По поводу авторизации я в свое время использовал вариант с добавление в общие чаты. Бот может проверить состоит ли пользователь в том или ином чате и исходя из этого принимать решения.
В чате несколько админов, уполномоченных на прием/удаление пользователей.
Чаще дешевле оставить у себя только команду разработчиков, а остальное отдать на аутсорс.
Надо просто банально считать, что дешевле. Каждый случай индивидуален.
Ну раз меряться изволите, то я тоже могу.
Вы уже свое хозяйство ранее доставали и его размер мне вполне известен.
Сертификата нет :/. Я предпочитаю деньгами.
Я тоже :). Но красивую бумажку международного образца таки хотелось, поэтому взял отпуск, оплатил курсы и за неделю подготовился и сдал экзамен. Благо значительную часть и так знал, курсы нужны были больше для упорядочивания знаний.
Реально это была просто хотелка. Некоторые люди хотят новый телефончик. А вот мне хотелось сертификатик :)
Вы уж определитесь, либо у вас ИТ дир один из топов, либо такой позиции в штатке нет, и тогда если скажут и разетки чинить будете.
В нашем конкретном случае ИТ директор только формально топ. Вес у него не такой большой как хотелось бы. Компания занимается розничными продажами.
Вы опять перемешиваете внутреннего аутсорсера и собственный ИТ отдел. Совершенное разные уровни зрелости ИТ.
Как именно я перемешиваю? Внутреннему ИТ отделу вменили контроль работоспособности всей системы видеонаблюдения без расширения штата и без права отдать это целиком на аутсорс. Сломалась одна камера – организовывайте доставку замены и монтаж на месте. В регионах поразово вызывайте спецов для монтажа. Собственно я начинал проработку как бы это все-таки тихонечко полностью спихнуть на аутсорс, но не успел найти компанию, которая бы нас устроила.
Вас читать страшно. У вас там адекватные люди вообще есть? И вице-президент у Вас так близко к народу :)
Адекватных к счастью большинство. Но из-за неадекватов им приходилось меньше времени уделять. Вице-президент лично собеседует каждого нового сотрудника в офис (вплоть до секретаря и ассистента). Из-за этого у некоторых свеже-нанятых сотрудников сложилось такое мнение, что можно его тревожить по всякой ерунде. Ну и себя хотели, наверное, показать. Как они за дело радеют. Отдел был полностью свеже нанятый. О выходе сотрудников нас уведомляли за день-два до выхода, всем нужны компьютеры повышенной мощности, лицензии на корелы, фотошопы, иллюстраторы… А вот денег закупать их заранее никто не выдавал. Из-за этого тоже было достаточно много нервов.
Однако есть задачи, которые нужно сделать прямо сейчас, хоть там и SLA 2 часа. И поверьте, наличие подписанного всеми SLA Вас не спасет там, где задачу можно и очень нужно было решить за 5 минут, а спец продинамил всех на два 1 часа 55 минут.
SLA в том ракурсе, который я описываю (вернее только опишу в последней статье, когда до нее доберусь), призван защитить ИТ специалистов от неадекватов.
Главбух один раз четко сказала – если мы не сдаем отчет до 16:00 сегодня, то на компанию штраф 5 млн. р. У бухгалтера все было готово, надо только его отправить. Надеюсь вы сможете быстро починить компьютер моему бухгалтеру. Ясно дело мы все отложили и занялись этой проблемой.
Бизнес для принятия решений хочет конкретных реальных цифр. Возьмутся они из сервисдеска или кипы задокументированных обращений ему пофиг
Хм, а откуда возьмется кипа задокументированных обращений в удобном для работы виде? Если никто не озадачился налаживанием процесса работы с инцидентами?
Бухгалтерия значит формат отчетности требует, юристы комплекты документов вполне законно требуют, а ИТ значит должно проглатывать в любом виде? У вас точно ИТ в организации выросло? А под вашим бизнесом не какое-нить государственное унитарное предприятие понимается?
Коммерческая структура, розничная сеть, ТНП. Как вы заметили юристы и бухи законно требуют. Если бы не требования законодательства, то их бы так же обязали проглатывать как есть. Учитывая, что с полного нуля таки выстроили процесс управления инцидентами, не так хаотично стали делать изменения, то да, рост на лицо. Но до потолка еще далеко.
Делайте так, что бы при любом результате во рту у клиента оставался привкус лесных ягод.
Ну хоть в этом мы с вами сошлись полностью :).
Сомнительный повод для хвастовства. Ну прям по детски.
Вы меня неправильно услышали. Это не хвастовство. Вы считаете отчетность отдельным блоком. Я хотел показать, что если есть хоть какая-то система учета обращений, то из нее отчеты можно вытянуть. На сколько они будут подробными – другой вопрос. Но зная какие метрики ты хочешь видеть ты уже сможешь более осознанно выбирать систему учета.
Сервисдеск как таковой может и не появится даже на 10м эникейщике.
Я это и не утверждал. Просто в определенный момент здравый собственник должен задаться вопросом – а чем эти 10 оболтусов у меня заняты? Не переплачиваю ли я им? Если процесс управления инцидентами налажен, то ИТ отдел сможет дать вразумительный ответ в цифрах. А если не налажен, то придется оперативненько налаживать, дабы в следующий раз уже иметь ответ.
Быть одним из 10 инженеров и отвечать за работу 10 инженеров совершенно разные вещи, заставляющие думать, планировать и нести ответственность совершенно по разному.
Согласен, инженером было намного проще. Голова о многих вещах не болела :)… Давно это было…
И в оконцовке – вы умный человек. И вы конечно же поняли, что статья писалась не для вас. Не для того, у «кого количество организаций с внедрением сервисдеска перевалило за 20+, включая организацию на 1800+ человек». Маловероятно, что вы почерпнете в ней для себя что-то новое.
Я делюсь тем опытом, который успел накопить в одной конкретной организации. Есть специалисты, у которых нет этого опыта. Надеюсь им материал будет полезен.
Рассчитываю, что на этом мы с вам холивары закончим.
Если у вас есть конкретные рекомендации напрямую по материалу статьи, то готов их выслушать и возможно внести в текст статьи. Думаю человеку с вашим опытом есть что сказать по делу.
Только прошу давать именно в формате правок, а не обобщенных рассуждений. Как пример « в третьем абзаце стоит добавить, что это работает только в таких случаях, а вот в таких случаях мы имели абсолютно обратный эффект».
Если дадите примеры из реальной практики — то вообще шикарно.
У нас тут тема плавно сместилась на обсуждение аутсорс vs штатный спец :). Поехали…
Напомните мне какой доход приносит бухгалтерия. Ну или юристы (конечно если вы не патентный тролль или юридическая фирма).
Напомните мне, когда я утверждал, что бухгалтерия или юр. отдел приносят доход…
Хотя, кстати, касперский это опроверг. Их отдел техподдержки смог разработанный для себя продукт вывести на рынок и начать продавать.
Ну вы только что красочно описали одну сторону монеты, давайте я вам остальную на примере опишу:
Из ваших ответов я давно понял, что вы работаете в большой, белой и пушистой конторе…давайте я немножко напомню о реалиях малого и среднего бизнеса…
Это без квартальных и годовых премий.
Да, без премий. Потому что их нет. За последние три года ни годовой, ни квартальной. Хотя квартальной никогда и не было. Единственное утешение – не было и депримаций.
Минимум 20-25к за один недельный курс обучения, во время которого он не работает.
Возвращаю вас на грешную землю…Хотите учиться – учитесь…но за свой счет и в нерабочее время…Это малый и средний бизнес. У него на ваше обучение денег нет. Дай бог продажникам курсы для повышения продаж оплатят.
Теперь представьте, что я как аутсорсер готов за 45к с НДС посадить Вам в организацию лоулевел эникейщика
И вы готовы брать с нас только эти 45 000? Чтобы 550 выходило…сколько тогда эникею в итоге будет перепадать, чтобы вам прибыль оставалась? (после вычета налога это будет 36 900 р.) И на что будут жить все остальные, которые СХД, астериск и пр. будут поддерживать.
Для примера в СПб имеем порядка 101 АРМ. При беглом расчете абонентки это порядка 67 000р. ежемесячно. И это только поддержка АРМ, без нашего специализированного софта и кассовой техники. Чтобы каждый раз приходили новые люди, чего-то там делали. Не зная кто там был до них и не рассчитывая еще раз у вас оказаться.
А не чел, который в нашей кухне уже 5 лет варится, всех администраторов в лицо знает и вполне может самостоятельно спланировать все регламентные и плановые работы, организовать замену ЭКЛЗ, заправку картриджей, выдачу сим-карт, взаимодейтсвие с поставщиками (включая получение оборудования по доверенности) и т.д. И все в рамках своей зп. Которая, кстати, тоже далеко не вся налогом облагается, так как далеко не вся заявлена.
И эти сволочи еще и проактивно работают, что бы заявок было меньше. И все стандартизировано и описано
Где гарантия у собственника, что они работают проактивно, а не пытаются впарить ему плохо продающиеся софт и железо? У аутсорса годовой бонус зависит от того на сколько хорошо они вам впарят своих услуг. Для этого и нужны внутренние специалисты, чтобы аутсорсеры не шибко разгонялись.
Прогеры и монтажники за отдельные деньги конечно.
Угу, и за прокладку одного провода отдашь 5 000-10 000. А штатному можно было в виде бонуса просто разрешить пораньше уйти домой.
Хотя на большой монтаж не спорю, только монтажники с серьезным оптом в этом деле.
Да и откуда у местного ИТшника аппарат для сварки оптики.
Он ему и не нужен. Оптика в большинстве случаев в зоне ответственности провайдера находится. Либо можно разово на обрыв или монтаж подрядчика вызвать.
Это частая практика – один раз спецу заплатили, потом сами поддерживаете. Мы так Wi-Fi на циске делали. Сторонняя контора все смонтировала, все настроила, сдала логины/пароли и показала где что нажимала. Мелкую перенастройку сами сможем сделать, а для крупной опять их позовем.
хотите безшовную сеть на юбикъюти
Не хотим :). Циска все-таки лучше. Юбиквити временами капризничает. А циску один раз настроил и забыл.
Ведь аутсорсеры бывают не только по вызовам.
Бывают. Но тут опять же – надо считать, что дешевле.
ну вы это… занимайтесь ростом ИТ :)
Уже без меня занимаются, я недавно перешел в автоматизацию. И уже не в этой компании :). Аж интересно как будут развиваться у них дела при очередном новом ИТ директоре. (четвертом за последние 6 лет). За два месяца, что с ним успел поработать, он неплохо себя показал.
А вот ваш сарказм мне не совсем ясен. Каждый идет своим путем, я не претендую на 100 % истинность моих высказываний. Моя цель показать коллегам возможные пути дальнейшего развития. Хотят – пусть следую мне буква в букву, хотят – пусть берут только часть материала, хотят – вообще по-своему пусть все организовывают. Главное не стоять на месте. Времена сейчас не те…
Надеюсь ответил на все вопросы по этому материалу :)
Если разговор как в заголовке идет про внутренний отдел ИТ, то почему статья строится с позиции внутреннего аутсорсера?
ИТ отдел – это затраты. И он конкурирует с аутсорсом. Он должен доказывать, что он выгоднее чем аутсорс. Аутсорс постоянно пытается доказать обратное.
Только за счет нормальной статистики и аналитике мне неоднократно удавалось предотвращать сокращение региональных специалистов. В цифрах выходило, что на тот же объем аутсорс вышел бы дороже. Типа – было 150 обращений, аутсорс берет 800 р. за обращение, итого 120 000 р. А зарплата нашего инженера ой как не 120 000 р. И все он устранил за свою зп и все пользователи счастливы и довольны, все сроки соблюдены. Еще и профилактические работы на серверах за это время успел сделать и пару рац-предолжений выдвинуть.
Для собственника это не очевидно, он хочет доказательств. Мы ему дали доказательства.
Внутренний аутсорсер является доходной частью, и сам зарабатывает на свои зарплаты.
Мы не внутренний аутсорс. Но мы должны доказывать, что наше содержание компании обходится дешевле, чем внешний аутсорс.
Под чем бы там бизнес не подписывался, всеравно будет так как решат топ-менеджеры.
Это жизнь, это мы можем принять. Но если у вас есть SLA, подписанный собственником, то бухгалтер средней руки два раза подумает, прежде чем начать на вас гнать руководству за 15 минутное опоздание. Если САМ(!) разрешил вам чинить ее компьютер четыре часа, а не 20 минут.
Человек рассказывающий сразу про SLA и ITIL при начальном внедрении сервисдеска
За основу я взял библиотеку ITIL, да. Собственно и рассказываю как на ее основе можно быстро развернуть сервис деск и учесть базовые рекомендации.
Как вы могли заметить – самая первая статья должна помочь читателю в принципе понять –а нужно ли ему это? Про SLA я собираюсь писать в самой последней статье, т.к. это наименее значимый на мой взгляд пункт при начальном внедрении внутри компании. Но достаточно значим, чтобы его в принципе упомянуть. А PDCA, постоянное улучшение сервиса, оценка качества услуг, отказоустойчивость, непрерывность в принципе не будет затрагиваться.
Поэтому рассказ про диалог с бизнесом это взгляд с позиции аутсорсера.
Это не взгляд с позиции аутсорсера. Если ИТ директор равноправный партнер среди топ-менеджмента, то он выстраивает диалог с бизнесом. Объясняет, чем именно занимается ИТ отдел, какие у него есть ресурсы, что он может и что не может. И постоянно доказывает, что свой, родной ИТ отдел лучше всех этих аутсорсеров. Доказывает в цифрах.
Для этого и нужны все эти отчеты. А в идеале – вносит предложения призванные увеличить прибыли этого самого бизнеса и/или сократить издержки.
Человек рассказывающий сразу про SLA и ITIL при начальном внедрении сервисдеска либо внедрял сервисдеск ровно до момента сдачи заказчику без последующего сопровождения, либо недавно прошел какие либо курсы и владеет только теорией. Обучают на курсах всегда с позиции аутсорсера.
Вы ошиблись все три раза.
И меня печалит на сколько необоснованные выводы вы делаете.
На момент когда я пришел в компанию у нее было три дежурных инженера (я был один из этих троих), два программиста и 30 точек на обслуживании.
Заявки скидывались инженерам по почте, в почте же был учет + телефон.
Сейчас уже порядка 150 объектов, более 10 инженеров и полноценный отдел автоматизации.
ИТ отдел при мне рос вместе с компанией, и я принимал активное участие в его становлении.
В том числе внедрял системы учета обращений (аж две штуки) и выстраивал процессы работы с заявками.
Собственно, занимаясь всем этим я и узнал что оказывается есть такая штука как ITIL и можно не хаотично пытаться хоть что-то сделать, а попытаться использовать чужой опыт, чужие best-practice. Уже имея порядка пяти лет опыта работы прошел более-менее полноценное обучение и получил сертификат (да, это была чисто моя блажь, хотел красивую бумажку :-) ).
Спасибо первому ИТ директору, с которым успел поработать – он в принципе начал внедрение, заложил именно фундаментальную базу с рядом утвержденных документов. Я уже больше поверх нее технические аспекты допиливал.
Внутренний отдел ИТ может вообще не иметь SLA и каталога услуг
Может. И это очень дурная практика. Чем больше компания, тем эта практика дурнее.
Тогда говорят «компьютер включен в розетку, значит за работу розетки тоже отвечает ИТ отдел». Каталога услуг нет? Нет. Идите и чините.
«Хотим чтобы ИТ еще и видеонаблюдение нам ремонтировало. Какой ввод новой услуги? Какое выделение дополнительных мощностей? Там всего-то 150 регистраторов и 450 камер. Текущими ресурсами справляйтесь. И без понижения качества там у меня.» Это отсутствия портфеля услуг. Расчет издержек на новую услугу входит в этот блок.
« Мне нужна мгновенная реакция от ИТ отдела. Я позвонила, а они пришли только через 10 минут, что за безобразие?» И это говорил не топ-менеджер, а обычный дизайнер. И нет нормального SLA, согласно которому у нас 15 минут на реакцию и сутки на устранение. Жалоба идет вице-президенту, от него втык, т.к. он как владелец бизнеса. Он не принял SLA и у ИТ отдела нет запаса времени на реакцию.
Времени ровно столько – пока не начнет жаловаться пользователь.
Некоторые жалуются уже через 15-20 минут.
Сервисдеск нужен в первую очередь ИТ отделу, и в рамках своей работы он диктует правила.
Выстроенный сервис деск ИТ отделу как таковой не нужен. ИТ отдел без полноценного сервис-деска может сколько угодно ныть, что много обращений, что не хватает инженеров и т.д. Сервис деск нужен бизнесу, чтобы более-менее объективно оценивать ситуацию по части ИТ (поддержки) в компании.
(сейчас мы говорим про выстроенный и более-менее организованный сервис деск, а не несколько инженеров, которые реагируют на звонки)
ИТ отделу полноценный сервис-деск нужен только в случае реальной нехватки ресурсов, чтобы обосновать потребность в доп. затратах
почему ИТ отдел не может регламентировать правила подачи заявок по проблемам? Может и должен.
Может только в том случае, если бизнес ему это разрешил. Если бизнес сказал принимать все заявки в любом виде, то принимаем все заявки в любом виде.
Либо идем работать на другой бизнес. Это уже компетенция руководителя доносить эту мысль до бизнеса. Вести с ним диалог.
Самая первая цель заведения сервисдеска — не потерять ни одного запроса от пользователей, вторая — проследить историю исполнения запроса. Третья — прикрыть зад ИТшникам от необоснованных наездов про невыполненные задачи.
Мы Сервис-деск. Наша задача как любой сервисной службы – счастье клиента.
Если клиент доволен (в моем случае это внутренний клиент), то мы справляемся с работой.
Если клиент не доволен, то мы не справляемся с работой.
Все остальное – мультики, как говорят мои питерские коллеги.
И уже только после всего этого идет разговор про отчетность и тем более анализ работ. ITIL натягивается на процессы там где он натягивается, а не процессы подгоняются под ITIL. Бизнес до этого должен дорасти.
Вы не поверите, но именно про это и была первая стать – не везде имеет смысл внедрять сервис деск. Компания должна до этого дорасти. А отчетность…если у вас заявки в принципе регистрируются в какой-то системе, то отчетность из нее вполне можно вытянуть. Даже ведя заявки в аутлуковских тасках мы ухитрялись вытягивать с него нужные нам отчеты.
Сервисдеск должен появляться в момент появления отдела ИТ и как следствие его начальника. Количество ПК не имеет значения.
Не редки случаи, когда с хелпдеска ИТ отдел и начинается. Нанимают эникейщиков для ремонта компьютеров. Компания растет, берут больше эникейщиков.
В какой-то момент понимают, что хозяйство разрослось на столько, что надо бы как-то его нормально организовывать. Обычно этот период очень удачен для тех, кто хочет из эникейщика стать кем-то большим, чем просто эникей.
Собственно, для таких людей в том числе я и пишу. Чтобы они знали какой шаг можно сделать следующим. И их не оттеснили/выгнали, заменив более грамотными, а дали расти вместе с компанией.
Невнятные названия баз! — в этом месте, я каждый раз представляю, как своими руками душу очередного 1Сника за базу с именем «new2_baza2_copy» к которой привязана куча обработок
Мы эту проблему решили кардинально — 1С ник не может сам создавать базы. Только через заявку системному администратору. А уж тот с него вытрясет для чего и зачем база нужна. Либо не даст базу.
Периодически тот же системный администратор делает инвентаризации и в случае обнаружения «левых» баз их удаляет, предварительно уведомив 1С-ников.
Имеет огромное значение. Плохой, тормозной, не оптимизированный и не удобный инструмент будет отбивать желание в нем работать. Это напрямую влияет на внедряемость и используемость, а на выходе на эффективность.
Как я писал — вид не имеет никакого значения. Важен именно функционал.Вы можете в экселевских табличках в связке с аутлуком так все настроить, что внедрение на ура пройдет. И наоборот — в специализированном решении такого наваять, что все плеваться будут.
А еще должна быть неизменяемость истории выполнения заявки, т.е. в идеале сервисдеск должен быть сторонним относительно ИТ отдела продуктом, в котором собственные ИТ специалисты не должны мочь внести изменения на уровне базы данных.
Согласен. В нашем случае неизменяемость есть для операторов. Системный администратор теоретически может залезть в базу и прямым запросом внести изменения, но мне сложно представить ситуацию когда он это сделает без прямого указания вышестоящего руководства.
— контакты должны подхватываться из AD/учетной системы/откуда то еще, — например смена пароля производится по заявке, а новый пароль отправляется сотруднику по СМС. и только пароль прописанный в учетной системе или АД является доверенным.
Не обязательно. Это зависит уже от конкретной компании и от того как в ней организованы процессы и на сколько высок уровень автоматизации. Статья предназначена для тех кто собирается внедрять сервисдеск. А если он в компании только внедряется, то вполне может быть, что нет даже домена.
— критичность пользователь зачастую определить самостоятельно не в силах, для него все срочно и важно. пункт вообще не обязателен.
Так и не пользователь ее определяет. А специалист техподдержки при первичном анализе. Это важно, чтобы правильно сортировать заявки. У нас критичность определялась по двум параметрам — блокирует ли проблема его работу и к какому отделу он относится (ряд отделов имеет более высокий приоритет обслуживания, т.к. они напрямую влияют на прибыль компании).
— Сервис? Это описание проблемы? А если у пользователя ексель падает при запуске, это какой сервис?
Об этом я достаточно подробно писал здесь. Описанный вами случай попадает под категорию «Поддержка прикладного ПО» нашего текущего каталога услуг.
Что ж у вас за сервисдеск, если пользователю автоматически не приходит письмо о регистрации заявки с назначенным номером? =)
Вы не поверите, но приходит. И от тех ребят тоже пришло. Но они просто забили на это обращение. А пользователь не разобрался, что это чужой отбойник.
ну либо пользователь легендарно туп.
Пользователь это клиент. Если клиент что-то не понимает, то значит мы где-то не доработали. Просто надо находить к каждому клиенту подход.
вы странно внедряете сервисдески, обычно в рамках проекта (ну или без него) делается приказ о том, что все запросы идут через портал/почту и в случае их недоступности по звонку (главный смысл приказа — не было заявки, не было проблемы).
Приказ есть. Более того при приеме на работу каждый подписывается, что он с ним ознакомлен. Однако это не мешает пользователю транслировать на высшее руководство, что ИТ опять косячит, опять меня игнорирует, мы звоним-звоним, никто трубку не берет.
Поднимаем логи, записи разговоров — за весь день был только один звонок, оператор его обработал и полностью устранил проблему.
Вроде мы и ни при чем, однако осадок остался.
У пользователей размещается ярлык на портал на рабочем столе, а так же через банальный bginfo изменяется картинка рабочего стола, где прописываются контакты техподдержки и базовые свойства ПК. Никому ничего после такого объяснять не нужно.
Заставить людей писать через портал — весьма сложно. Ярлыки тут мало помогают. Им всегда проще позвонить. Максимум — написать письмо.
Интересная мысль про bginfo. Может сделаем внедрение.
Объяснять нужно всегда, без этого никак :)
Про мессенджеры добавлю, что можно, но крайне не желательно, если нет интеграции с сервисдеском.
Согласен. однако надо помнить — смартфоны есть далеко не у всех. В нашем случае мы много работает с регионами, там у девочек часто просто звонилки.
В идеале пользователь не должен знать, кто решал его проблему. Отправил заявку написав все что знает, получил через некоторое время ответ, что все починено. Нежелательно, потому что в рамках выполнения заявки вся переписка и взаимодействие с пользователем должна протоколироваться и сохраняться в одном месте.
Важное требование нашего руководства (именно руководства фирмы, а не ИТ) — пользователь обязан знать кто решает его проблему. Какой конкретный человек. ФИО и как с ним связаться.
У нас пользователь крайне редко может дать нормальную исчерпывающую информацию по проблеме. Поэтому в половине случаев специалист связывается с пользователем для уточнения деталей.
И у нас именно пользователь должен подтвердить, что проблема устранена. Только после этого закрывается заявка.
Классика жанра — письмо от бухгалтера. Тема письма «сканер». Тело пустое. В итоге выяснили, что в МФУ закончился тонер, надо поменять.
Нежелательно, потому что в рамках выполнения заявки вся переписка и взаимодействие с пользователем должна протоколироваться и сохраняться в одном месте.
В нашем случае система позволяет вести всю переписку через нее. Поэтому в заявке сохраняется вся история.
Я так же заметил общую тенденцию к телеграмму. Как минимум у одного сотового оператора и одного банка видел, что в техподдержку можно через телеграмм написать.
И не просто вытягивать, а вытягивать, фиксировать на бумаге и заставлять понять под чем они подписались.
Чтобы потом не было жалоб — «мы тут целого одного специалиста наняли на полставки на парк в 700 машин и 20 серверов. а он негодник, второй день динамит заявку. что у Марь Ивановны на ресепшене обои на рабочем столе надо поменять. Ну и что что мы подписались. что сервера и отдел продаж чинятся в первую очередь? Марьивановна недовольна, ИТ плохо работают. „
Ибо даже подписав соглашения бизнес не всегда понимает под чем он подписался.
Да, к сети подключаться не обязательно.
Когда WiFi модуль в принципе включен он делает в эфир постоянные запросы на поиск сети.
В запросе содержится как минимум его mac адрес. На скриншоте с airdump видно содержимое запросов.
И даже если вы подключились к сети, все равно ваши запросы видны.
Это да, но, в общем то те, кто реально работают над трафиком — это делают. ТЦ ведь можно условно разбить на два класса — те кто продает аренду помещений и те, кто продает трафик. Мое мнение — выживут вторые, первая модель уже устаревает, и чем крупнее город, тем это очевиднее.
Сейчас есть еще новое направление — часть аренды зависит от выручки. И начинают навязывать автоматизированные системы сбора продаж.
А давайте, буду благодарен. Сейчас немного в seo погрузился, возможно на стыке технологий что то интересное найдется.
Для этого торговый центр должен очень сильно озаботиться должным оснащением.
На сколько мне известно в Золотом вавилоне как раз стоит система подсчета на базе 3D датчиков. И они тебе дают как статистику по твоему магазину, так и статистику по аллее, так и статистику по всему ТЦ. Наши маркетологи были весьма рады получать эти данные.
Но опять же сам ТЦ должен озаботиться этим вопросом.
Если интересна общая статистика по регионам, то в личке могу рассказать кто может предоставлять обезличенные данные.
Типа — у нас стало на 5% меньше покупателей в Казани. Но на этой недели у всех в Казани стало на 3-5% меньше покупателей, так что дело не в нас, а в чем-то другом.
В дальнейших статьях планирую так же рассказать о системе, которая позволяет считать проходящих мимо и приблизительно оценивать маршруты внутри помещения — на базе анализа сигналов от WiFi модулей мобильных телефонов.
По ссылке пример интеграции гугул гласс с SAP. Это очень «серьезный» и дорогостоящий продукт.
Моторолы с wms в средней весовой категории.
Андройд в связке с 1С — это легковесный и малобюджетный продукт.
Какое ПО вы предлагаете использовать в случае с гугл гласс? Как будет отдаваться команда на сканирование и распознание? Если распознавать автоматом все попавшие в поле зрения штрих-кода, то как избежать повторного сканирования, если случайно посмотрел на товар повторно?
И вопрос — какова стоимость гугл гласса в России и на сколько легко его купить?
Ничто не мешает просто снять изображение штрих-кода с камеры и программно распознать его.
Но это займет больше времени, чем сканирование. И успех сильно зависит от освещенности.
При сканировании 1-2 единиц товара разница не особо ощутима.
Но когда вам надо проинвентаризировать или принять несколько тысяч единиц, тогда каждая сэкономленная секунда на процедуре сканирования играет роль.
$ReturnData{Owner} = $Param{Data}=>{Owner};
Я пробовал
$ReturnData{CustomerID} = $Param{Data}=>{CustomerID};
Увы не помогло ни мне, ни им.
OTRS начал понимать, что CustomerID это переменная, но во внешнюю систему приходит пустое значение.
По поводу авторизации я в свое время использовал вариант с добавление в общие чаты. Бот может проверить состоит ли пользователь в том или ином чате и исходя из этого принимать решения.
В чате несколько админов, уполномоченных на прием/удаление пользователей.
Надо просто банально считать, что дешевле. Каждый случай индивидуален.
Вы уже свое хозяйство ранее доставали и его размер мне вполне известен.
Я тоже :). Но красивую бумажку международного образца таки хотелось, поэтому взял отпуск, оплатил курсы и за неделю подготовился и сдал экзамен. Благо значительную часть и так знал, курсы нужны были больше для упорядочивания знаний.
Реально это была просто хотелка. Некоторые люди хотят новый телефончик. А вот мне хотелось сертификатик :)
В нашем конкретном случае ИТ директор только формально топ. Вес у него не такой большой как хотелось бы. Компания занимается розничными продажами.
Как именно я перемешиваю? Внутреннему ИТ отделу вменили контроль работоспособности всей системы видеонаблюдения без расширения штата и без права отдать это целиком на аутсорс. Сломалась одна камера – организовывайте доставку замены и монтаж на месте. В регионах поразово вызывайте спецов для монтажа. Собственно я начинал проработку как бы это все-таки тихонечко полностью спихнуть на аутсорс, но не успел найти компанию, которая бы нас устроила.
Адекватных к счастью большинство. Но из-за неадекватов им приходилось меньше времени уделять. Вице-президент лично собеседует каждого нового сотрудника в офис (вплоть до секретаря и ассистента). Из-за этого у некоторых свеже-нанятых сотрудников сложилось такое мнение, что можно его тревожить по всякой ерунде. Ну и себя хотели, наверное, показать. Как они за дело радеют. Отдел был полностью свеже нанятый. О выходе сотрудников нас уведомляли за день-два до выхода, всем нужны компьютеры повышенной мощности, лицензии на корелы, фотошопы, иллюстраторы… А вот денег закупать их заранее никто не выдавал. Из-за этого тоже было достаточно много нервов.
SLA в том ракурсе, который я описываю (вернее только опишу в последней статье, когда до нее доберусь), призван защитить ИТ специалистов от неадекватов.
Главбух один раз четко сказала – если мы не сдаем отчет до 16:00 сегодня, то на компанию штраф 5 млн. р. У бухгалтера все было готово, надо только его отправить. Надеюсь вы сможете быстро починить компьютер моему бухгалтеру. Ясно дело мы все отложили и занялись этой проблемой.
Хм, а откуда возьмется кипа задокументированных обращений в удобном для работы виде? Если никто не озадачился налаживанием процесса работы с инцидентами?
Коммерческая структура, розничная сеть, ТНП. Как вы заметили юристы и бухи законно требуют. Если бы не требования законодательства, то их бы так же обязали проглатывать как есть. Учитывая, что с полного нуля таки выстроили процесс управления инцидентами, не так хаотично стали делать изменения, то да, рост на лицо. Но до потолка еще далеко.
Ну хоть в этом мы с вами сошлись полностью :).
Вы меня неправильно услышали. Это не хвастовство. Вы считаете отчетность отдельным блоком. Я хотел показать, что если есть хоть какая-то система учета обращений, то из нее отчеты можно вытянуть. На сколько они будут подробными – другой вопрос. Но зная какие метрики ты хочешь видеть ты уже сможешь более осознанно выбирать систему учета.
Я это и не утверждал. Просто в определенный момент здравый собственник должен задаться вопросом – а чем эти 10 оболтусов у меня заняты? Не переплачиваю ли я им? Если процесс управления инцидентами налажен, то ИТ отдел сможет дать вразумительный ответ в цифрах. А если не налажен, то придется оперативненько налаживать, дабы в следующий раз уже иметь ответ.
Согласен, инженером было намного проще. Голова о многих вещах не болела :)… Давно это было…
И в оконцовке – вы умный человек. И вы конечно же поняли, что статья писалась не для вас. Не для того, у «кого количество организаций с внедрением сервисдеска перевалило за 20+, включая организацию на 1800+ человек». Маловероятно, что вы почерпнете в ней для себя что-то новое.
Я делюсь тем опытом, который успел накопить в одной конкретной организации. Есть специалисты, у которых нет этого опыта. Надеюсь им материал будет полезен.
Рассчитываю, что на этом мы с вам холивары закончим.
Если у вас есть конкретные рекомендации напрямую по материалу статьи, то готов их выслушать и возможно внести в текст статьи. Думаю человеку с вашим опытом есть что сказать по делу.
Только прошу давать именно в формате правок, а не обобщенных рассуждений. Как пример « в третьем абзаце стоит добавить, что это работает только в таких случаях, а вот в таких случаях мы имели абсолютно обратный эффект».
Если дадите примеры из реальной практики — то вообще шикарно.
Напомните мне, когда я утверждал, что бухгалтерия или юр. отдел приносят доход…
Хотя, кстати, касперский это опроверг. Их отдел техподдержки смог разработанный для себя продукт вывести на рынок и начать продавать.
Из ваших ответов я давно понял, что вы работаете в большой, белой и пушистой конторе…давайте я немножко напомню о реалиях малого и среднего бизнеса…
Да, без премий. Потому что их нет. За последние три года ни годовой, ни квартальной. Хотя квартальной никогда и не было. Единственное утешение – не было и депримаций.
Возвращаю вас на грешную землю…Хотите учиться – учитесь…но за свой счет и в нерабочее время…Это малый и средний бизнес. У него на ваше обучение денег нет. Дай бог продажникам курсы для повышения продаж оплатят.
И вы готовы брать с нас только эти 45 000? Чтобы 550 выходило…сколько тогда эникею в итоге будет перепадать, чтобы вам прибыль оставалась? (после вычета налога это будет 36 900 р.) И на что будут жить все остальные, которые СХД, астериск и пр. будут поддерживать.
Для примера в СПб имеем порядка 101 АРМ. При беглом расчете абонентки это порядка 67 000р. ежемесячно. И это только поддержка АРМ, без нашего специализированного софта и кассовой техники. Чтобы каждый раз приходили новые люди, чего-то там делали. Не зная кто там был до них и не рассчитывая еще раз у вас оказаться.
А не чел, который в нашей кухне уже 5 лет варится, всех администраторов в лицо знает и вполне может самостоятельно спланировать все регламентные и плановые работы, организовать замену ЭКЛЗ, заправку картриджей, выдачу сим-карт, взаимодейтсвие с поставщиками (включая получение оборудования по доверенности) и т.д. И все в рамках своей зп. Которая, кстати, тоже далеко не вся налогом облагается, так как далеко не вся заявлена.
Где гарантия у собственника, что они работают проактивно, а не пытаются впарить ему плохо продающиеся софт и железо? У аутсорса годовой бонус зависит от того на сколько хорошо они вам впарят своих услуг. Для этого и нужны внутренние специалисты, чтобы аутсорсеры не шибко разгонялись.
Угу, и за прокладку одного провода отдашь 5 000-10 000. А штатному можно было в виде бонуса просто разрешить пораньше уйти домой.
Хотя на большой монтаж не спорю, только монтажники с серьезным оптом в этом деле.
Он ему и не нужен. Оптика в большинстве случаев в зоне ответственности провайдера находится. Либо можно разово на обрыв или монтаж подрядчика вызвать.
Это частая практика – один раз спецу заплатили, потом сами поддерживаете. Мы так Wi-Fi на циске делали. Сторонняя контора все смонтировала, все настроила, сдала логины/пароли и показала где что нажимала. Мелкую перенастройку сами сможем сделать, а для крупной опять их позовем.
Не хотим :). Циска все-таки лучше. Юбиквити временами капризничает. А циску один раз настроил и забыл.
Бывают. Но тут опять же – надо считать, что дешевле.
Уже без меня занимаются, я недавно перешел в автоматизацию. И уже не в этой компании :). Аж интересно как будут развиваться у них дела при очередном новом ИТ директоре. (четвертом за последние 6 лет). За два месяца, что с ним успел поработать, он неплохо себя показал.
А вот ваш сарказм мне не совсем ясен. Каждый идет своим путем, я не претендую на 100 % истинность моих высказываний. Моя цель показать коллегам возможные пути дальнейшего развития. Хотят – пусть следую мне буква в букву, хотят – пусть берут только часть материала, хотят – вообще по-своему пусть все организовывают. Главное не стоять на месте. Времена сейчас не те…
Надеюсь ответил на все вопросы по этому материалу :)
ИТ отдел – это затраты. И он конкурирует с аутсорсом. Он должен доказывать, что он выгоднее чем аутсорс. Аутсорс постоянно пытается доказать обратное.
Только за счет нормальной статистики и аналитике мне неоднократно удавалось предотвращать сокращение региональных специалистов. В цифрах выходило, что на тот же объем аутсорс вышел бы дороже. Типа – было 150 обращений, аутсорс берет 800 р. за обращение, итого 120 000 р. А зарплата нашего инженера ой как не 120 000 р. И все он устранил за свою зп и все пользователи счастливы и довольны, все сроки соблюдены. Еще и профилактические работы на серверах за это время успел сделать и пару рац-предолжений выдвинуть.
Для собственника это не очевидно, он хочет доказательств. Мы ему дали доказательства.
Мы не внутренний аутсорс. Но мы должны доказывать, что наше содержание компании обходится дешевле, чем внешний аутсорс.
Это жизнь, это мы можем принять. Но если у вас есть SLA, подписанный собственником, то бухгалтер средней руки два раза подумает, прежде чем начать на вас гнать руководству за 15 минутное опоздание. Если САМ(!) разрешил вам чинить ее компьютер четыре часа, а не 20 минут.
За основу я взял библиотеку ITIL, да. Собственно и рассказываю как на ее основе можно быстро развернуть сервис деск и учесть базовые рекомендации.
Как вы могли заметить – самая первая статья должна помочь читателю в принципе понять –а нужно ли ему это? Про SLA я собираюсь писать в самой последней статье, т.к. это наименее значимый на мой взгляд пункт при начальном внедрении внутри компании. Но достаточно значим, чтобы его в принципе упомянуть. А PDCA, постоянное улучшение сервиса, оценка качества услуг, отказоустойчивость, непрерывность в принципе не будет затрагиваться.
Это не взгляд с позиции аутсорсера. Если ИТ директор равноправный партнер среди топ-менеджмента, то он выстраивает диалог с бизнесом. Объясняет, чем именно занимается ИТ отдел, какие у него есть ресурсы, что он может и что не может. И постоянно доказывает, что свой, родной ИТ отдел лучше всех этих аутсорсеров. Доказывает в цифрах.
Для этого и нужны все эти отчеты. А в идеале – вносит предложения призванные увеличить прибыли этого самого бизнеса и/или сократить издержки.
Вы ошиблись все три раза.
И меня печалит на сколько необоснованные выводы вы делаете.
На момент когда я пришел в компанию у нее было три дежурных инженера (я был один из этих троих), два программиста и 30 точек на обслуживании.
Заявки скидывались инженерам по почте, в почте же был учет + телефон.
Сейчас уже порядка 150 объектов, более 10 инженеров и полноценный отдел автоматизации.
ИТ отдел при мне рос вместе с компанией, и я принимал активное участие в его становлении.
В том числе внедрял системы учета обращений (аж две штуки) и выстраивал процессы работы с заявками.
Собственно, занимаясь всем этим я и узнал что оказывается есть такая штука как ITIL и можно не хаотично пытаться хоть что-то сделать, а попытаться использовать чужой опыт, чужие best-practice. Уже имея порядка пяти лет опыта работы прошел более-менее полноценное обучение и получил сертификат (да, это была чисто моя блажь, хотел красивую бумажку :-) ).
Спасибо первому ИТ директору, с которым успел поработать – он в принципе начал внедрение, заложил именно фундаментальную базу с рядом утвержденных документов. Я уже больше поверх нее технические аспекты допиливал.
Может. И это очень дурная практика. Чем больше компания, тем эта практика дурнее.
Тогда говорят «компьютер включен в розетку, значит за работу розетки тоже отвечает ИТ отдел». Каталога услуг нет? Нет. Идите и чините.
«Хотим чтобы ИТ еще и видеонаблюдение нам ремонтировало. Какой ввод новой услуги? Какое выделение дополнительных мощностей? Там всего-то 150 регистраторов и 450 камер. Текущими ресурсами справляйтесь. И без понижения качества там у меня.» Это отсутствия портфеля услуг. Расчет издержек на новую услугу входит в этот блок.
« Мне нужна мгновенная реакция от ИТ отдела. Я позвонила, а они пришли только через 10 минут, что за безобразие?» И это говорил не топ-менеджер, а обычный дизайнер. И нет нормального SLA, согласно которому у нас 15 минут на реакцию и сутки на устранение. Жалоба идет вице-президенту, от него втык, т.к. он как владелец бизнеса. Он не принял SLA и у ИТ отдела нет запаса времени на реакцию.
Времени ровно столько – пока не начнет жаловаться пользователь.
Некоторые жалуются уже через 15-20 минут.
Выстроенный сервис деск ИТ отделу как таковой не нужен. ИТ отдел без полноценного сервис-деска может сколько угодно ныть, что много обращений, что не хватает инженеров и т.д. Сервис деск нужен бизнесу, чтобы более-менее объективно оценивать ситуацию по части ИТ (поддержки) в компании.
(сейчас мы говорим про выстроенный и более-менее организованный сервис деск, а не несколько инженеров, которые реагируют на звонки)
ИТ отделу полноценный сервис-деск нужен только в случае реальной нехватки ресурсов, чтобы обосновать потребность в доп. затратах
Может только в том случае, если бизнес ему это разрешил. Если бизнес сказал принимать все заявки в любом виде, то принимаем все заявки в любом виде.
Либо идем работать на другой бизнес. Это уже компетенция руководителя доносить эту мысль до бизнеса. Вести с ним диалог.
Мы Сервис-деск. Наша задача как любой сервисной службы – счастье клиента.
Если клиент доволен (в моем случае это внутренний клиент), то мы справляемся с работой.
Если клиент не доволен, то мы не справляемся с работой.
Все остальное – мультики, как говорят мои питерские коллеги.
Вы не поверите, но именно про это и была первая стать – не везде имеет смысл внедрять сервис деск. Компания должна до этого дорасти. А отчетность…если у вас заявки в принципе регистрируются в какой-то системе, то отчетность из нее вполне можно вытянуть. Даже ведя заявки в аутлуковских тасках мы ухитрялись вытягивать с него нужные нам отчеты.
Не редки случаи, когда с хелпдеска ИТ отдел и начинается. Нанимают эникейщиков для ремонта компьютеров. Компания растет, берут больше эникейщиков.
В какой-то момент понимают, что хозяйство разрослось на столько, что надо бы как-то его нормально организовывать. Обычно этот период очень удачен для тех, кто хочет из эникейщика стать кем-то большим, чем просто эникей.
Собственно, для таких людей в том числе я и пишу. Чтобы они знали какой шаг можно сделать следующим. И их не оттеснили/выгнали, заменив более грамотными, а дали расти вместе с компанией.
Спасибо огроменное :)
На ежегодном московском марафоне параллельно с бегунами проходит заезд хендбайкеров.
Мы эту проблему решили кардинально — 1С ник не может сам создавать базы. Только через заявку системному администратору. А уж тот с него вытрясет для чего и зачем база нужна. Либо не даст базу.
Периодически тот же системный администратор делает инвентаризации и в случае обнаружения «левых» баз их удаляет, предварительно уведомив 1С-ников.
Как я писал — вид не имеет никакого значения. Важен именно функционал.Вы можете в экселевских табличках в связке с аутлуком так все настроить, что внедрение на ура пройдет. И наоборот — в специализированном решении такого наваять, что все плеваться будут.
Согласен. В нашем случае неизменяемость есть для операторов. Системный администратор теоретически может залезть в базу и прямым запросом внести изменения, но мне сложно представить ситуацию когда он это сделает без прямого указания вышестоящего руководства.
Не обязательно. Это зависит уже от конкретной компании и от того как в ней организованы процессы и на сколько высок уровень автоматизации. Статья предназначена для тех кто собирается внедрять сервисдеск. А если он в компании только внедряется, то вполне может быть, что нет даже домена.
Так и не пользователь ее определяет. А специалист техподдержки при первичном анализе. Это важно, чтобы правильно сортировать заявки. У нас критичность определялась по двум параметрам — блокирует ли проблема его работу и к какому отделу он относится (ряд отделов имеет более высокий приоритет обслуживания, т.к. они напрямую влияют на прибыль компании).
Об этом я достаточно подробно писал здесь. Описанный вами случай попадает под категорию «Поддержка прикладного ПО» нашего текущего каталога услуг.
Вы не поверите, но приходит. И от тех ребят тоже пришло. Но они просто забили на это обращение. А пользователь не разобрался, что это чужой отбойник.
Пользователь это клиент. Если клиент что-то не понимает, то значит мы где-то не доработали. Просто надо находить к каждому клиенту подход.
Приказ есть. Более того при приеме на работу каждый подписывается, что он с ним ознакомлен. Однако это не мешает пользователю транслировать на высшее руководство, что ИТ опять косячит, опять меня игнорирует, мы звоним-звоним, никто трубку не берет.
Поднимаем логи, записи разговоров — за весь день был только один звонок, оператор его обработал и полностью устранил проблему.
Вроде мы и ни при чем, однако осадок остался.
Заставить людей писать через портал — весьма сложно. Ярлыки тут мало помогают. Им всегда проще позвонить. Максимум — написать письмо.
Интересная мысль про bginfo. Может сделаем внедрение.
Объяснять нужно всегда, без этого никак :)
Согласен. однако надо помнить — смартфоны есть далеко не у всех. В нашем случае мы много работает с регионами, там у девочек часто просто звонилки.
Важное требование нашего руководства (именно руководства фирмы, а не ИТ) — пользователь обязан знать кто решает его проблему. Какой конкретный человек. ФИО и как с ним связаться.
У нас пользователь крайне редко может дать нормальную исчерпывающую информацию по проблеме. Поэтому в половине случаев специалист связывается с пользователем для уточнения деталей.
И у нас именно пользователь должен подтвердить, что проблема устранена. Только после этого закрывается заявка.
Классика жанра — письмо от бухгалтера. Тема письма «сканер». Тело пустое. В итоге выяснили, что в МФУ закончился тонер, надо поменять.
В нашем случае система позволяет вести всю переписку через нее. Поэтому в заявке сохраняется вся история.
Вторая часть
Чтобы потом не было жалоб — «мы тут целого одного специалиста наняли на полставки на парк в 700 машин и 20 серверов. а он негодник, второй день динамит заявку. что у Марь Ивановны на ресепшене обои на рабочем столе надо поменять. Ну и что что мы подписались. что сервера и отдел продаж чинятся в первую очередь? Марьивановна недовольна, ИТ плохо работают. „
Ибо даже подписав соглашения бизнес не всегда понимает под чем он подписался.
Когда WiFi модуль в принципе включен он делает в эфир постоянные запросы на поиск сети.
В запросе содержится как минимум его mac адрес. На скриншоте с airdump видно содержимое запросов.
И даже если вы подключились к сети, все равно ваши запросы видны.
Сейчас есть еще новое направление — часть аренды зависит от выручки. И начинают навязывать автоматизированные системы сбора продаж.
В личку отписался
Что именно требуется?
На сколько мне известно в Золотом вавилоне как раз стоит система подсчета на базе 3D датчиков. И они тебе дают как статистику по твоему магазину, так и статистику по аллее, так и статистику по всему ТЦ. Наши маркетологи были весьма рады получать эти данные.
Но опять же сам ТЦ должен озаботиться этим вопросом.
Если интересна общая статистика по регионам, то в личке могу рассказать кто может предоставлять обезличенные данные.
Типа — у нас стало на 5% меньше покупателей в Казани. Но на этой недели у всех в Казани стало на 3-5% меньше покупателей, так что дело не в нас, а в чем-то другом.
В дальнейших статьях планирую так же рассказать о системе, которая позволяет считать проходящих мимо и приблизительно оценивать маршруты внутри помещения — на базе анализа сигналов от WiFi модулей мобильных телефонов.
Моторолы с wms в средней весовой категории.
Андройд в связке с 1С — это легковесный и малобюджетный продукт.
И вопрос — какова стоимость гугл гласса в России и на сколько легко его купить?
Но это займет больше времени, чем сканирование. И успех сильно зависит от освещенности.
При сканировании 1-2 единиц товара разница не особо ощутима.
Но когда вам надо проинвентаризировать или принять несколько тысяч единиц, тогда каждая сэкономленная секунда на процедуре сканирования играет роль.