«Корзина» с квадратными метрами: как в недвижимость пришли цифровые технологии

Люди уже привыкли заказывать в интернете различные товары и бытовые услуги. Даже интернет-магазин земельных участков на других планетах (да, такое есть) не особо удивляет. Но в онлайн постепенно переходят и те отрасли, в которых, как казалось, уж точно не обойтись без живого общения лицом к лицу. Например, недвижимость. Посмотрим, как у нее это получается…

Повсеместная «цифра»
Отрасль за отраслью поддается всепроникающей цифровой «уберизации», в основе которой — автоматизация процессов, а также прозрачная и простая связь между заказчиком и исполнителем. Между тем Uber — компания, в чью честь назван процесс, — открылась каких-то десять лет назад. Сейчас сценарий, по которому мы вызываем такси через приложение-агрегатор, разительно отличается от того, что было в начале нулевых. Сегодня базовый юзкейс внешне ошеломительно прост: открываешь приложение → выбираешь, куда ехать → вызываешь такси: на все про все, как правило, уходит пара минут.
Раньше, чтобы доехать куда-то на такси, нужно было помнить или держать под рукой телефон диспетчерской службы хотя бы одного таксопарка. Заказ оставляли через оператора (до которого еще не сразу дозвонишься), после чего тот вручную искал подходящую машину. Уточнить, через сколько приедет такси, можно было снова только лишь с помощью звонка. От накручивания километража за счет кружного пути и «ой, а вы дорогу покажете?» также никто застрахован не был: навигаторы и смартфоны были далеко не у всех.
То же самое, только быстрее, происходит с бизнесом по доставке еды, цифровая часть которого выросла в гигантскую индустрию фудтеха; к 2022 году, по прогнозу Research and Markets, мировой оборот этого сектора достигнет $250 млрд. Лет пять назад «закажу-ка обед в приложении» представлялось скорее экзотикой и развлечением для условных модников и гиков, а сегодня это привычная модель поведения. Циклы внедрения и распространения инноваций укорачиваются. И как поется в песне, «все, что является сейчас ненормальным, завтра может стать реальным».
Переходит в онлайн и упрощается решение самых вроде бы хардкорно офлайновых задач. Например, поиск работы для обладателей рабочих профессий. Так, европейский сервис с российскими корнями JobToday, привлекший почти $200 млн инвестиций, превратил подбор в эдакий «Tinder для синих воротничков»: с помощью ИИ, на основе «взаимной совместимости», он помогает быстро смэтчить сантехника, грузчика с работодателем, в том числе по геотаргетингу, а главное, в едином интерфейсе мобильного приложения.
Куда движется недвижимость
Недвижимость — отрасль традиционно консервативная. Однако и она меняется под воздействием современных трендов. Уже не кажутся футурологической фантазией 3D-принтеры, которые умеют печатать материалы для строительства жилья. За примерами далеко ходить не надо: иркутская компания Apris Cor. разработала и в 2017 году протестировала в боевых условиях мобильный комплекс, способный слой за слоем возвести стены для небольшого загородного дома в течение суток.
Вовсю здесь идут и эксперименты с блокчейн-технологиями. Проходят «обкатку рынком» такие специфические формы инвестиций в недвижимость, как краудбилдинг. Например, основанная на Ethereum платформа Realecoin предлагает вложения в съемное многоквартирное жилье, предусматривающие получение дохода от его сдачи соразмерно портфелю токенов, которыми владеет «микроинвестор».
В то же время потребительская часть рынка, прежде всего сегмент покупки жилья, остается во многом старомодной. Коммуникации по сделке до сих пор проходят по традиционным каналам — лично, по телефону и во время визитов в офис продаж.
С одной стороны, понятно, почему выдачу поисковиков по запросам, связанным с недвижимостью, до сих пор не заполонили «интернет-магазины квартир»: застройщики и риелторы боятся не найти спроса. С другой — есть гипотеза, что виной тому лишь инерция восприятия. Электронная коммерция постепенно захватывает сегменты с более дорогими товарами. Сначала человек покупает онлайн настольную лампу, затем — диван, а потом — всю обстановку для квартиры. Так почему бы не саму квартиру? В конце концов, интернет-покупки — норма жизни для поколения миллениалов. Вслед за ними взрослеет и становится экономически самостоятельными «вскормленное Интернетом» поколение Z. Люди постарше тоже, возможно, готовы попробовать «положить квартиру в «Корзину»» — предложи им хоть один девелопер такую схему покупки.
В компании «Главстрой» решили рискнуть и проверить, как будут продаваться квартиры, если почти все перевести в онлайн.
Интернет-магазин квартир:
все онлайн, кроме доставки
Аналогов, во всяком случае в России, у сервиса пока нет: девелоперы до сих пор внедряли у себя на сайтах разве что онлайн-бронирование или онлайн-покупку как одну из возможных опций. Поэтому новый формат продаж «только онлайн» пока проходит тестирование, но эксперимент довольно масштабный: под него подпадает все жилье в ЖК balance по адресу Рязанский проспект, 26.
Сценарий покупки выглядит тривиально для e-commerce. На главной — интерфейс для выбора квартиры по энному числу параметров: цена, площадь, расположение в доме, наличие остекления, количество спален и т. д., плюс возможность взглянуть на панораму жилого комплекса с обзором 360°. По заданным критериям на лету формируются «товарные карточки», и на каждой есть кнопка «Забронировать». Квартира резервируется на три дня - этого вполне достаточно для принятия решения и сбора документов.
Для e-commerce — тривиально, а вот для сферы недвижимости — наоборот. Ничем не примечательным такое customer journey выглядит только для тех, кто никогда не сталкивался с необходимостью купить квартиру в новостройке. Остальных же такая обыденность покупки, по наблюдениям застройщика, как раз и подкупает. Не только тем, что в сервисе реализовано, но и тем, чего в нем нет. А нет в нем, например, необходимости посещать офис продаж, где пришлось бы пройти через очереди, давление менеджеров и лихорадочно пытаться на лету разобраться в юридических хитросплетениях и нюансах ценообразования.
В личном кабинете можно указать, как вы планируете покупать квартиру: в ипотеку или за «живые деньги». После этого, ее будущему владельцу нужно заполнить анкету, информация из которой послужит для формирования договора. Дальше нейросеть на сервере проверит внесенные данные. При отсутствии ошибок, система отправляет покупателю на почту отправляют шаблоны документов. Затем единственная точка «нецифрового» контакта: менеджер звонит и договаривается о встрече в банке для подписания бумаг на ЭЦП и открытие номинального счета для последующей оплаты. И все. В смысле — действительно все. Сделка одобрена — на почту приходит договор долевого участия (ДДУ). В терминах e-commerce — «товар доставлен», с той лишь разницей, что это владельцу предстоит доставить самого себя до товара.
По сути для клиента визит в офис продаж застройщика — это почти всегда не полезное действие, а скорее привычка. Как показали опросы покупавших квартиры в новостройках, большинство из них ходило по офисам продаж по одной причине: никто им не сказал, что туда можно было не ходить.
В настоящее время, пока интернет-магазин квартир в Рунете лишь один и аудитория только привыкает к этому формату, офис продаж работает: покупатель может прийти туда и заключить сделку «на месте». Но и так цифровизация процесса избавляет клиента от лишних страданий: менеджер на месте точно так же, как при интернет-бронировании, быстро оформит покупку через тот же самый сайт.
У «Главстроя» есть кейс, который показывает, насколько преувеличена потребность клиента в физическом контакте с продавцом: продажа квартир в ЖК balance стартовала, когда на объекте не было офиса (хотя у покупателя всегда имелась возможность посетить центральный офис). Тем не менее, продажи шли и с каждым месяцем набирали обороты. В конце января 2019 года компания открыла скромный офис при ЖК, собранный из контейнерных блоков, — без помпы, с намеренным минимализмом в интерьере. Но и его посещало не больше людей, чем центральный (+15%). Вместе с тем, вопреки стереотипам динамика продаж существенно не изменилась. Через месяц в силу форс-мажора офис пришлось закрыть на некоторое время. Но продажи снова остались на достигнутом уровне. Обстоятельство, которое заставляет задуматься, даже со скидкой на накопленный спрос.
С точки зрения продажи квартиры как продукта механика интернет-магазина не только экономит покупателю время и нервы, но и оптимизирует процессы на стороне застройщика. Из цепочки продажи тем самым удается устранить лишние этапы и оптимизировать штат. А значит, в итоге сберечь и деньги покупателя, ведь именно он в конечном итоге оплачивает из своего кармана все, на что застройщик выделяет бюджет. Не в последнюю очередь поэтому у ЖК balance нет ничего лишнего: например, вместо дорогих бесполезных буклетов — PDF.
Принципы хорошего тона электронной торговли соблюдаются и в том, что касается прайса. Коротко говоря, что клиент видит на сайте, то он увидит и в договоре и столько заплатит через банк. Никаких «дополнительных 50 тыс. за оформление ДДУ», комиссий и прочих кэш-генерирующих уловок, которыми часто грешат застройщики.
Время покупателю экономит не только сам онлайн-формат взаимодействия с компанией, но и отдельные решения, который скрыты под капотом сайта. Среди ноу-хау — нейросеть, которая обрабатывает информацию от пользователей. Также была реализована система компьютерного зрения для распознавания паспортных данных и других документов. В первую очередь — потому, что заполнение заявки на покупку квартиры — это узкое место в цепочке, которая должна увенчаться сделкой. В среднем процедура, проводимая по старинке в офисе продаж, занимала около 45 минут, а то и больше (не считая время в очереди и на дорогу до офиса). После внедрения нейросети эта стадия сократилась до 5–7 минут (при оформлении ипотеки чуть дольше — у каждого банка свои требования к пакету документов, и лучше сразу покрыть все их «хотелки»).
В будущем процесс приобретения квартиры (его финал — заключение ДДУ) благодаря новой, чисто онлайновой модели продаж удастся еще ускорить. Пока же, как часто случается с инновациями, дело чуть тормозит смежная сфера — банковская. Часть цепочки оформления сделки находится именно на стороне банков: вообще на рынке недвижимости их роль усиливается — в первую очередь ввиду того, что законодательно с 1 июля 2019 года долевое строительство переводится на схему с применением эскроу-счетов. Отныне средства покупателей будут не переводиться напрямую застройщику, а начисляться на безопасные счета, откуда тот сможет их получить лишь после того, как объект будет сдан в эксплуатацию и банк в этом удостоверится.
Когда покупатель квартиры берет ипотеку, а в случае с ЖК balance это около 60% клиентов, на текущий момент он упирается в законодательные ограничения, вынуждающие его «выбраться» в офлайн. В частности, для того чтобы предоставить свои биометрические данные для оформления сделки. На сегодняшний день российские банки пребывают в процессе исполнения требований ЦБ по сбору и хранению такой информации о своих клиентах (а значит, сдав ее единожды, можно будет использовать ее и впоследствии при взаимодействии с кредитной организацией, без дополнительных вылазок в отделение). Но — именно «в процессе». Пока банки не вправе выдавать ипотеку онлайн. Кроме того, остаются вопросы стыковки IT-систем, API и т. д. между банками и застройщиками. Идеальная красивая схема, при которой функциональность оформления ипотеки интегрирована в интернет-магазин недвижимости, на текущий момент невозможна: клиент пока вынужден отдельно вступать в контакт с банком. Впрочем, в «Главстрое» рассматривают различные модели работы (например, самому стать оператором биометрических данных), которые в следующей ипостаси магазина позволят покупателю при желании ни разу не выходить из дому при заключении сделки.
Благодаря эксперименту сложилась парадоксальная ситуация: российские банки довольно чутки к инновациям, даже в сравнении с европейскими и американскими, однако прорыва со стороны сектора жилой недвижимости они не ожидали — сказывается инерция восприятия. Технически возможности для интеграции с цифровыми сервисами застройщиков у них есть, но насущную необходимость в ней им еще только предстоит разглядеть. Скорее наоборот, до сих пор банки предлагали застройщикам точечные усовершенствования, например: «Сделайте фиды для DomClick». А когда к ним пришли с просьбой дать API, состыковаться по части биометрии, это вызвало у них легкий ступор. Но скоро он пройдет.
Как устроен новый сервис
Первой запустили мобильную версию: по статистике «Главстроя», 80% посетителей заходят на сайт со смартфонов и планшетов. Уже на следующем этапе делалась реализация под десктоп. Текущая версия 2.0, с изменениями на основе инсайтов «живых» клиентов, увидела свет в начале апреля 2019 года.
В основе сервиса — «Битрикс» и майкрософтовская CRM, которая отвечает, в частности, за обработку данных и их передачу в банки. Как «Битрикс», так и CRM в процессе были существенно допилены и дополнены новыми модулями. Серьезной доработке подверглась и система, обеспечивающая безопасность персональных данных. Над ее улучшением работали несколько крупных специалистов, ранее занимавшихся инфобезопасностью в банках. Также интернет-магазин успешно прошел ИБ-аудиты в режиме black box с тестами на кражу данных.
Среди самых сложных в реализации оказался блок оформления сделки — как раз один из написанных с нуля. Он требовал предусмотреть сценариев и ситуаций не меньше, чем предполагает средняя банковская заявка. Например, необходимо было учесть случай, когда оформление сделки инициирует один человек, а продолжает другой. Или если квартиру собираются приобрести сразу два дольщика, а в процессе заполнения анкеты выясняется, что у одного из них есть жена, которая также будет дольщиком.
Важным был также блок ценообразования. Четких фиксированных цен на однушки, двушки и тп в ЖК нет, все квартиры между собой чем-то различаются (планировкой, площадью, остеклением и т. д.), и каждое такое различие выливается в определенную сумму. Притом каждая онлайн-покупка влияет на стоимость оставшихся квартир, и с течением времени цена жилплощади потихоньку повышается. Само собой, стандартное еженедельное совещание совета директоров с утверждением новых цен, как принято у большинства застройщиков, в таких динамичных условиях не годилось. В итоге на текущий момент в ЖК balance действует гибридная система: частично ценообразование автоматически регулируется отдельным модулем CRM, но наиболее значительные изменения стоимости вносятся вручную, по итогам совета директоров. В планах — полная автоматизация процесса.
Первые результаты
На конец мая 2019 года в ходе эксперимента в ЖК balance продано больше 300 квартир. Модель продаж абсолютно новая, поэтому и юзкейсы у покупателей самые разные. Главный предварительный вывод: чистый онлайн работает, и даже эффективнее, чем ожидалось. Доля клиентов, которых застройщик не видел физически, составляет 29%. Тех же, с кем сотрудникам компании понадобилось встретиться только однажды, больше половины — 56%. Конечно, находятся те, кто звонит и жалуется что не нашел, где у «Главстроя» офис продаж. Однако на текущий момент не поступило ни одного негативного отзывов относительно самого онлайнового формата покупки.
Для примера воронка продаж в ЖК balance на март 2019 года: 367 звонков, 134 бронирования, 51 встреча в офисе или банке, 89 подписанных договоров. Средняя конверсия из звонка в сделку (за весь период работы магазина) составила 27 % при стандартном для рынка показателе для жилья сопоставимого класса 7–12 %. Впрочем, в целом компания стремится сводить к минимуму звонки и визиты и переводить продажи в «тотальный онлайн».
Кстати, до момента покупки на одного пользователя приходится 2,61 брони квартиры. Так получается главным образом потому, что клиенты распробовали сам формат бронирования. В «Главстрое» нет скидок (на рынке их обычно делают, заранее завышая прайс), зато цена постепенно повышается — по вполне прозрачным критериям. Само же бронирование — на три дня, с фиксацией будущей суммы договора на день оформления резерва — бесплатно. В итоге кто-то делает бронь на одну фамилию с разных телефонных номеров, кто-то — на разные почтовые адреса, чтобы не упустить выгоду.
Конечно, с реорганизацией продаж под чистый онлайн подвергся существенным изменениям и маркетинг. Теперь у проекта исключительно интернет-маркетинг, даже без единого рекламного щита в городе, а KPI теперь именно продажи, а не звонки и визиты в офис.
Что же дальше?
С переходом на проектное финансирование объектов и защиту покупателей при помощи эскроу-счетов застройщики стали подвергаться крайне тщательному аудиту со стороны банков. Как следствие, в отрасли остаются лишь топовые игроки. Фирмы-однодневки и компании с шаткой бизнес-моделью будут вымываться с рынка. И самый вероятный прогноз — оставшиеся игроки начнут всерьез конкурировать между собой продуктом и сопутствующим сервисом, в частности – способом покупки и процессом, последующим после него.
Задача-максимум инициаторов эксперимента — упростить приобретение квартиры через интернет-магазин до уровня покупки микроволновки в гипермаркете электроники. Чтобы можно было делать аудитории предложения вида: «Получи ипотеку онлайн за час, а ДДУ вскоре упадет тебе в почтовый ящик».
В ближайших планах — оптимизация процесса продажи и обкатка новых форматов. Возможно все, и обсуждаются самые разные мысли, вплоть до интеграции сервиса с яндексовской «Алисой».
Не исключено даже, что пусть не в ближайшем, но в одном из следующих релизов интернет-магазина квартир из цепочки продаж исчезнут сейлз-менеджеры или произойдет их слияние с маркетологами (это закономерная тенденция в мире, где маркетологи сами постепенно становятся продавцами).
Хабр, есть мысли, что еще стоит добавить в бэклог такого сервиса, чтобы покупка квартиры через интернет стала приятнее, спокойнее и надежнее?

Комментарии 19

    +3
    А риски?
    Фишинг — приезжаешь к банку с деньгами, а там уже ждут.
    Или заплатил, получил бумажку, дождался сдачи и обнаружил — квартира не твоя, а бумажка фальшивая.
    Или ещё проще — не дождался сдачи, упс, можешь подавать в суд на ооо «Вектор-строй» (уставной фонд 10000 рублей), именно с ним были подписаны соглашения.
    Или в твоей квартире оказались прописаны цыгане с ребёнком.
    Как убедить конечного покупателя, что всё прозрачно и законно?
      +2
      На первичном рынке этих рисков нет.
      приезжаешь к банку с деньгами, а там уже ждут
      незачем таскать наличку по городу, можно перевести на счёт в банке.
      заплатил, получил бумажку, дождался сдачи и обнаружил — квартира не твоя, а бумажка фальшивая
      а не надо вообще никому платить. В банке открывается аккредитив, деньги с которого застройщик получит только после регистрации ДДУ в Росреестре.
      не дождался сдачи, упс, можешь подавать в суд на ООО «Вектор-строй»
      опять же, деньги с аккредитива уйдут только тому, кто указан в соглашении. Просто нужно всё внимательно проверить.
      в твоей квартире оказались прописаны цыгане с ребёнком
      при покупке в первичке неактуально.

      Итого, по-хорошему, достаточно приехать в банк, подписать договор ипотеки и заявление на открытие аккредитива. Потом приехать к застройщику, подписать ДДУ. Всё занимает один день.

      Со вторичкой, наверное, так уже не прокатит. Хотя опять же, это вопрос организации процесса. Я вполне верю, что со временем появится онлайн-платформа, где можно будет заключить договор с риелтором, который проверит чистоту объекта, а потом повторить всё то же самое, что и в случае с первичкой. Ну а недобросовестные риэлторы будут отсекаться рейтингом. В целом система ничем не отличается от «найду риэлтора в газете», как сейчас часто поступают при покупке квартиры. Всё такая же рулетка безо всяких гарантий и абсолютно без ответственности самих риэлторов.

      UPD.: вот для примера история, как сдаётся жильё в Китае. Надеюсь, и до нас однажды дойдёт прогресс, чтобы вышвырнуть с рынка охреневших в край псевдориэлторов, как агрегаторы вышвырнули с рынка такси уличных бомбил.
        0
        Я только за, но нужны 2 вещи: сама платформа и доверие к ней.
          0
          Первый результат то в итоге неплохой более 300 квартир. С проектным финансированием не должно быть рисков, как бы не была оформлена покупка квартиры у застройщика, онлайн или офлайн. Кстати именно такие крупные компании и внедряют новые технологии, и в строительстве, и в инете. У банков и сотовых операторов такая же ситуация.
      +3
      Так это и не квартиры, а обещания. Самих квартир еще физически не построено.
        –1
        Статья намекает, что на строительном рынке развивается кризис.
          +1
          что еще стоит добавить в бэклог такого сервиса, чтобы покупка квартиры через интернет стала приятнее, спокойнее и надежнее?
          Добавьте простой и понятный раздел про безопасность: как проходит процесс, почему покупатель не рискует нарваться на мошенничество.
            +3
            Слово «Битрикс» меня пугает здесь больше всего.
              0
              Слова «ЭЦП» настораживают, прошу больше подробностей.
                0
                Хотелось бы посмотреть как это будет реализовано и усовершенствовано в дальнейшем. Офис продаж я думаю необходим в большинстве случаев консерваторам, поэтому на мой взгляд пока никто особо не привык к такому способу покупки квартиры его можно было бы и оставить. А так, зарегистрированный ДДУ по сути уже гарантия того, что твои деньги ушли туда куда надо. Кейс стоящий, вангую через несколько лет это будет обыденностью в сделках с недвижимостью.
                  0
                  Вообще логичнее время потратить с пользой, чем пока доедешь по пробкам до магазина или офиса продаж туда и обратно еще и пару раз, чтобы менеджер оформил покупку на том же сайте, как-то обидно даже. А если тебе менеджер не понравится, то потом с ним можно мучиться, так как много моментов завязано на личном общении обычно. И скидки сейчас особо и не дают при покупках. А так сама сидишь на сайте, все читаешь, никто по ушам не поездит. Сама выбрала, сама купила. Избежать мошенничества в таких вопросах можно если выбирать проверенные компании с надежной репутацией. Плюсую Главстрою, что решились на продажи онлайн.
                    0
                    Подожду пока будет «введите данные кредитки с которой мы будем списывать ХХХ рублей в месяц в течении Х лет». Все остальное — просто маркетинговый ход :)
                      0

                      Как всегда главный вопрос — устойчивость системы к злым человекам. От нечистоплотного сотрудника до "хакера Васи". Да и на стороне покупателя жулики встречаются. Где водятся большие деньги, там и большие жулики.

                        +2
                        Цифровая продажа нужна там, где в отрезке между покупкой и получением товара не нужно выходить из дома.
                        Недвижка, очевидно, не подходит, идея не ок.
                          0

                          Есть каршеринг, и пора придумать home-sharing => хоумшеринг

                            0
                            Уже есть. Называться посуточная аренда.
                            –1
                            Если все больше автоматизируют платежи и услуги, почему это не должно касаться недвижимости? Расскажи кому-нибудь 100 лет назад, что вместо наличных покупки можно оплачивать смартфоном. Вряд ли бы они поверили и сразу отказались от бумажных денег. Новые технологии почти всегда воспринимаются болезненно, но это не значит, что от них нужно отказаться. Не совсем понятно, причем тут интернет-магазин и мошенничество. Покупайте квартиру у проверенных застройщиков, тогда и будет все ок. Я думаю можно сделать прогнозы как рынок недвижимости подхватит эту тему.
                              +2

                              Неужели в покупке квартиры самая большая проблема — это визит к застройщику на оформление доков? Серьезно???


                              А как насчёт выбора дома (проектов по городу масса, но вам, наверное, интересно хорошее место выбрать?), выбора квартиры а доме, выбора застройщика, наконец? Лень поднять зад и проверить все глазами до того, как отдать лишним много миллионов? Не смешите!


                              То, что застройщик осилил сделать сайт — не шик. Они все имеют сайты, серьезно. А что они здесь прикрутили нейросеть на прием доков — бред, а не фича. Серьезно, я ещё нейросеть буду учить, и она меня ещё и развернет за помарку в документах?


                              И иначе как в личной беседе, увы, ни скидку не получить, ни качества стройки не оценить. Ну а без изучения профильных групп в соцсетях, и прочих живых источников не успевает того, о чем застройщик забыл написать на сайте.


                              В общем, попытка хорошая, но наличие даже супер хорошего сайта (не тот случай, но все же) не отвечает на главный вопрос: почему клиент должен купить квартиру именно у этого конкретного застройщика?

                                0
                                Отдельный вопрос — это красивые рендеры, которые рисует застройщик и они слабо похожи на реальность.
                                Вчера попалась новость про скандал с автокемпингом в Крыму.
                                И на глаза попались его рекламные рендеры и реальность.
                                Пара для примера:


                              Только полноправные пользователи могут оставлять комментарии. Войдите, пожалуйста.