В 1983 году Алан Купер легким взмахом руки пробудил к жизни первого пользовательского персонажа в дизайне. Купер, разработчик ПО, который положил начало многим новым концепциям, тогда как раз провел опрос группы потенциальных клиентов. К нему пришло понимание, что сосредоточившись на мотивах реальных пользователей, а не собственных нуждах, можно с большим успехом решать сложные проблемы. В дальнейшем в своем критическом анализе дизайна Купер стал моделировать жесты, речевые характеристики и мыслительный процесс вымышленных индивидов, которые создавались с опорой на образы опрошенных им людей.
Концепция персонажей быстро набрала популярность как в сфере дизайна, так и в разработке. И неудивительно: они помогают нам лучше понять, что нужно потребителям и предугадать, как они поведут себя в тех ситуациях, когда прямая коммуникация может быть затруднена.
Но сейчас мы начинаем осознавать, в чем состоит отрицательная сторона персонажей. Они по природе своей являются амальгамацией, усредненным набором атрибутов, которые мы приписываем своему среднему пользователю. А в реальности средних пользователей попросту не бывает.
Искусственная усредненность и ее последствия
В 50-е годы ВВС США провели свое знаменитое исследование на тему габаритов пилотов. Они провели замеры более 4000 человек и рассчитали средний размер, основываясь на 140 физических характеристиках: рост, обхват груди и так далее. На базе этих 140 наборов замеров был установлен диапазон средних значений; выдвигалась гипотеза, что большинство пилотов попадут в этот диапазон. На самом деле, выяснилось, что среди этих четырех тысяч не нашлось ни единого человека, который уложился бы в усредненные значения по всем параметрам.
Проектирование под среднего пилота, таким образом, могло потенциально привести к гибели людей. Эргономика самолетов, построенных исходя из усредненных габаритов, была такой никудышной, что из-за этого случались крушения. Эти самолеты, которые делались для всех, в итоге оказались не пригодными ни для кого.
Дилемма дизайна, построенного на догадках
Эту же ошибку мы ежедневно повторяем в работе над своими продуктами. Мы придумываем персонажа — давайте назовем его Тедом — наделяем его разными характеристиками: например, семьей, успешной карьерой, домом в пригороде, двумя машинами (все это вы можете видеть на картинке в начале статьи). Возможно, у него даже есть кошка. После этого мы начинаем спорить, что придется Теду по вкусу, а что нет. «Неужели вам правда кажется, что Теда устроит подобное решение в продукте? Лично мне его профиль говорит скорее об обратном».
Но на самом-то деле, никто толком не знает, как угодить Теду, просто потому, что Теда в действительности не существует. Подобное заявление может показаться банальностью, и тем не менее, проблема серьезная: чем больше мы стремимся «очеловечить» Теда, придавая ему все новые черты характера и в подробностях расписывая привычки, тем сильнее, сами того не сознавая, превращаем его в стереотип. Увлекаясь этим процессом, мы сами себя запутываем, потому что забываем, что речь идет об абстрактной выжимке из результатов исследования пользователей.
Хуже того, с каждой из этих излишне мелких деталей, которыми мы украшаем образ Теда, он обнаруживает все меньше сходства с той аудиторией, в расчете на которую мы и проектируем продукт. При таком подходе к дизайну несуществующая личность начинает затмевать и стирать в нашем восприятии реальных людей. Зачастую такие Теды обладают следующими характеристиками: создаются где-то в бункерах без определенной цели, с течением времени остаются статичными, не меняются от одного сценария использования к другому, и имеют в своей основе артефакты, бесполезные для дизайнеров продуктов и их команд.
Спектр персонажей: не вымышленные герои, а реальные мотивы
Нам нужны такие инструменты, которые могли бы снова привнести в процесс проектирования продукта осознание того, насколько разнообразна наша аудитория. Каждое решение, которое мы принимаем, либо создает дополнительные барьеры для деятельности в обществе тем или иным группам лиц, либо наоборот уничтожает их. Универсальный дизайн акцентирует внимание на том, что в наши обязанности входит устранение нестыковок между людьми и продуктами, средой, социальными структурами. Следует искать способы проверять, насколько универсален тот или иной дизайн, проводить замеры и выдерживать баланс.
Так как же ставить реальных пользователей на первое место, не прибегая при этом к искусственным конструктам вроде «среднего человека»? Один из методов состоит в том, чтобы уничтожить персонажей (прости, Тед!) и заменить их моделью со спектрами. При таком подходе мы не пытаемся обрисовать какое-то обобщенное лицо, а сосредоточиваем внимание на целом диапазоне мотивов, контекстов, возможностей и обстоятельств.
Спектр персонажей — это не образ вымышленной личности. Это выражение определенного мотива, которым руководствуются люди в своих действиях, и наблюдение за тем, в каких группах населения он возникает. Таким образом мы можем проследить, как меняется мотивация в зависимости от контекста. Некоторые характеристики являются неизменными, например, в случае человека, который слеп с рождения. В то же время пациент, который недавно перенес операцию на глаза, также может испытывать временные проблемы со зрением. А кто-то еще столкнется с таким же барьером из-за специфики окружающей среды: скажем, экран его девайса будет сильно бликовать при работе на открытом солнце.
Спектры персонажей нельзя назвать идеальной методикой, но все-таки они помогают нам выстраивать пользовательский опыт с большим равноправием. Они применяют сильные стороны персонажей — их способность обращать абстрактные результаты исследований во что-то определенное и очеловеченное — но при этом не стирают разнообразия в индивидуальных характеристиках. Проектируя в соответствии с диапазоном потребностей и мотивов, мы избегаем допущений и необъективности, которые составляют неотъемлемую часть любого персонажа. Мы подгоняем дизайн под интересы большого числа самых разных пользователей, а не абстрактного гипотетического Теда.
Спектры с экономической точки зрения
Но спектры персонажей — это не только упражнение для тренировки эмпатии. Они также предоставляют нам экономическое обоснование. Например, давайте представим, что вы адаптируете продукт под нужды людей с одной рукой. Таких в США примерно двадцать тысяч. Но если прибавить к этому числу еще и тех, у кого в данный момент сломана рука или повреждено запястье, а также тех, у кого по той или иной причине свободна только одна рука (например, молодых родителей, которые повсюду носят с собой младенца), то можно легко выйти на двадцатимиллионную аудиторию даже в пределах страны.
Команда Microsoft Design сейчас внедряет модель спектров персонажей в работу над целым кругом продуктов. Мы всерьез пересматриваем назначение своих персонажей и их ограничения, чтобы создавать продукты для реальных людей в реальных ситуациях. С помощью спектров мы продумываем и итерируем дизайн с учетом различных физических, социальных, экономических, временных и культурных условий.
Физический контекст
Разные условия открывают разные возможности, вводят разные ограничения и связаны с разными правилами и социальными нормами. Вот несколько примеров, от которых можно оттолкнуться: Дома — За городом — В библиотеке — В машине — В центре города — В автобусе
Социальный контекст
Разные социальные контексты предписывают разные правила, нормы и модели поведения. Вот несколько примеров, от которых можно оттолкнуться: В одиночестве — С коллегами — В толпе — С семьей или друзьями
Временные/ситуационные ограничения
Физические ограничения часто бывают временными, порожденными конкретной ситуацией. На этой карточке вы можете выбрать, какие ограничения релевантны для рассматриваемой ситуации: Не видит — Не может говорить — Не слышит — Не может прикоснуться
Экономические барьеры
Бюджет меньше 10 долларов — Отсутствие доступа к формальному обучению и преподавателям-профессионалам — Минимум ресурсов — Много учеников в классе
Важно изучить проблему универсальности и принимать потребности людей в расчет с самого начала работы. Собирая мнения реальных людей, которые рассказывают нам о своих мотивах, мы можем постепенно охватить пониманием весь диапазон человеческих особенностей и внедрить его в продукт, создавая дизайн, который и поддерживает индивидуальность, и опирается на те мотивы, которые всех нас объединяют. В ближайшие недели мы планируем подробнее описать процесс формирования собственного спектра. А пока можете при желание ознакомиться с нашим набором инструментов для создания универсального дизайна.