Поддержка является неотъемлемой частью продукта, и если в неё часто пишут, значит где-то пользователь не понял, не смог или сделал ошибку. И часто причина оказывается не в пользователях и саппорте, а в самом продукте. Давайте разбираться, почему вы тратите много денег на тех. поддержку, а рейтинги вашего продукта не улучшаются.
Я работаю на стыке UX и бизнес-аналитики, и почти в каждом продукте вижу одну и ту же картину: команды годами решают проблемы через оперативную поддержку, игнорируя очевидный источник — пользовательский интерфейс и сценарии взаимодействия.
В этой статье разберём:
какие типы запросов в поддержку можно убрать дизайном;
как находить точки, где продукт «ломается»;
какие UX-решения реально снижают нагрузку на поддержку;
с чего начать, если ресурсы ограничены.
Почему поддержка — это проблема дизайна, а не только сервиса
Если упростить, большинство обращений в поддержку делятся на:
«Я не понимаю, что здесь делать»
«Я сделал, но не уверен, что сделал правильно»
«У меня не получилось»
«Я не понимаю, что происходит»
Все четыре пункта — это не про саппорт. Это про:
неочевидные сценарии,
плохую обратную связь от интерфейса,
отсутствие подсказок,
непрозрачные статусы и ошибки.
В таких случаях поддержка является костылем, маскирующим постоянные проблемы. Настоящим решением будет пересмотр сценариев и улучшение взаимодействия продукта с пользователем.
1. Поддержка как источник данных
Первое, что нужно сделать — обратить внимание на содержимое сообщений в саппорт.
Возьмите обращения за месяц и:
сгруппируйте их по темам,
выделите топ-5 повторяющихся,
определите, на каком шаге сценария возникает проблема.
Например:
«Не могу оплатить» → шаг оплаты
«Где найти отчёт?» → навигация/структура
«Что значит эта ошибка?» → сообщения об ошибках
«Статус завис, что делать?» → состояние системы/фидбек
Уже на этом этапе почти всегда видно: часть проблем — это чистый UX.
2. Молчание ̶я̶г̶н̶я̶т̶ продукта
Очень частая причина запросов в поддержку: продукт ничего не объясняет.
Типовые примеры:
Пользователь нажал кнопку, но не понял, сработало ли действие – он теряется и кликает на кнопку, пока не увидит какой-либо отклик.
Операция выполняется, но нет индикатора процесса — это побуждает пользователя сразу обращаться в поддержку, за неимением альтернативных путей.
Произошла ошибка с надписью «Что-то пошло не так» и подобными, без объяснения сути и указания на причину проблемы.
Статус изменился, но непонятно, что это значит и что делать дальше – нет экранов и интерфейсных сообщений, которые бы прояснили ситуацию.
Каждый такой момент — это потенциальное обращение, что увеличивает нагрузку на службу поддержки и повышает среднюю стоимость обслуживания клиента.
Правило простое: если в этом месте пользователь может задать вопрос — он его задаст либо интерфейсу, либо саппорту. И в таком случае важно играть на опережение.
3. Снижаем нагрузку на поддержку
Далее покажу приёмы проактивного UX: как сделать так, чтобы интерфейс сам объяснял, направлял и предотвращал недопонимание.
1) Явная обратная связь на каждое ключевое действие
Плохой пример:
Пользователь нажал «Сохранить» → ничего не произошло или страница просто обновилась
Как исправить:
Показать сообщение «Сохранено» / «Отправлено» / «Обработано»
Показать в интерфейсе, что именно изменилось
Если изменения требуют времени — отобразить прогресс или статус
Необходимо понимать, что «важные» действия сильно влияют на отношение пользователей к вашему продукту: они либо продолжат доверять ему, либо уйдут, опасаясь совершить ошибку.
2) Превращаем ошибки в шаг к цели
Плохой пример:
«Error 500. Internal server error»
«Кажется, что-то пошло не так ☹»
Как исправить:
Писать понятные ошибки с пояснениями, что именно пошло не так, указывая причины и предлагая решение.
«Превышено количество попыток входа. Повторите через 15 минут или восстановите доступ по email»
«Вы достигли лимита бесплатных проектов. Обновите тариф или удалите один из существующих»
«Не удалось сохранить файл — размер превышает 20 МБ»
Каждое неясное сообщение об ошибке — это риск потери конверсии. Пользователи не готовы тратить время на расшифровку: они уходят туда, где путь к цели очевиден.
3) Подсказки до возможной ошибки, а не после
Часто интерфейсы позволяют сделать ошибку, ругают за них, но не предлагают решения. В итоге пользователи обращаются в поддержку за помощью.
Как исправить:
Показывайте пример формата
Объясняйте требования заранее
Делайте inline-валидацию
Пример:
«Пароль должен содержать минимум 8 символов, цифру и заглавную букву»
«Название проекта не должно превышать 20 символов»
«Выберите три основные категории»
Такие простые сообщения повышают процент выполнения ключевых действий пользователем благодаря своей ясности.
4) Прозрачные статусы процессов
Если в продукте есть:
модерация,
обработка,
расчёт,
синхронизация,
импорт/экспорт,
фоновые задачи, и пользователь не видит, что происходит, он пойдёт в поддержку.
Как исправить:
добавление и разграничение статусов: «В обработке», «Готово», «Ошибка», «Ожидает подтверждения» и т.п.
примерное время или этап
что можно делать дальше и чего делать не стоит
5) Завершение действия ≠ завершение сценария
Очень недооценённый момент: пользователь часто теряется после успешного действия.
Пример:
Он оплатил, что делать дальше? Где искать заказ?
Он отправил заявку: когда ждать результат? Как отслеживать её статус?
Как исправить:
Экран подтверждения с описанием дальнейших шагов
Добавление ссылок: «Перейти к…», «Посмотреть», «Следующий шаг»
Сразу переводить пользователя на целевую страницу (просмотр заказов, сущностей)
Таким образом можно сократить количество потерянных пользователей после завершения действия и повысить вовлечённость на следующих этапах воронки.
4. Как мы снизили обращения в поддержку, пересобрав сценарий удаления данных в корпоративной системе
Ситуация:
В поддержке было много обращений по вопросам удаления записей со словами: «А вдруг это повлияет на отчётность?», «Можно ли будет вернуть данные?». Удаление воспринималось как опасное и необратимое действие, вызывая тревогу и потребность в подтверждении.
Что выявили:
В интерфейсе была одна кнопка «Удалить» без объяснения последствий
Не было предупреждения о связанных данных (например, «Этот клиент связан с 3 заказами»)
Пользователь не видел, какие функции и отчёты станут недоступны после удаления
Сценарий не учитывал частый страх: «А вдруг я ошибся проектом?»
Отмена удаления требовала обращения в поддержку
Как исправили:
Мы пересобрали сценарий удаления, сделав его прозрачным, обратимым и безопасным для пользователя:
Заменили прямое удаление на перенос в корзину с возможностью восстановления в течение 30 дней, тем самым добавив возможность самостоятельного восстановления
Добавили модальное окно с контекстом описания связки клиента и заказами, с описанием удаляемого материала, с предупреждением о последствиях для отчётности и доступных функций
Указали, какие действия станут недоступны после удаления
Визуально усилили важность действия (через акценты, иконки, текст)
Результат:
количество обращений с вопросами по поводу удаления снизилось примерно на 85%,
запросы на восстановление «случайно удалённых» данных практически исчезли,
поддержка освободилась от типовых вопросов и смогла сфокусироваться на более сложных задачах,
сценарий стал не только понятнее и безопаснее, но и дешевле для бизнеса в поддержке и сопровождении.
5. Как действовать, если ресурсы ограничены
Взять топ-темы обращений в поддержку
Привязать их к шагам и этапам пользовательских сценариев, сопоставить вопросы с конкретными действиями
Если действия неочевидны, задать вопросы: Что пользователь здесь может не понять? Где он может сомневаться? Где он может ошибиться? Как это может повлиять на завершение сценария?
Добавить: подсказки, обратную связь, читаемые ошибки, статусы, объяснение последствий действий, сценарии для продолжения и повышения вовлеченности
После релиза — снова посмотреть на статистику обращений Это дешёвый по ресурсам и очень эффективный цикл улучшений.
Важно: дизайн не заменяет поддержку, но сильно её разгружает.
Цель не в том, чтобы отказаться от поддержки, а в том, чтобы в поддержку шли:
сложные,
нестандартные,
реальные проблемы, требующие вмешательства человека,
а не нишевые проблемы:
«Где нажать?»
«Что это значит?»
«Оно сработало или нет?»
Это выгодно бизнесу, потому что:
уменьшается нагрузка на команду поддержки,
уменьшается процент раздражённых пользователей,
повышается доверие к продукту,
снижается стоимость обслуживания клиента.
Вывод
Большая часть обращений в поддержку — это не проблема пользователей и саппорта, это проблема того, что продукт:
плохо объясняет,
плохо подтверждает,
плохо ведёт по сценарию.
И хорошая новость: это лечится не масштабным редизайном, а точечными UX- и логическими улучшениями в ключевых местах сценариев.
