Привет, Хабр, на связи техническая поддержка Veeam.
Недавно у нас родилась идея поделиться с сообществом своими соображениями о том, как правильно обращаться (и общаться) в службу технической поддержки. Но прозаичные наставления никому не будут интересны — нужен иной формат! И мы решили написать свои «вредные советы» по примеру тех, что в 90-е годы прошлого века вызывали у многих бурный восторг.
В свое произведение мы не могли не замешать иронию на здоровой доле провокации (ибо наболело). Гарантируем отсутствие экстремизма, попыток оскорбить чувства верующих и прямых призывов к насилию (пришлось даже на всякий случай подключить нашу юридическую службу, а то времена нынче неспокойные).
Чтобы сгладить возможные шероховатости, мы в лучших традициях служб техподдержки вместе с «вредными советами» добавили сопроводительные комментарии, с советами, как минимум, безвредными. Для ясности и закрепления поучительного воздействия.
***
Если что-то поломалось,
Не работает совсем,
Починить поломку сами
Не пытайтесь никогда.
Сколь бы сильно ни хотелось
Разобраться самому
Понимать, что происходит —
Вам сейчас не до того.
Отложите мануалы,
Юзергайды и how-to.
Нужно сразу первым делом
Разозлиться и ворчать.
***
Надувайте сильно щеки,
Бейте кулаком об стол,
Накричите на питомца,
Можно пнуть еще ногой.
Если кошки дома нету,
Нет собаки и хорька,
Вы сорвитесь на домашних,
Это вам прибавит сил.
Если в офисе сидите,
Вы забудьте про бонтон,
Накричите на коллегу,
Он во всем и виноват.
***
Разозлившись хорошенько,
Так что кровь стучит в висках,
Набирайте номер смело
Техподдержки вы своей.
Вам ответят там не сразу,
Помогать вам не хотят,
Замеряйте ожиданье
Вы в секундах по часам.
А когда ответят, сразу,
Без помех и промедленья,
Накричите вы на жертву.
Защищаясь, атакуйте.
***
Знайте только, не забудьте,
Перед вами враг ваш кровный,
Хоть не смерти вам желает,
Но уж точно не добра.
Будет этот черт лукавый
В душу лезть и мозги пудрить.
Выведать захочет дьявол
Ваши тайные секреты.
Много вы не говорите,
Будьте скупы на слова,
Пусть технарь сам понимает,
Что сломалось и зачем.
Или лучше поспешите
Рассказать, что солнце встало,
Рассказать, что лес проснулся,
Рассказать, что отовсюду.
***
Чтобы было больше толку
От работы техподдержки,
Вам заявок под копирку
Лучше сделать сразу семь.
А когда попросят логи
Для решения проблемы,
Их запрячьте хорошенько
И забудьте, где лежат.
Протоколы и журналы
Смотрят только недотепы,
А умелые умельцы
Вам помогут и без них.
***
Если вам в ответ на просьбу
Пишут длинное письмище,
Прочитайте только тему,
Всё, что дальше, — не для вас.
А попросят что-то сделать,
Дособрать, узнать, потестить,
Игнорируя лентяев,
Сделайте наоборот.
***
На решения проблемы,
Реагируйте прохладно,
Вас обманывают снова,
Не решения то вовсе.
А попытки доказательств
Ставьте прямо под сомненье.
Ум тут с делом не соседи,
Говорите: «Я не верю».
Если ж вам дают на выбор
Вариантов не один,
Однозначно и по делу
Говорите смело «да».
***
Если в личной переписке
Вы не видите просвета,
Вставьте капсом слово срочно
ÚRGENTКРЍТИКАЛASÁP.
Чтобы было веселее
С инженерами бороться,
Разделите это бремя,
Ставьте в копию начальство.
***
Если бьетесь вы с поддержкой,
А проблема не решилась,
Это просто троглодиты,
Вас со света сжить хотят.
Как бы ни было вам тяжко,
Вы войну не прекращайте,
Здесь же дело не в решеньи,
А в победе над врагом.
Недавно у нас родилась идея поделиться с сообществом своими соображениями о том, как правильно обращаться (и общаться) в службу технической поддержки. Но прозаичные наставления никому не будут интересны — нужен иной формат! И мы решили написать свои «вредные советы» по примеру тех, что в 90-е годы прошлого века вызывали у многих бурный восторг.
В свое произведение мы не могли не замешать иронию на здоровой доле провокации (ибо наболело). Гарантируем отсутствие экстремизма, попыток оскорбить чувства верующих и прямых призывов к насилию (пришлось даже на всякий случай подключить нашу юридическую службу, а то времена нынче неспокойные).
Чтобы сгладить возможные шероховатости, мы в лучших традициях служб техподдержки вместе с «вредными советами» добавили сопроводительные комментарии, с советами, как минимум, безвредными. Для ясности и закрепления поучительного воздействия.
***
Если что-то поломалось,
Не работает совсем,
Починить поломку сами
Не пытайтесь никогда.
Сколь бы сильно ни хотелось
Разобраться самому
Понимать, что происходит —
Вам сейчас не до того.
Отложите мануалы,
Юзергайды и how-to.
Нужно сразу первым делом
Разозлиться и ворчать.
Прозаический комментарий
Понимание того, что, в какой момент времени и после чего произошло, поможет вам и техподдержке лучше определиться с тем, в каком направлении работать. Помогут детали и факты.
***
Надувайте сильно щеки,
Бейте кулаком об стол,
Накричите на питомца,
Можно пнуть еще ногой.
Если кошки дома нету,
Нет собаки и хорька,
Вы сорвитесь на домашних,
Это вам прибавит сил.
Если в офисе сидите,
Вы забудьте про бонтон,
Накричите на коллегу,
Он во всем и виноват.
Прозаический комментарий
Если вы расстроены, встревожены или рассержены, лучше всего сразу это признать, выговориться про себя или вслух. Иногда помогает подождать несколько минут, прежде чем действовать. Успокоившись, начинайте выстраивать план действий. От вопроса «что я чувствую» переходите к «что мне делать». Это задействует рациональную часть вашего «я».
***
Разозлившись хорошенько,
Так что кровь стучит в висках,
Набирайте номер смело
Техподдержки вы своей.
Вам ответят там не сразу,
Помогать вам не хотят,
Замеряйте ожиданье
Вы в секундах по часам.
А когда ответят, сразу,
Без помех и промедленья,
Накричите вы на жертву.
Защищаясь, атакуйте.
Прозаический комментарий
Подумайте, хотите ли вы именно позвонить, ведь в хорошей команде поддержки, как правило, будет несколько способов открыть заявку. Если проблема не требует вмешательства сию секунду, а рассказать хочется много, в письменном виде сформулировать свой запрос иногда получится лучше.
***
Знайте только, не забудьте,
Перед вами враг ваш кровный,
Хоть не смерти вам желает,
Но уж точно не добра.
Будет этот черт лукавый
В душу лезть и мозги пудрить.
Выведать захочет дьявол
Ваши тайные секреты.
Много вы не говорите,
Будьте скупы на слова,
Пусть технарь сам понимает,
Что сломалось и зачем.
Или лучше поспешите
Рассказать, что солнце встало,
Рассказать, что лес проснулся,
Рассказать, что отовсюду.
Прозаический комментарий
В хорошей команде поддержки внимание уделяется не только технической подкованности сотрудников, но и навыкам слушания, эмоциональному интеллекту и эмпатии. Сотрудник не будет равнодушен, а вопросы, которые вам зададут, будут по делу и направлены на изолирование проблемы.
И да, сказать много и не сказать ничего – два одинаково вредных совета.
И да, сказать много и не сказать ничего – два одинаково вредных совета.
***
Чтобы было больше толку
От работы техподдержки,
Вам заявок под копирку
Лучше сделать сразу семь.
А когда попросят логи
Для решения проблемы,
Их запрячьте хорошенько
И забудьте, где лежат.
Протоколы и журналы
Смотрят только недотепы,
А умелые умельцы
Вам помогут и без них.
Прозаический комментарий
Любое более-менее сложное приложение пишет свои логи, которые как раз и созданы для того, чтобы в случае проблем можно было разобраться в происходящем.
От количества заявок и числа инженеров техподдержки, к которым поступят все эти заявки, шансы повысить приоритет и решить проблему увеличатся не сильно. Для этого, как правило, есть более эффективные методы: в хорошей службе поддержки будет возможность изменить приоритет, запросить звонок и даже пожаловаться руководству команды.
От количества заявок и числа инженеров техподдержки, к которым поступят все эти заявки, шансы повысить приоритет и решить проблему увеличатся не сильно. Для этого, как правило, есть более эффективные методы: в хорошей службе поддержки будет возможность изменить приоритет, запросить звонок и даже пожаловаться руководству команды.
***
Если вам в ответ на просьбу
Пишут длинное письмище,
Прочитайте только тему,
Всё, что дальше, — не для вас.
А попросят что-то сделать,
Дособрать, узнать, потестить,
Игнорируя лентяев,
Сделайте наоборот.
Прозаический комментарий
Бывает, без вашей помощи сотруднику поддержки не справиться. Бывает, что-то может (и иногда должен) предпринять сам пользователь.
И да, в хорошей технической поддержке вряд ли будут сознательно задавать лишние вопросы или пичкать ненужной информацией. Конечно, может быть, что вам пишут длинные письма от неумения писать кратко, но лучше всё же прочитать до конца. А к ответам на вопросы лучше подходить сознательно.
И да, в хорошей технической поддержке вряд ли будут сознательно задавать лишние вопросы или пичкать ненужной информацией. Конечно, может быть, что вам пишут длинные письма от неумения писать кратко, но лучше всё же прочитать до конца. А к ответам на вопросы лучше подходить сознательно.
***
На решения проблемы,
Реагируйте прохладно,
Вас обманывают снова,
Не решения то вовсе.
А попытки доказательств
Ставьте прямо под сомненье.
Ум тут с делом не соседи,
Говорите: «Я не верю».
Если ж вам дают на выбор
Вариантов не один,
Однозначно и по делу
Говорите смело «да».
Прозаический комментарий
Ребята из поддержки Veeam помимо самих продуктов должны знать и в разной степени уметь «жонглировать» десятком разных технологий (VMware, Hyper-V, networking, Windows / Linux OS, базы данных, Exchange, AD, tape- и cloud-решения и т.д.). Если проблема выходит за пределы наших продуктов, мы стараемся изолировать ее в рамках технологии, системы или уровня и подсказать, что делать дальше. А в ряде случаев помогаем при общении с другим вендором.
***
Если в личной переписке
Вы не видите просвета,
Вставьте капсом слово срочно
ÚRGENTКРЍТИКАЛASÁP.
Чтобы было веселее
С инженерами бороться,
Разделите это бремя,
Ставьте в копию начальство.
Прозаический комментарий
Акронимы вроде ASAP используются настолько часто, что утратили свою первоначальную магию. Куда более эффективный метод – объяснить, почему проблема важна для вас или вашего бизнеса. Для хорошей службы поддержки этого будет достаточно, чтобы у вашей заявки вырос приоритет.
***
Если бьетесь вы с поддержкой,
А проблема не решилась,
Это просто троглодиты,
Вас со света сжить хотят.
Как бы ни было вам тяжко,
Вы войну не прекращайте,
Здесь же дело не в решеньи,
А в победе над врагом.
Финальный спойлер
