Поддержка, сервис, головная боль и все-все-все


    Привет всем.

    Я решил написать этот опус для того, чтобы дать понимание, как нынче работает официальная поддержка Dell (в том числе и сервисная).

    Это не критика, не крик о помощи, а просто собственный опыт.

    Возможно, он кому-то пригодится или будет полезен.

    Итак…

    Так уж вышло, что у моего работодателя партнёрские отношения с Dell, а потому рабочий ноутбук у меня — Dell.

    Акт 1. Авторизованный сервисный центр Dell


    Началась история с эксплуатации Dell Inspiron 7720. Он верой и правдой служил около шести или семи лет, после чего два года назад из-за короткого замыкания в порту USB 3.0 сгорел южный мост.

    Авторизованный сервисный центр Dell (обойдёмся без имён, но скажем так — он находится в Киеве) выполнил замену южного моста, после чего начались новые проблемы: Windows 10 загружалась, показывая великолепный экран входа с артефактами такой силы, что вводить логин-пароль приходилось вслепую. После входа всё начинало работать нормально, за исключением того, что ряд программ крашился при запуске: Viber, некоторые рабочие программы и т.д.

    Тот же самый авторизованный сервисный центр выполнил диагностику проблем не нашёл и порекомендовал переустановить ОС, дескать «что-то сломалось при сбое».

    Переустановка конечно же не помогла.

    Пришлось самому делать тесты и обнаружилось, что iGPU не проходит ряд тестов OpenGL — не все, но некоторые. К сожалению Dell не позволяет в BIOS не использовать iGPU, а оставлять только дискрентую nVidia из соображений повышения автономности, а Windows при загрузке по умолчанию использует именно iGPU — отсюда и артефакты.

    Какой-то период я терпел, настроив запуск всех крашащихся приложений принудительно на nVidia, но потом мне надоело, и я опять пришёл в тот же самый сервисный центр с подробным описанием своих находок. Ребята провели «детальный тест» (странно, а что было до этого?) и сообщили, что при сгорании южного моста умудрился повредится узел iGPU в процессоре. В остальном процессор рабочий, но сколько он таким пробудет — неизвестно.

    Короче, я заменил процессор.

    После этого возникла новая проблема: ноутбук стал самопроизвольно выключаться. Очень похоже было на перегрев ЦПУ, но ни одна из утилит (AIDA, GPU-Z) не подтверждали перегрев именно в момент выключения.

    Тот же самый авторизованный сервисный центр Dell провёл тестирование (взяв деньги за диагностику), но проблему не выявил. Не знаю, как они суслика не заметили — но факт.

    Компьютер пришлось списать.

    Забегая вперёд — я отдал ноутбук на растерзание в обычный сервисный центр в Донецке. Их я назову: «Чип-Центр». Ребята провозились с ноутбуком в общей сложности два или три месяца, но в итоге обнаружили сбой контроллера температуры. Заменили. Ноутбук рабочий. Стоимость ремонта вышла в общей сложности 1200 рублей.

    Акт 2. Поддержка Мэтров


    Так уж вышло, что необходимо использовать кучу виртуальных машин, кроме того держать дистрибутивы под рукой. То есть в итоге имеем много оперативной памяти + большой винчестер.

    Это всё ограничивает выбор до игровых моделей.

    В итого был приобретён Dell G3 17 3779. Так уж вышло, что у дилера не было системы с Windows на борту, а потому пришлось взять с Ubuntu и Windows Pro x64 отдельно в виде лицензии.

    Так уж вышло, что в момент установки системы актуальной была всё та же 1809…

    С самого начала с установкой Windows и ОЕМ-драйверов выплыла проблема: все видеоплееры, кроме встроенных в Windows (Movies & TV) и все браузеры, кроме IE/Edge, воспроизводили видео с кратковременными прерываниям. даже встроенный в Windows скринсейверы вели себя так же.:

    В MPC-BE, к примеру, это выглядело так




    Пик на диаграмме в правом нижнем углу — это и есть подтормаживание.


    Было обнаружено, что проблема проявляется только при использовании iGPU Intel UHD 630, дискретная nVidia работает как часы.

    И понятно, что переносить все приложения на запуск с дискретной картой — не комильфо по причинам, изложенным выше.

    ОК, едем дальше: как только Windows 10 увидела интернет, она немедленно обновила драйвера Intel, после чего проблема не исправилась, а Контрольная Панель Intel Graphics из систрея пропала напрочь, хотя процесс igfxEM.exe и служба igfxCUIService2.0.0.0 остались активными.

    Поскольку очевидно, что ни ОЕМ, ни Windows Update помочь не могли, я полез на официальный суппорт Intel и скачал драйвера последней версии. Их установка поверх не решила ни одну из возникших проблем, а установка начисто после удаления с помощью DDU вернула Контрольную панель, но не убрала лаги.

    Ноутбук на гарантии, я всё перепробовал, поэтому я создал тикет в Dell Support Assistant и позвонил на официальную поддержку Dell.

    Звонок ничего не дал: девушка сообщила, что поскольку мой ноутбук поставлен был с Ubuntu, то и гарантия касается только Ubuntu. Да, компьютер может быть с Windows. Да, железо одно и то же. И нет — они не могут ничем помочь или прокомментировать. То, что ОЕМ-драйвер слетает при обновлении Windows — обратитесь в Microsoft.

    ОК — едем дальше: Microsoft! Те же истории, но в виде чата. Тут некто Андрей оказался более компетентным: он сразу предупредил, что то, что мы делаем — вообще-то расширенный сервис, который стоит примерно 1500 рублей и на который потом гарантия 30 дней. Но в рамках демонстрации — попробуйте сменить драйвер iGPU на древний, как дерьмо мамонта Microsoft Basic Display Adapter. Проблема исчезла? Поздравляю — у Вас проблема с драйвером Intel! Обратитесь в Intel. Вы хотите заплатить 1500 рублей и дать нам решить проблему? Сожалею, но мы не можем гарантировать. что решение не будет представлять собой простое переключение на Microsoft Basic Display Adapter. Картинка не нравится Вам разрешением и отсутствует возможность профилей из Контрольной Панели? ОК — обратитесь в Intel!

    Итак, привет, Intel! Открываем тикет в поддержке, даже два: о лагах (Case #03879361) и о Контрольной Панели (Case #03879384). Правда, второй сразу закрывают, как дублирующий, при попытках возразить, что проблемы разные — не слушают или не слышат. Первый долго обсуждаюТ, передают компетентным лицам, после чего сообщают: Вы же пользователь Dell! Ура — обратитесь в Dell!

    Немного развёрнутее то же сообщают и в Intel Community. Более того: говорят, что так будет полезнее даже Dell, которые смогут оперативно сообщить об этом Intel и вместе решить проблему.

    Всё хорошо, да только круг замкнулся.

    Акт 3. Счастливая концовка???


    Вся эта переписка и война заняла у меня приблизительно полторы недели. И вот, в течение последних двух или трёх дней я обнаружил странную активность на своём ноутбуке:



    Надо сказать, что обновление драйверов iGPU в Windows я отключил, Dell SupportAssist запускается только по требованию, а Intel Driver & Support Assistant вообще не настроен на автоматическое обновление — да и не видят они оба ничего нового на мой ноутбук.

    Активность имела место 5 или 6 раз. Хорошо видно, кто вендор. И да — я разрешил эти действия. А что уже терять…

    И проблема исчезла. Совсем. Полностью. Есть Контрольная Панель, нет лагов, всё ОК.

    А версия драйвера iGPU стала такой: 24.20.100.6287.

    Это новее, чем сейчас у Dell для моего ноутбука
    <img src="" />

    Это старее, чем у Intel в данный момент

    И это работает.

    Немного погуглив, я обнаружил, что сейчас Dell сейчас предлагает именно эту версию драйверов, правда, для других семейств ноутбуков, например вот и вот, при этом — угадайте, что было исправлено?
    Fixes:
    — Fixes the issue where Intel Control Panel disappears after updating Intel Graphics driver to 23.20.16.5037 through Windows Update.
    Enhancements:
    — Supports Windows 10 October 2018 Update.

    Ну вот как бы занавес…

    Эпилог


    Даже не знаю… Почему-то во всей этой истории — двух историях! — я сильно разочаровался в Официальных Сервисах и Поддержках и сильно озаботился проблемой Большого Брата. Доброго такого. Как Дед Мороз.



    P.S.


    Поторопился я радоваться, потому что вот


    Увы!
    Поделиться публикацией
    Комментарии 35
      +1
      партнёрские отношения с Dell

      Как то не очень это похоже на партнёрские отношения, мне в свой время, правда не Dell без проблем меняли мать а иногда и бубук целиком, и сами потом уж разбирались что там не так было…
      Правда эта были не Dell и бубуки были бизнес сегмента и стоили соответственно, но оно того в принципе стоило!
        0
        Если Вы о новом ноуте — то там очевидно, что проблема 100% софтовая.
        Если о старом — то тот в момент обращения уже давно не был на гарантии.
        0
        Windows OEM — разбираться должен магазин с проблемой, об этом в лицензии говорится.
        А так — стандартная вещь посылать к другому вендору покупателя, особенно без расширенной бизнес-поддержки. Это только в фильмах приходит ФБР и забирает дело у местной полиции. А в жизни все пытаются спихнуть с себя ответственность и работу.
          0
          Ну да. Я даже тут улыбнулся:
          If you can get no satisfaction from Dell, then take them to court.
          +1
          В качестве капитана очевидности на будущее порекомендую вам всё-таки приобретать ноутбук с той предустановленной системой, с которой планируется его использование. Вендоры часто используют кастомизированные графические решения (особенно в ноутах с двойной графикой), нестандартные DeviceID, и т.д., в результате при установке нестандартной ОС шаманство с бубнами вам обеспечено (а техподдержка скажет «ну тут сам дурак, чо»).
            0
            Знаю. Хотел. Не было в наличии. А работать нужно было.
            +1
            Был рабочий ноутбук, покрытый какой-то жутко дорогой гарантией и вот я в поездке проливаю на ноут сок и убиваю клавиатуру. Позвонил, рассказал о случившемся продиктовал servicetag и менее чем через сутки в отель приехал инженер с новой клавиатурой. С его слов приехал бы раньше, но тяжело было найти клавиатура с кириллицей. Такой вот случай…

            Купил dell G5 в личное пользование и был очень разочарован. Оказалось, что ноутбуки продающиеся у нас не предусмативают удаленную техническую поддержку, то есть даже спросить парт номер или заказать на дом комплектующие или что-то подобное нельзя, такой делл стал (
              0
              Зависит от региона.
              В штатах приезжают на след. день.
              Если сервисному центру нужно заказать замену, уведомляют о сроках и объясняют причину.
              (Dell Precision 4700, Dell Precision 4800, Dell Precision 5520, Dell xps 9360).
                0
                Да, работодатель у меня в Штатах. Но увы — работать приходится на территории бывшего СССР. И поддержка тут отнюдь не Штатовская.
                  0
                  Может зависит от конкретного штата, но мне просто предложили купить расширенную поддержку за 600$.
                  Ноутбук не просыпается если включен Hyper-V. Dell сказали что это проблема не железа, а системы виртуализации, но если я куплю расширенную поддержку, то они посмотрят.
                  0
                  На сайте Dell можно найти всю информацию об устройстве по Service Tag
                    0
                    В моем случае, попытки пользоваться Dellовскими сервисами и сайтами оказались бессмысленной тратой времени и денег. Проблемы пришлось решать самостоятельно.
                  +3
                  А на первой картинке и не Dell-то! У Dell'ов пипипки синие! Больше на ThinkPad похоже — у них красные.
                    0

                    Плюс за наблюдательность. Действительно на фото Lenovo (IBM) Thinkpad. Модель не угадаю. Но сердце кровью обливается: ноут реально разбили молотком ?!?!

                    +1
                    Dell latitude 7480, 3 года гарантии on-site. Экран пересал включатся. После звонка приехали на следущий день домой, экран заменили на новый.

                    Если брать то только линейки latitude / thinkpad, объязательно on-site ну и на годика 3 как минимум. Сразу куча головняка отпадёт.
                      0

                      Latitude 5580/5590.


                      • Один сдох по юсб
                      • Второй сдох, когда на него неудачно накатило убунту (видимо, заодно и efi перешили случайно)
                      • Слабые петли.
                      • Множественные проблемы с линуксами (opensuse leap — виснет, а стабильный дистр — нормально; xubuntu взлетела только после шаманств; mint из коробки последний == ок; обычный дебиан — вис; а убунту — требует хитрой настройки: граб там, ядро, драйвера).
                        Ещё бесит, что при выходе из спящего иногда не работает тач. Но из относительно доступного железа — очень неплохой вариант
                        0
                        Странно, у меня таких проблем с линуксом не было, убунту вставала как родная.
                          0
                          Может очень сильно зависеть от версий БИОС, настроек и конкретных версий ядра и пакетов в Линуксе.
                          Я уж не говорю, что у нас опыт был, скорее всего, на разных моделях.
                          Самый сок, что 5580 вроде как официально сертифицирован на работу с убунту
                            0
                            Как кстати экран на 5580/5590? По обзорам пишут что полное дно. У вас какое мнение?
                              0
                              Отличный. Я просто раньше работал на разных ThinkPad'ах и могу сказать, что на Делле экран сопоставим с IPS на T43/T60. И существенно лучше, чем на более поздних ThinkPad/Latitude/Inspiron с TN матрицами. К яркости и цветам нареканий нет. Разрешение тоже нормальное и достаточно для эффективной работы )
                                0
                                Пользовался матовым full hd на 5580, вполне нормальный. Обзорщики просто зажрались макбуками)
                                  0
                                  да, наличие матового экрана (и трекпойнта) — это несомненные плюсы.
                                  Но те же xps'ки зачастую намного интереснее по параметрам )
                          +1
                          Latitude / Thinkpad не подходил по характеристикам.
                          И опять же — была некоторая спешка. Именно из-за спешки пришлось брать Windows отдельно — и это было главной ошибкой.
                          Потому как проблема 100% софтовая, а в перечне «Исходная конфигурация системы» Windows не значится — а значит компания не несёт ответственности.
                          То, что имеются конфигурации с Windows на борту, которые 100% испытывают аналогичные проблемы — драйвер-то один и тот же! — это некого не волнует.

                          Я рад, что Вам заменили монитор по гарантии, но как работал авторизованный сервисный центр вне гарантии за деньги — я описал в первой части. Скажем так — они взяли куда больше за диагностику, чем неавторизованные ребята из Донецка — за ремонт.
                          0
                          Я шесть лет пользовался Dell Inspiron 7720 и полголда использую G3 3779. Ноутбуки как таковые отличные, работают хорошо.

                          По поводу G3 3779. Важно устанавливать самые свежие драйвера с сайтов Intel и nVidia. Это касается драйвера для чипсета, видеокарты и беспроводного модуля. Также не нужно забывать о всяких там Serial IO, MEI, DPTF и IRST.
                            +1
                            Если Вы внимательно почитаете хотя бы Intel Community, то убедитесь, что как раз Intel рекомендует ставить драйвера ОЕМ во избежание проблем. Так что Ваш совет неверный по их мнению (подчёркиваю: по их)
                              0
                              Специалисты Intel таким образом просто снимают с себя ответственность за дальнейшую техническую поддержку.

                              У Dell на данный момент на сайте очень старый драйвер на встроенное видео — 23.20.16.5017. Он не только сам по себе плохо работает, но и обновить его крайне проблематично.

                              Нет, можно, конечно, тратить свое время на решение глупых проблем, но гораздо разумнее просто установить новый драйвер.
                                +1
                                Хорошо, вот Вам некоторая информация.
                                Когда Вы установите драйвер Dell, он потом обновляется системой Windows Update. При обновлении перестаёт отображаться элемент «Настройки графики Intel». Вы можете сколько угодно обновлять драйвера, скачивая их от Intel — это не поможет. Поможет полное удаление с помощью DDU — и установка, либо установка обновлённой версии от Dell, где они это исправили (читайте текст выше).
                                Дальше идём — у Intel в настоящий момент самый новый драйвер — uwd_win64_25.20.100.6444.exe. Так вот, при его установке не устанавливается панель «Настройки графики» — ни файл, ни служба, ничего, хотя в составе дистрибутива всё это есть. Ставите предыдущую версию win64_25.20.100.6373.exe — всё станет. Я понимаю, что Intel спешно переходит на формат DCH, так что ждите новых косяков и их устранения.
                                Ещё дальше идём — Вы ставите обновлённую версию драйвера WiFi и получаете проблемы в сети. К кому Вы обратитесь? Intel Вас пошлёт к Dell, а Dell первым образом спросит, какую версию драйвера Вы установили. И поверьте моему опыту: можете долго рассказывать про старые и новые версии — не поможет.
                                  0
                                  В драйверах DCH (6444, например) панель управления графикой Intel вынесена в отдельное приложение из магазина Windows. Собственно, ради этого все и затевалось.

                                  Если Windows в процессе обновления вдруг решит установить более старую версию 6287, то после установки ее можно просто откатить через Диспетчер устройств.

                                  По поводу драйверов для Wi-Fi. Если у меня возникают проблемы с новой версией драйвера, то я просто откатываюсь на предыдущую. У меня нет времени на обращение в тех. поддержку ни Intel, ни Dell.
                                    +1
                                    Приложение устанавливается, после чего сообщается, что его версия слишком старая. Вы сами пробовали его установить?
                                    И у Вас интересная позиция: нет времени на обращения в техподдержку, но есть время на установку, проверку и откат драйверов.
                                    К сожалению, у меня несколько иная специфика работы, а потому мне нужна рабочая надёжная машина, а не эксперименты с новыми версиями.
                                      0
                                      Я вчера переустанавливал систему на новый накопитель. Драйвер 6444 с сайта Intel установился нормально.

                                      Потом Windows 10 в процессе обновления установила более старую версию 6287, которую я и откатил в Диспетчере устройств. Эти все манипуляции заняли не больше 10 минут.
                            0
                            Возможно напишу банальность, но перезагружать пробовали? У меня похожая проблема была со звуком, он рандомно лагал и видео получало рассинхрон. Плюс неприятные щелчки. Опытным путем выяснилось, что перезагрузка решает проблему. В результате отключил в винде быструю загрузку и проблема ушла.
                            А в остальнов все так же — саппорт дает стандартные отписки «переустановите винду», «обновите драйвер» etc. Ах да, началось это все с версии 1803.
                              0
                              Пробовал и не раз.
                              0
                              По работе понадобился обычный средний моноблок на процессоре i3, но с 16Гб оперативной памяти. Поиск по прайсам показал, что в базе такую оперативку суют только в топовые/предтоповые модели на i5/i7 с соответствующей ценой, поэтому было решено взять модель с 4Гб оперативы, выбросить планку и вставить 2х8Гб. И если количество слотов под память и максимальный объём ещё как-то можно найти на сайтах производителя, то информацию можно ли лично вскрыть и поменять память/винт я нашёл только на сайте MSI.
                              Поскольку выбор у MSI не устроил, обратил внимание в том числе и на Dell.
                              Нашёл с трудом их телефон поддержки, 8800 не было, а на московском номере третий сотрудник по счёту объяснил, что консультаций предпродажных они не дают, вот купите — тогда может быть, а так нет.
                              Угадайте, почему я не купил моноблок у Делла?
                                0
                                Расскажите лучше, кто вам по итогу оказал предпродажную консультацию по телефону.
                                  0
                                  Асер — девушка на телефоне 8800 рассказала, что пломбы есть, замена планок возможна только в их авторизованном СЦ, чего я и боялся, так как у нас в СПб у них авторизация стоит всё ещё на широко известном в узких кругах фирме RSS. Звонок туда подтвердил мои опасения — девушка на телефоне не владела информацией, переключила на инженера, а тот взял трубку и тут же повесил… На второй раз трубку он взял и поведал, что стоить будет 1800р и занимать рабочий день.
                                  Асус — поддержка сказала, что пломбы есть везде и менять только через СЦ. Те запросили 1200р и пару часов на замену, однако по их мнению пломбы есть не на всех моделях.
                                  НР — поддержка перенаправила в их магазин, там сказали, что пломб нет и можно менять самому без всяких СЦ.
                                  Леново — поддержка сказала, что в 99% пломб нет и можно менять самому.
                                  В MSI не звонил, у них на имейлы отвечают в течении 10 минут (мне по крайней мере), там подтвердили, что пломб нет

                              Только полноправные пользователи могут оставлять комментарии. Войдите, пожалуйста.

                              Самое читаемое