(Эта статья — первая из цикла публикаций, посвящённых исследованию дефектов цифровой трансформации госуправления)
Давайте представим такую ситуацию:
Вы купили билет на поезд. Сели, едете. И вдруг поезд останавливается в чистом поле. Заходит проводник и объявляет:
— Уважаемые пассажиры, путь ещё калибруется. Поэтому просьба выйти на насыпь, взять лопаты и подкинуть щебень под рельсы. Да-да, все дружненько на выход. Хотите ехать дальше — делайте что говорят.
С одной стороны — звучит как абсурд, правда ведь? А с другой — добро пожаловать в российский сервис цифровизации госуслуг.
Так уж повелось, что процесс цифровизации в России принято оценивать количественными показателями, в частности числом «переведённых в цифру» услуг и процентом охвата населения. Тут необходимо сразу уточнить, лично я — сторонник этого процесса. Поскольку искренне считаю, что цифровизация является благом, способным обеспечить то самое «бесшовное удобство» взаимодействия государства со своим населением, о котором так красочно пишут в многочисленных презентациях.
Однако за красивыми фасадами скрывается серьёзный архитектурный дефект, который я определяю как «цифровой аутизм» системы, именно он порождает явление, определяемое мной как «принудительный госпросьюмеризм». Однако, обо всём по порядку...
Теоретический базис — от Тоффлера до кибернетики
Чтобы понять механику процесса, зафиксируем три ключевых термина:
Просьюмеризм — концепция Элвина Тоффлера, согласно к��торой потребитель берет на себя некоторые функции производителя (например, самостоятельная сборка мебели или регистрация на рейс). Ключевым моментом здесь является тот факт, что это самостоятельно-добровольное решение со стороны потребителя.
Госпросьюмеризм — принудительный перенос этой модели на государственные услуги. Здесь у гражданина уже нет выбора, поскольку он по умолчанию участвует в своеобразной «досборке» услуги, выполняя нехарактерные для себя функции, которые система не смогла автоматизировать должным образом.
Цифровой аутизм системы (как кибернетическое понятие). Необходимо сразу подчеркнуть, что я использую этот термин не в медицинском, а строго в этимологическом смысле (от греч. autos — «сам»). Это состояние информационной системы, при котором она утрачивает способность к эффективному внешнему взаимодействию и замыкается на внутренних процессах (этакая «вещь в себе»).
В состоянии цифрового аутизма система:
Приоритезирует внутреннюю непротиворечивость базы данных над реальностью (ситуация «в базе вас нет, значит, вас нет», или «по базе у вас есть гараж в Хабаровске, значит так оно и есть»).
Игнорирует внешние сигналы об ошибках (жалобы пользователей), если они не поступают в строго регламентированном машинном формате.
Не обладает эмпатией интерфейса, иначе говоря — не предусматривает сценариев, где пользователь может ошибиться или банально не обладать специфическим набором знаний. Что особенно актуально для людей старшего возраста. При этом, как показывают опросы, даже молодёжь предпочитает вообще не связываться с этой системой до тех пор, пока «не прижмёт».
Вооружившись этим понятийным аппаратом перейдём к реалиям сегодняшнего дня.
Технический квест: вы становитесь «патчем»
Сложившаяся на сегодняшний день ситуация напоминает попытку воспользоваться государственной библиотекой, где на входе вам говорят: «Книги есть, но вы должны сами взять страницы вон с той полки, переплести их вот на этом станке, а кроме того, вам необходимо вставить в здание окна с правильной пропускной способностью и доказать, что вы — это вы, исполнив камерный танец девятнадцатого века, который способна распознать наша аппаратура».
В реальности этот «танец» превращается в бесконечный технологический квест, который кроме всего прочего обладает целым рядом нелицеприятных качеств:
Взлом безопасности
Когда государство, на полном серьёзе, заставляет пользователя вручную устанавливать корневые сертификаты (Russian Trusted Root CA), оно фактически требует «взломать» собственную безопасность. В инструкции по установке фигурирует прямое указание «игнорируйте надпись опасная операция». Популярные браузеры (типа Chrome или Safari) справедливо ругаются на такие сертификаты, маркируя соединения как опасные. И это в то время, когда мы каждый день читаем новости про необходимость соблюдения безопасности и о том, что не следует устанавливать программы из непроверенных источников. Пользователь не тольк�� вынужден игнорировать предупреждения системы безопасности, приучая себя к рискованному поведению в сети, но и начинает воспринимать такое поведение как норму. Не ну а как по другому, если тут можно, то почему нельзя вот по этой ссылке перейти, ну и что, что телефон в очередной раз ругается и просит этого не делать, первый раз что ли?
Нейросетевая сегрегация
Повсеместное внедрение биометрии, в том виде в котором она существует на данный момент, перекладывает вину за несовершенство алгоритмов на человека. Если нейросеть не узнала пользователя из-за очков, бороды или плохого освещения, система выдаёт вердикт: «Вы изменились» или GIVENNAME_MISMATCH. Звучит смешно, но вместо реальной адаптации алгоритма под живого человека, система заставляет человека адаптироваться под камеру.
Администрирование
Ошибка 403 (Forbidden) при попытке доступа из-за рубежа (защита от DDoS) заставляет обычных граждан, по разным причинам живущим за рубежом (командировка, работа по контракту и т.д.), осваивать настройку собственных VPN и VPS просто для того, чтобы реализовать свои гражданские права. Разве это не очередной парадокс? — система выстраивается и подаётся нам как национально-суверенная, но войти в неё без танцев с бубнами, тем для кого она создана, просто невозможно.
По факту, чтобы соответствовать современному образу среднего гражданина, мы все, в той или иной степени, играем целый набор ролей:
Роль | Задача в рамках «госпросьюмеризма» |
Сисадмин | Установка сертификатов и обход защиты браузеров |
Сетевой инженер | Поднятие VPN/VPS для обхода геоблокировок и ошибок 403 |
QA‑инженер | Борьба с «белыми экранами» и конфликтами 2ФА |
Специалист по биометрии | Докажи системе, что твоё лицо соответствует её ожиданиям |
Курьер (офлайн‑костыль) | Поход в МФЦ ногами, когда цифровая верификация «зависла» |
Налоги-призраки: мы платим за баги
Так уж сложилось в отечественном ГосТехе, что за ошибки базы данных всегда платит пользователь — своим временем и деньгами. В качестве наглядного примера возьмём кейс с «налогами-призраками» (начисления на имущество, которого нет). И проблема здесь не в «злых чиновниках», а в отсутствии транзакционности. Допустим, что система совершила ошибочное действие, но при этом механизма «отката» (rollback) для гражданина просто не предусмотрено.
Вот именно в этот момент, чтобы исправить ошибку алгоритма, мы и должны стать «живым патчем», а именно:
Покупка выписки. Обращение в реестр имущества за подтверждением отсутствия прав собственности стоит денег (от 500 до 1000 рублей, а где и дороже). То есть гражданин буквально платит за справку о том, что он «не верблюд».
Потеря выходного. Как правило, при полной занятости, у человека нет возможности заниматься решением этой проблемы в рабочее время или брать отгул. Приходится тратить единственный выходной на поездки в ведомства, (как минимум по маршруту налоговая — госреестр — налоговая), которые, вдобавок ко всему, часто разбросаны по разным концам города. И это ещё если повезло, и нужный сотрудник не болеет, не в отпуске или не травят насекомых именно в этот день.
Столкновение с бюрократией. На месте вы встречаете сотрудников, которые, как минимум, воспринимают вас в качестве досадного шума («noise») в идеально работающей, по их отчётам конечно, системе.
На практике может оказаться так, что при ошибочном начислении налога в 500-600 руб, будет необходимо потратить 1500-2500 руб., только для того чтобы доказать, что это вообще не ваш объект (квартира, гараж или машина), и налог начислен ошибочно. Вариант «просто плюнь и не плати» — тоже не прокатит, поскольку из года в год этот налог будет копиться, и счета будут выставляться в любом случае.
В качестве заключения
На мой взгляд, решением должен стать принцип Zero User Effort (Нулевое усилие пользователя) и введение юридической и финансовой ответственности системы (то бишь государства, в лице конкретного ведомства) за баги. Если алгоритм ошибся — система должна сама инициализировать откат транзакции, а не требовать от пользователя платных справок или любых иных действий, для доказательства своей невиновности. Ну кроме заявления в приложении об ошибке, естественно. Или, как вариант, полностью компенсировать все понесённые пользователем затраты, без всяких судебных решений и исков, просто на основании чеков за оказанные услуги от госучреждений, при этом вопрос временных потерь так и остаётся открытым.
Для тех кто ещё не сталкивался замечу, что теперь множество услуг, от регистрации машины до получения справок, сегодня доступны только через личный кабинет на Госуслугах. Альтернативы просто нет.
Ну и возвращаясь к нашему поезду, подсыпать под пути которого мы начали в начале статьи. Представляется совершенно справедливым решением, как минимум, оплатить пассажирам почасовую стоимость работы путеукладчика, раз уж возникла такая проблема. Особенно при условии, что перед этим введён официальный запрет на проезд в этом направлении на машине или автобусе, под лозунгом — смотрите какой замечательный у нас поезд, теперь все должны ездить только на нём.
Вполне вероятно, что пока у государственных цифровых сервисов нет такой «обратной ответственности», мы так и останемся бесплатными бета-тестерами, оплачивающими из своего кармана несовершенство чужого кода.
В следующих сериях:
— Почему техподдержка нас не слышит: разбираем кибернетический разрыв обратной связи и «Ошибку выжившего» в ведомственных отчётах.
— Сколько стоит «бесплатно»: считаем теневой налог на время и доказываем, что сегодня каждый гражданин должен быть айтишником по умолчанию.
Подписывайтесь, чтобы не пропустить.
