Покончите с беспределом: внедрите бизнес-процессы в CRM

2006 год. На форуме специалистов SQL неожиданно поднимается вопрос о целесообразности моделирования бизнес-процессов в CRM-системах. Звучат слова: долго, дорого, Siebel, не нужно, сложно.
2014 год. Все чаще клиенты просят посоветовать CRM с возможностью построения и запуска бизнес-процессов. В чем причина? Первое подозрение — где-то услышали и теперь тянутся за модой. На вопрос «Зачем?» поступает взвешенный ответ: «Устали от беспредела и путаницы в организации работ. Хотя бы в часто повторяющихся действиях нужен порядок». Нельзя не согласиться с тем, что основное назначение регламентации бизнес-процессов в компании — именно порядок. Признайтесь, приятно осознавать, что многие процессы в организации проходят четко, слаженно, быстро, с минимальной нервозностью.

Что такое бизнес-процессы и зачем они в CRM?

CRM-системы в российской практике принято рассматривать как программы для автоматизации продаж и взаимодействия с клиентами. Однако сегодня вендоры, давно работающие на рынке, функционально расширили свои программы и превратили их в инструмент комплексной автоматизации бизнеса. Теперь CRM как технологией повышения эффективности и организации работы бизнеса пользуются все: продажники, маркетологи, бухгалтера, логисты, высший менеджмент. Соответственно, CRM должна быть способной удовлетворять новому запросу пользователей — решать вопросы внутрифирменных связей и управления. Проще говоря, уметь строить и автоматизировать бизнес-процессы.
Фактически бизнес-процесс — это универсальная схема взаимодействия, алгоритм, по которому из раза в раз проходят сотрудники для достижения результата. Эта схема (карта действий) должна учитывать ряд факторов:

• планировать время
• обеспечивать постановку задач
• отслеживать ключевые точки процесса
• информировать сотрудников
• строить отчеты

Бизнес-процессы характеризуются тремя обязательными элементами:

1. устойчивыми связями (переходы, условия, множественный выбор и проч.)
2. действиями в течение процесса (включая нотификации, вложения, звонки и проч.)
3. логическим завершением (цель достигнута).

При этом важно понимать, что не все пользователи бизнес-процесса знают, что за чем следует, — каждый должен отвечать именно за свой этап и выполнять задачу в срок. Для владельца процесса важен результат, достигнутый вовремя и анализ проблем, возникающих по ходу работы. Ведение журнала (протокола) процесса помогает зафиксировать все тонкости и либо исправить сам процесс, либо внести коррективы в работу «слабого» звена. Вообще, ошибки или просрочки в ходе бизнес-процесса ни в коем случае не должны быть причиной наказания сотрудников. Более того, лучше несколько раз подкорректировать процесс исходя из опыта предыдущих запусков, чтобы в дальнейшем он проходил гладко и в оптимальные сроки.

Использование бизнес-процессов превращает привычную CRM в технологию трансформации хаотичной организации цепочек взаимодействия внутри фирмы в упорядоченные и согласованные процессы. Потратив время на создание и отладку процесса внутри CRM (иной КИС) вы получите колоссальную экономию времени и нервов в дальнейшем — эстафета действий будет простая и надежная. Кроме того, умный процесс не позволит забыть совершить действия, которые могут быть упущены (например, в срок выставить счет-фактуру, совершить звонок или уведомить заинтересованных лиц о событии). Вообще, CRM с встроенными бизнес-процессами — это система нового уровня, которая соединяет компанию в единую сеть связей и взаимодействий. Такая структура уменьшает человеческий фактор и порождает порядок, который обязательно скажется на результате деятельности.

Кому нужны бизнес-процессы?

Может показаться, что построение и тем более автоматизация бизнес-процессов — забота крупных, бюрократизированных компаний с огромным штатом. Это не так. Всё есть процесс: согласование документа, заказ у поставщика продукции, отгрузка в филиалы, обслуживание клиента, выполнение клиентского заказа. Эти действия обязательны и проходят в компании с определенной периодичностью. Что греха таить, часто возникают неприятные ошибки, заминки и просрочки, которые негативно сказываются не только на отношениях внутри фирмы, но и могут стать фатальными в отношениях с клиентами.

Помните сказки, где волшебный клубок помогает сбитому с толку герою найти правильный путь? Это отличная иллюстрация того, как автоматизация бизнес-процесса помогает бизнесу. Выполняя свои обязанности, каждый получает свой этап, действует согласно инструкции и напоминанию, передает этап дальше… Клубок процесса распутывается, пока не приводит к необходимому результату. Таким образом, конструктор бизнес-процессов нужен всем компаниям, которые хотят:

• создать единую IT-инфраструктуру
• навести порядок в постоянных задачах
• помнить обо всех деталях действий: от самых важных до самых мелких
• минимизировать влияние на процессы человеческого фактора
• включить клиентов в свои бизнес-процессы
• честно и аргументированно разделить ответственность
• сэкономить время и средства на управлении компанией

Кстати, об ответственности. Бизнес-процессы в CRM регламентируют отношения между установленными ответственными, которые в случае неблагоприятного исхода больше не смогут свалить вину на соседа по столу, поскольку будут иметь и документированное напоминание, и логированный переход этапа.

Что нам стоит процесс построить

Построить бизнес-процесс — задача не только нужная, но и интересная. Я бы рекомендовал создавать процессы в два этапа: на бумаге и в программе. Прежде, чем вносить бизнес-процесс в программу, максимально точно опишите процесс на бумаге, уделяя внимание всем деталям: нотификациям, времени, ответственным… После этого попробуйте исключить лишнее, провести оптимизацию пути достижения цели и уже после этого вносите процесс в CRM, используя встроенные инструменты и нотации.

Строить процессы можно с помощью привычных блок-схем, простой организации данных, списков и специальной нотации BPMN (Business Process Model and Notation). Нотация BPMN соединила в себе нотацию процедура (те самые функциональные блок-схемы, которые каждый видел хотя бы в школе) и нотацию дерева событий, заложив в свою основу цепочку процессов, сложенных именно из этих самых процедур и событий. Это простая и понятная нотация, которая описывает пошаговое выполнение процесса и строит визуальную карту процесса. На мой взгляд, нотация BPMN в своем классическом понимании нужна только очень крупным компаниям, остальным будет достаточно адаптированной, упрощенной BPMN с дорожками ответственных, а подавляющее большинство обойдется без использования нотации вовсе.

Основное преимущество использования не-BPMN конструкторов в CRM — это понятный и простой интерфейс, которые можно освоить за час тренировки. Причем строить процесс можно из блоков, а можно путем заполнения форм каждого этапа процесса, когда графическая карта рисуется автоматически. Субъективно удобнее заполнять карточку (поля) — так проще учесть все нюансы и предусмотреть мельчайшие условия и связи на основе продуманных разработчиком полей формы.
После создания бизнес-процесса обязательно запустите его и протестируйте, обращая внимание на следующие моменты:

• верно ли указаны сроки исполнения задач
• проходят ли нотификации, напоминания
• ставятся ли автоматические цели и задачи
• верно ли указаны ответственные
• работает ли прикрепление файлов, формирование документации (если нужно)
• нет ли немотивированных прерываний
• как распределены права доступа к процессу
• логируются ли действия процесса.

Таким образом, чтобы процесс стал работать, как нужно, следует предварительно проработать все детали и тогда вы получите современным образом организованную работу подразделений и сотрудников.

Игроки российского рынка: обзор CRM

Если говорить о сегменте малого и среднего бизнеса, то стоит выбирать универсальные CRM с встроенной возможностью создания бизнес-процессов. Кроме любимых мною систем, я включил в обзор новых игроков. Что касается зарубежных достаточно сильных решений Bizagi и Bonita Open Solution, я не рассматриваю их, так как это системы моделирования процессов без русской локализации, которые, к тому же не являются частью CRM. Моя же цель — рассмотреть комплексную автоматизацию бизнеса, нуждающегося в моделировании бизнес-процессов.

Terrasoft CRM (для целей обзора — облачный bpm'online sales) – пожалуй, самая известная CRM с внедренными бизнес-процессами. Включает в себя возможность построения процессов в нотации BPMN, а также ряд готовых шаблонов бизнес-процессов на основе «готовых практик», как утверждает сам разработчик. Зная особенности бизнеса, внедряющего автоматизацию, могу смело утверждать, что готовые пакеты со встроенными бизнес-процессами — не более, чем красивый маркетинговый ход, так как ни один процесс нельзя заранее заточить под конкретную компанию. Как правило, требуется либо создать бизнес-процессы под заказ, либо обучить сотрудников создавать бизнес-процессы самостоятельно.
bpm'online sales позволяет создавать процессы с помощью мастера и дизайнера процессов (доступен только в платной версии). Процессы в мастере легко создавать, даже не имея знаний в сфере бизнес-проектирования — система сама разводит процесс по дорожкам ответственных и подразделений. Это не самый удобный конструктор BPMN, однако карта процесса проста и понятна, очевиден процесс запуска, отслеживания и логирования этапов выполнения процессов. Вы вносите этапы, ответственных и переходы, а система сама отрисовывает карту. Увы, я не смог протестировать платную версию дизайнера процессов в bpm'online sales, но, зная дизайнер еще с декстопного Terrasoft, который уже не поставляется, могу предположить, что это мощный интересный инструмент.
Из недостатков отмечу отсутствие возможности назначения нескольких ответственных за этап без создания групп сотрудников, «растянутость» схемы на мониторе и шероховатости графической реализации карты процесса.



RegionSoft CRM встроил в свою CRM-систему редактор бизнес-процессов в последней версии 5.0. Разработчик отказался от использования формальных нотаций и внедрил собственную логику с человекопонятным интерфейсом. Конструктор бизнес-процессов простой и удобный — пользователь вносит параметры каждого этапа в специальные формы, включая нотификации и дочерние процессы с бесконечной вложенностью, а на выходе получает графическую реализацию процесса.
Каждому участнику процесса назначается задача по его этапу, бизнес-процесс возможно приостанавливать до завершения задачи. По мере создания процесса внизу отображается нотификация о корректности построения процесса — пользователь не сможет запустить неверно созданный процесс. В уведомлениях, приходящих пользователю, открывается карточка процесса, в которой можно легко отметить необходимые связи, прикрепить файлы и связанные документы. Отдельное преимущество — подсказки и пояснения в окнах, которые дают понять, что делает тот или иной механизм.
Из недостатков могу отметить не самую изящную графическую реализацию, которая в нагруженном процессе может казаться немного путанной. Cтоит признать, что отказавшись от использования нотации BPMN, RegionSoft не проиграл, создав понятный и удачно вписывающийся в CRM конструктор. Впрочем, если говорить об интеграции с тем же Visio или Business Studio, то отказ от BPMN критичен.



Microsoft Dynamics CRM включает в себя бизнес-процессы без графической карты, что изначально неудобно, особенно после тестирования нескольких систем с визуализацией. Впрочем, для самой сущности бизнес-процесса это не критично. Найти модуль настройки процессов сходу не удалось, после хождения по меню пришлось обратиться к мануалу. MS Dynamics CRM предусматривает три пути настройки бизнес-процессов: через меню в системе, на основе SDK CRM для продвинутых и путем покупки готовых процессов у стороннего разработчика. Рассмотрим первый путь как не затратный и не требующий особых навыков.
Добавление шагов, условий и записей привычно для пользователей корпоративных систем Microsoft: условия задаются выпадающими списками и знакомыми многим продвинутым пользователям логическими выражениями. Это удобная реализация, с которой практически каждый сталкивается в различных информационных и аналитических системах. К сожалению, в интерфейсе не отображаются области ответственности, общий вид процесса не очевиден, остается надеяться но точность настройки и внутреннюю логику созданного алгоритма. В целом, настройка бизнес-процесса удобна, однако стоит помнить о неудобстве восприятия уже построенного процесса.



Битрикс-24 (1С). Вопреки своему принципу не рассматривать продукты 1С, я не мог обойти Битрикс, потому что круг систем с конструкторами бизнес-процессов ограничен и включает ряд новых игроков, кроме уже привычных участников предыдущих обзоров. Строго говоря, Битрикс-24 — это вообще не CRM, а социальная сеть для фирмы (корпоративный портал), в которую как раз и встроен модуль CRM, о котором и пойдет речь.
Найти модуль с настройкой бизнес-процессов сложно. Для тех, кому интересно: CRM → еще → настройки → бизнес-процессы. При создании процесса необходимо выбрать категорию, для которой настраивается бизнес-процесс, при необходимости можно прописать пользовательские параметры и переменные, причем команды можно прописывать с помощью PHP-кода, что само по себе интересно, но требует определенных навыков.
Бизнес-процесс в Битриксе строится с помощью удобного визуального конструктора, в котором пользователь выбирает необходимые блоки и функции из столбцов справа. Это нельзя назвать классической нотацией BPMN, однако определенные ее правила соблюдаются. С пользовательской точки зрения интерфейс редактора не самый интуитивный, приходится редактировать каждый блок по отдельности, раскрывая его «карточку». На мой субъективный взгляд, создание процесса в Битриксе — самое затратное по времени.



ELMA (ECM, CRM+) стала для меня совершенно новым продуктом, с которым сталкиваться ранее не приходилось. Однако в этом обзоре эта система занимает достойное место. Несмотря на серьезную перегруженность и сочетание WEB и десктопного интерфейсов, она использует нотацию BPMN в самом чистом виде и этим интересна. Бизнес-процессы создаются в отдельном десктопном конструкторе с функциональными окнами. Кроме стандартной нотации BPMN, ELMA поддерживает создание скриптов и настраиваемых сценариев для бизнес-процессов на C#, что при должных умениях является хорошим преимуществом. Кроме того, поддерживается импорт процессов из Business Studio в формате XPDL.
Исполняются процессы уже в WEB-интерфейсе, есть отдельная матрица ответственности, журналы процессов, метрики процессов, можно создавать экземпляры процессов. Вообще, лично мне интерфейс как системы, так и конструктора показался излишним. Уверен, что всеми возможностями будут пользоваться единицы и то в крупных компаниях. В целом, можно смело сказать, что это система существующая ради и для бизнес-процессов. ELMA поставляется различными платформами и программами, при выборе стоит понимать, что цена сложится из CRM и платформы для разработки бизнес-процессов.



Во всех перечисленных системах есть возможность дополнительной интеграции CRM с сайтом, что в сочетании с бизнес-процессами, отчетами и внутренней логикой CRM открывает возможность создать много интересных фишек, связанных с обслуживанием клиента на сайте или в Интернет-магазине.
Говоря обо всех системах, хочу отметить один общий недостаток. Предполагаю, что все разработчики заглядывают на Хабр и увидят замечание, которое при всей своей некртичности доставляет огромное неудобство: невозможно выбирать нескольких ответственных, зажав Ctrl, везде приходится делать по одному или предварительно создавать группы сотрудников.

В таблице я сгруппировал некоторые основные сведения о перечисленных вендора и, конечно, указал цены, потому что в сегодняшней ситуации это немаловажный критерий, особенно, если производитель привязывает цифры прайса к курсу валют.

Решение	Terrasoft CRM	RegionSoft CRM	Microsoft Dynamics CRM	ELMA	Битрикс 24
Редакция	Bpm'online sales enterprise	Professional	Online Профессиональная	CRM+	Команда
Класс системы	CRM	CRM	CRM	BPM+ECM+CRM	Корпоративный портал со встроенной CRM
Интерфейс бизнес-процессов	Логика + графика	Логика + графика	Логика	Логика + графика	Логика + графика
Нотация	BPMN	Без нотации	Без нотации	BPMN	Без нотации
Схема развертывания	Облако, некоторые версии on-site	Десктоп	Облако, on-site	Облако + десктоп	Облако, on-site
Интеграция с сайтом	Возможна	Возможна	Возможна	Возможна	Возможна
Базовая стоимость покупки 15 лицензий	400€ — польз./год в облаке 550€ — польз. при on-site По ценам на 5.12.14г.: облако: 389 040р. в год on-site: 534 930р. / единовременно	144 900р. / единовременно	421 560р. в год	281 875р. / единовременно = CRM: 130 000 р. + BPM: 106 875 р. + MS SQL Server минимум 45 000р.	Облако — от 59 880р. / год Коробка — 129 500р. / единовременно

Подводя итог короткому обзору решений, хочу сказать, что при выборе CRM со встроенными бизнес-процессами необходимо руководствоваться тремя важными принципами.

1. Важно понимать, насколько масштабны бизнес-процессы в организации. Так, если речь идет о заводе с циклами производства, согласования и многочисленными дистрибьюторами, то стоит выбрать систему с нотацией BPMN (я бы предпочел Terrasoft в «полной» конфигурации или ELMA). Если же ваша компания более заинтересована в CRM и бизнес-процессы не перегружены, то я бы отдал предпочтение быстрым, универсальным, функциональным RegionSoft CRM или bpm'online sales. Не стоит недооценивать или переоценивать свою компанию в плане сложности процессов — только реальна картина позволит сделать правильный выбор.
2. Следует осознавать уровень затрат на внедрение. Так, платформа для построения серьезных бизнес-процессов может поставляться отдельно и стоить почти 100% стоимости лицензий. Или, например, внедрение облачного проекта в периоде 2-3 лет может оказаться гораздо дороже, чем поставка десктопа раз и навсегда.
3. Нужно быть готовым нести дополнительные затраты на обучение сотрудников. Причем обучение своих специалистов гораздо эффективнее покупки готовых моделей — процессы могут изменяться и разрастаться, а сотрудник внутри штат всегда будет готов оперативно внести изменения.

Каждая компания ищет свою дорогу к успеху. В XXI веке на этой дороге важно уметь грамотно автоматизировать свой бизнес, чтобы софт стал надежной кольчугой, а не ненавистной обузой. Тестируйте, примеряйте, не стесняйтесь обращаться к вендорам и просматривать их презентации, — принимайте взвешенное решение. И тогда любой бизнес-процесс будет работать четко, слаженно, без сбоев, а ваш бизнес будет развиваться интенсивно, принося больше удовольствия, чем хлопот.

Примечание: процессы биллинга, построенные на скриншотах, являются тестовыми и не отражают реальных процессов ни одной компании мира.