. Уж сколько копий было сломано, сколько слов всяких нехороших сказано, а всё равно проблема жила, живёт и будет жить, как дело Ленина в умах последователей. Однако, подобные «разговоры» довольно сильно отличаются друг от друга, как, впрочем, и сами заказчики. Что же делать в каждом случае? Давайте разберёмся!
1. Незнайка или «Найди то, не знаю что»
Подобный диалог, наверное, самый распространённый и обычно включает одну-единственную фразу, полностью перечёркивающую все попытки выяснить требования: «Ну вы же разработчик / админ / программист / Всевидящее Око (нужное подчеркнуть)! Вы же лучше знаете, как должно быть!» Конечно, мы, гении, знаем всё. Но намекнуть-то можно? Тогда уже и варианты появятся, и детали уточнятся, и найдётся «то самое», от чего заказчик будет рад, а у исполнителя вырастет рейтинг да пополнится кошелёк. В противном случае всё бесполезно, «алес капут!», как говорят немецкие коллеги.Что делать: предлагать варианты, но заранее самому выбрать наиболее интересный. И убеждать, что предложенное есть самое модное-эффективное-удобное для пользователя. Все останутся довольны, ведь заказчик уже изначально готов признать вашу правоту.
2. Негативист или «Не нравится и всё тут»
Наверное, самый неприятный момент. Ибо «не нравится» в данном случае абстрактно и не подкреплено даже самыми простенькими аргументами. Попытки предложить альтернативы изначально обречены на провал — тут дело на принцип идёт. «Я начальник, ты дурак», никак иначе. Да, задачка непростая, но при правильном решении клиент уйдёт довольным и будет впоследствии доверять безоговорочно.Что делать: искать эти самые аргументы и конкретные придирки. Ведь невозможно, чтобы не нравилось всё. Придётся вспомнить классика: «К пуговицам претензии есть?» И так по всем пунктам. В конце концов визави поймёт, что вариант, предложенный ему, является практически шедевром. Все довольны, все счастливы, мир, дружба, жвачка.
3. Диктатор или «А я хочу именно так!»
Также крайне непростой вариант — доказать свою правоту обычным путём невозможно. Ты заказчику один довод, другой, третий, а он твердит: «Хочу так и точка.» И ведь не пойдёшь же против правила про «вечную клиентскую правоту». Ибо он так хочет. Несмотря на логику и здравый смысл. Ситуация сложная, ибо хочется и на ёлку влезть, и филейную часть не поранить.Что делать: аргументы, как я и говорил, не срабатывают. Проверено. Но есть обходные пути:
— если что-то можно улучшить, не трогая внешний вид и функционал, то надо это сделать (например, использовать другую технологию).
— если улучшить «незаметно» не получается, то предложить подумать на тему «а надо ли это всем пользователям?» Может, это не смогут увидеть те, кто заходит в сеть через крайне популярный сегодня iPhone? Стоит ли жертвовать большой частью аудитории ради сомнительных красот?
— подумать, не лучше ли оставить так, как просят? Если вариант «оставлять» идёт вразрез с логикой и удобством для пользователя, то отказаться от такого заказа. Иначе себе же дороже потом выйдет такая «антиреклама».
4. Дипломат или «А давайте обсудим!»
Отличается от всех остальных тем, что готов вести диалог. Не монолог, не высказывание просьб и претензий, а именно диалог. Довольно точно может описывать желаемый результат и готов работать вместе с исполнителем. Да, он может обсуждать каждую мелочь, но в итоге все остаются крайне довольны. Встречается нечасто, но если вдруг встретился, то всё, счастье можно считать свершившимся. Что делать: что делать? Беречь такого уникума, стараться уловить малейшие желания и угождать. Ведь он такая редкость! Своего рода палочка-выручалочка, счастливый билет. И в данном случае ни при каких обстоятельствах нельзя нарушать сроки. Их вообще нарушать не следует, но этот человек может быть крайне полезен. Как правило, такие люди готовы платить хорошие деньги и/или рекомендовать вас своим знакомым. А связями, как известно, не разбрасываются.
Конечно, для каждого человека нужен свой подход, и крайне редко встречаются люди, которых можно причислить к одному типу. Важно понимать, как выявить эти типы и наладить совместную работу. Есть достаточно много способов, чтобы понять кто перед вами: тон речи, обращение при реальном общении и в переписке, характер требований к проекту, вплоть до документально заверенных. Кроме собственного опыта, в решении проблем в общении заказчика вам могут помочь книги по психологии (в том числе НЛП), тренера по коммуникациям, и тренировки на подопытных (сотрудники, друзья, родственники). Самое важное – понять что и почему нужно заказчику, и как максимально понятно предлагать ему решение поставленных задач и обсуждать его.
Искренне желаю, чтобы все заказчики были дипломатами. Ну а если не повезло, то вы знаете как найти пути повернуть всё в свою пользу.