Есть ли софт для KCS (knowledge-centered support)?

    Наконец-то я добрался до третьей запланированной и заключительной статьи про KCS из моего мини-триптиха, посвящённому этой мало известной в России методологии. Напомню, что KCS расшифровывается как knowledge-centered support и в предыдущих двух статьях я довольно подробно описал, что из себя представляет KCS в целом, где он внедрялся в России и расписал основные составляющие KCS. Последнюю заключительную статью по KCS я хотел бы посвятить моему видению по проблеме выбора софта для данной методологии.

    Статья номер раз и статья номер два.



    Небольшой экскурс



    На самом деле тема выбора софта может быть раздута донельзя. Можно написать про критерии выбора, сделать базовый обзор по этим критериям. Потом каждой отдельной статьёй написать про самые популярные разработки и т.д. Но для этого надо либо быть в аналитическом отделе одного из разработчиков подобной программулины, либо быть на стороне заказчика, который активно готовится к внедрению, либо ещё что-то. Как я написал у себя в постскриптуме, ничего этого у меня нет. Поэтому мнение будет в общем, из другого разнообразного опыта в ИТ и общения с коллегами, кто в этом деле занят.

    А готовы ли вы к внедрению KCS?



    Первое и самое главное на что я хотел обратить внимание — это готовность организации к внедрению подобного класса систем. Причём готовность эта не выражается лишь желанием одного человека и наличием бюджета на внедрение, а проявляется именно готовностью организации в целом провести полномасштабную работу по многим фронтам ваших бизнес-процессов. Как это можно проверить? Посмотрите данные пункты:

    • В компании есть понимание того, как методология KCS может улучшить её бизнес-процессы;
    • Поддержка идеи руководством и возможность закрепить ответственное лицо;
    • Готовность достаточно оперативно менять корпоративную культуру, ценности и показатели;
    • Наличие в разных отделах и на разных уровнях компании людей, готовых внедрять новые процессы и принимать новую культуру (пусть немного, но они нужны);
    • Готовность снизить требования к показателям на время внедрения управления знаниями.


    Т.е. если нет готовности к внедрению, то стоит сначала провести данную подготовительную работу и уже потом заниматься выбором софта.

    Где искать софт



    Предположим, что организация готова к подобным изменениям, высший менеджмент одобрил, поддержал и проявил готовность провести изменения в сознаниях сотрудников и потратить немножко или множко денег на это дело, то встаёт закономерный вопрос. А какой софт выбрать? Какой вендор лучше и т.д.
    Так как на хабре не приветствуется реклама, то подборки со ссылками я давать не буду. Всё прекрасно гуглится. Маркетинг и SEO же работает у тех, кто занят в этой сфере. Поделюсь всего лишь одной ссылкой на вендоров, которые рекомендованы непосредственно самим консорциумом. Однако стоит отметить, что там не представлено ни одного отечественного поставщика (а они есть!), а сейчас вроде как модно экономически более целесобразно использовать отчественный софт. Ну и патриотично тоже;)

    Вместо итога


    Вот и всё, что я хотел написать. Хотел донести лишь мысль, что софт вторичен. Первично желание что-то изменить в организации и наличие возможностей.

    p.s. я бы рад писать на эту тему больше, но к сожалению, практический опыт у меня здесь наработан незначительный, и сейчас я занят совершенно в другой области. Если бы вам хотелось побольше узнать про KCS с более практичной точки зрения, то пожалуйста, напишите об этом в комментариях и ответьте на простенький опрос. Причём в комментариях желательно указать, какие именно вопросы вам хотелось бы проработать и какие проблемы вас волнуют. При значительном отклике, я свяжусь со своими коллегами, кто в этой области продолжает работать, и мы обязательно что-нибудь придумаем, как и в каком формате писать про эту тему на хабре.

    Только зарегистрированные пользователи могут участвовать в опросе. Войдите, пожалуйста.

    Интересно ли вам было бы читать статьи про KCS в будущем?
    Поделиться публикацией
    Ой, у вас баннер убежал!

    Ну. И что?
    Реклама
    Комментарии 3
    • 0
      Как занимающийся внедрением CRM Service решений с Knowledge Management (если интересно, вендор Verint купивший KANA), могу сказать это реально дорого. То есть имеет смысл заниматься, когда у тебя сотня(и) агентов и сотни тысяч/миллионы клиентов. Если этого нет, то решения обычно слишком дороги для применения и можно использовать что-то типа wiki/mind map/CMS. Опять же stand-alone решения проигрывают с интегрироваными в сервис CRM.
      По поводу готовности организации. Мой опыт показывает, что даже в самых больших проектах реально занимаются наполнением базы знаний 2-3, максимум 5 человек. Несмотря на то, что большинство систем предлагает возможность агентам «влиять» на наполнение базы знаний, этим практически никто не пользуется. У агентов слишком мало собственных знаний и они обычно слишком «тупые» для этого.
      • 0
        Даже геймификация не помогает? А если какие-то реальные поощрения? айпад например раз в квартал дарить?
        Я имею в виду такие бонусы за участие в наполнении базы знаний.
        • 0
          А не поможет. В смысле, участвовать все будут, айпад это хорошо, контент плохой. Надо понимать, что агенты в большом колл-центре это говорящие или пишущие, если это емейлы/мессенжеры/соц сети, обезьяны. У них нет понимания или знаний. Сами они никакой проблемы решить не могут, они могут выполнить готовый процесс или ответить приготовленным ответом. Им база знаний нужна, причем оптимально, чтобы вопрос пришел, сразу на экране результаты поиска по ней. В лучшем случае Л2 саппорт может что-то потестировать или проверить, но и они обычно РЕШИТЬ проблему не могут. Л2 саппорт тоже использует готовые процессы и отправляет неизвестные проблемы в нужный отдел. А вот задача этих 3-5 человек проверить эти эскалации и написать готовое решение для них, получив информацию от нужного(ых) отделов. Еще их задача подготовить заранее базовую информаци о новых продуктах, скидках и тому подобное. Например по опыту телеком компании при выкате новых тарифных планов, количество звонков/емейлов вырастает в разы, но сами звонки очень однообразны. Для этого нужно агентам заранее приготовить нужную информацию.
          Конечно все продукты предоставляют возможность агентам «поправить» базу знаний или отправить новый контент как базу для редакторов. Но по опыту внедрения, этим практически никто не пользуется.

      Только полноправные пользователи могут оставлять комментарии. Войдите, пожалуйста.

      Самое читаемое