Почему сотрудники больше не критикуют сисадмина: управление фидбеком с помощью чат-бота



    Немного предыстории


    Наша компания занимается производством химических добавок для бетона. Это может показаться далеким от IT. Однако, когда мы решили собрать обратную связь от сотрудников, все изменилось. Использовали популярный инструмент ретроспективы, которую предлагает Agile. Но, мы не учли того факта, что данный инструмент больше подходит для IT компаний, имеющих открытую, так называемую «бирюзовую культуру». Дав коллегам выразить все свои мысли и претензии на общем собрании, мы вызвали целую волну конфликтов. Собрание показало, что некоторые отделы работают не слишком хорошо, кто-то кажется отстраненным, а кто-то постоянно забывает отдать документы. Недовольство росло, нужно было действовать.

    Грустный путь эйчара


    Инструментов было немного. Сделали ящик благодарностей, люди писали, но очень редко и мало. Мы решили подойти к вопросу системно и вовлечь всех сотрудников. Хотели как лучше, но получилось как всегда. На собраниях мы интересовались, какие отделы работают плохо и что необходимо изменить. Люди просто не хотели критиковать кого-то напрямую и стали избегать межличностных конфликтов. Поэтому было решено ввести анкетирование. Бумага все стерпит, в том числе стерпела и наш опрос по оценке деятельности. Каждый из пяти отделов, по 5 сотрудников в каждом, должен был заполнить минимум 4 анкеты. На выходе мы получили кипу бумаг, 100 анкет, которые пришлось обрабатывать вручную, одну матрицу и 10 часов рабочего времени, потраченные на заполнение. Перед нами стояла задача сократить время заполнения анкет и автоматизировать их обработку.

    Наш новый чат-бот


    Мы решили найти приложение или попросить его разработать, но это оказалось слишком дорого и долго. Google формы, type form и другие методы сбора онлайн не давали возможности автоматически сделать матрицу и быстро проанализировать весь негатив. В итоге наши друзья предложили попробовать онлайн платформу по повышению продуктивности. Мы быстро и просто зарегистрировались, добавили сотрудников и настроили систему регулярного опроса по эффективности отделов. Все опросы рассылались в виде чат-бота в телеграм, slack или на почту. Сотрудники ставили отделам оценку и отвечали на вопросы по системе эффективного фидбэка Start Stop Keep. Они писали за что благодарны, а за что недолюбливают отдел бухгалтерии, например. После этого весь собранный фидбек появлялся в платформе в виде информативных графиков и помогал проанализировать свои сильные и слабые стороны.


    Момент озарения


    Оказалось, что сотрудники очень интуитивно и иногда туманно понимают обязанности не только бухгалтерии, но и своего друга по отделу. Многие не знали, что финансовые решения, связанные с оплатой счетов принимаются руководством, а системный администратор не отвечает за покупку новой техники. Отделам чаще стали писать благодарности, а критика стала более сфокусированной и рациональной. Сотрудники наладили связь с друг другом, так как опрос позволил дать фидбек даже тем отделам, с которыми происходило редкое взаимодействие. Наконец люди поняли, чего им не хватало и какие вопросы лучше решать быстрее. Самое главное, что мы изменили наше понимание относительно того, что в себя включает feedback. Обратная связь – это не только негатив, который ты изливаешь на своих коллег, но и поощрение, слова благодарности. Ты должен предложить, как можно улучшить тот или иной процесс, а также выявить позитивные стороны работы отдела. На скринах можно увидеть, что отдел маркетинга хвалит московский отдел продаж и бухгалтерию.

    Happy end


    Теперь опрос пяти отделов занимает максимум 15 минут и обрабатывается автоматически. Компания уже использовала Slack для коммуникации, что наверное, тоже кажется нехарактерным для нашей отрасли. Те, кто по каким-то причинам не любят Slack, используют телеграм или почту. Сейчас проводим два опроса ежемесячно и никто пока не обиделся и не устал. Это неудивительно, так как анонимно оставить свой негативный комментарий в чате гораздо проще, чем сказать кому-то в лицо. После завершения опроса все данные собраны в удобную статистику и рассылаются пользователям. У нас есть график баллов по отделам и таблица изменений, происходящих от опроса к опросу, чтобы увидеть положение отдела относительно остальных и определить направление развития. Сотрудники стали меньше ссориться, чаще радоваться и больше любить отдел бухгалтерии и сисадмина.



    В комментариях к статье прошу поделиться личным опытом и рассказать, как в вашей компании собирается обратная связь и какие IT инструменты вы используйте для оптимизации рабочего процесса.
    Поделиться публикацией

    Похожие публикации

    Комментарии 9
      0
      Если кратко, то. Собрал лучшие, на мой взгляд, практики с нескольких мест работы. Сортировка по субъективной оценке эффективности в порядке убывания.

      0. Ответственные сотрудники в подразделениях, которым можно направить запрос или предложение, касающегося бизнес-процессов данного подразделения.
      Работает только в здоровом коллективе профессионалов. При чётком понимании зон ответственности коллег (мы проводили еженедельные короткие сходки внутри управлений и ежемесячные по всей компании, работало на ура) и не менее чётком понимании, что мы все вместе помогаем заработать денег акционерам и, как следствие, самим себе, процесс наиболее эффективен из всех приведённых. Живой диалог, возможность тут же обсудить нюансы или дополнительные вопросы, заинтересованность критикуемой стороны в критике — сплошные плюсы. Из минусов, условно — нужно потратить время на выделение ответственных и проектирование формата общения (график приёма, длительность, формат подачи критики и тп). Делается один раз, не так сложно, как кажется.

      1. Опросы на корпоративном портале.
      Помогают понять мнение сотрудников по реализованным процессам/проектам/системам. В частности, отличным показателем является относительное количество прошедших опрос. Если не голосуют (а у нас невероятно простая и удобная форма — проще проголосовать, чем пропустить), то понимаем, что всё совсем плохо. После проведения опроса обязательно не забыть опубликовать результаты опроса, а спустя время — изменения, которые были имплементированы по итогам анализа опроса. Иначе это пустое упражнение.

      2. Форма оценки после исполнения заявки в helpdesk.
      В helpdesk (в моей жизни это была и OTRS, и самописное чудовище, и jira, и бот в Телеграме) собирали мнение пользователей о качестве и скорости конкретной небольшой заявки. Люди оценивали качество, скорость и коммуникативность специалиста по простой шкале — «понравилось / не понравилось». Ощутимо улучшали показатели на основе этих нехитрых опросов и самостоятельного (без дополнительных опросов пользователей!) анализа и тестирования процессов. Годится только для коротких и простых задач. Впрочем, если вы на внедрение новой CRM заводите тикет в jira, то комментарии излишни.

      3. Почтовый ящик для сбора предложений на свободную тему.
      Наименее эффективный, но всё же необходимый ресурс. Пользователи предпочитают крыть всеми известными словами технический персонал в курилке или на обеде, но никак не писать обоснованные претензии (хоть мы и просили об этом напрямую). Но на 99 таких есть один, кто сядет и напишет развёрнутое письмо с критикой и предложениями. Ради этого 1% и держим такие ящики.

      4. Круглый стол
      Совершенно бесполезная и бессмысленная затея, если в вашей компании больше пятнадцати сотрудников. Примерно на четвёртой минуте, когда подтягиваются опоздавшие, начинается лютый срач и спустя два часа вы уходите с совещания с головной болью и полным непониманием, что именно заботит ваших коллег и пользователей.

      5. Рассылки по почте с приглашением к голосованию.
      Не секрет, что большинство пользователей не умеют работать с электронной почтой. Письмо либо потеряют, либо забудут ответить, либо оно упадёт в спам (как это происходит лично у меня). Несмотря на кажущуюся схожесть с опросами на портале, письмо требует от человека лишнего действия (перейти по ссылке) и лишних размышлений (а там большой опрос? а вдруг портал не работает? может, я потом пройду?), в том время как опрос на портале человеку попался а) в удобное время и настроение (он зашёл на портал с тем, чтобы почитать что-то новое или просто передохнуть) и б) в удобной наглядной форме (человек чётко понимает, сколько вопросов ему задано и сколько потребуется времени на ответы).

      Такие дела.

        0
        А что собой представляло самописное чудовище, если не секрет?
          0
          Не секрет, просто стыдно.
          Первое — попытка (классическое «зачем нам покупать ПО, программисты ща за два вечера напишут») создать свой хэлпдеск на php, в итоге поняли, что проще и дешевле купить OTRS, чем писать его заново.
          Второе — какой-то дикий комбайн (функционала и языков), выполняющий роль и портала, и трекера задач и таймшитов, и заявок буквально на всё, где-то с краю которого приютился саппорт. Увы, это поделие продолжает у них жить в силу принадлежности компании к госсектору.
        0
        Так и не уловил связь между заголовком, текстом и что в общем автор пытался донести?
          0
          Пытаемся внедрить автоматизированные методы оценки сотрудников по всем процессам. По отделам получилось, хотим узнать, что еще можно автоматизировать.
          0
          Статистику как и чем собираете?
            0
            1. Собираем информацию от сотрудников, используя чат-бот в мессенджерах, через опросы.
            2. Данные сохраняются в базу, где обрабатываются.
            3. На выходе получаем графики с оценкой каждого отдела.
            0
            А что за платформа, ей можно воспользоваться?

          Только полноправные пользователи могут оставлять комментарии. Войдите, пожалуйста.

          Самое читаемое