Оптимизация работы тех.поддержки. Карма пользователя

[@cry_san]

-«Я уже несколько лет жду, когда эти системы появятся»
А почему сами не реализуете? Тем более, что у вас есть собственное дело с поддержкой пользователей…

[@Grox]

Это лучше всего внедрить в уже существующие системы. Их довольно много, поэтому нет нужды писать новую. Можно реализовать как модуль к какой нибудь системе.
Сам не берусь делать поскольку при наших объёмах в этом нет необходимости.

А жду я их скорее как грамотный пользователь, чтобы иметь возможность получить преимущества и сократить время ожидания при телефонном звонке.

[@norguhtar]

Поверьте мне, лучше написать свою. Как правило или система проста и не гибка, либо сильно монструозна и неудобна в использовании.

[@alexandrmoroz]

Наверное, потребуется обмен БД с оценками пользователей по этим критериям между компаниями или централизованное хранение этой информации. Иначе затея неэффективна, т.к. если данные будут храниться в одной кампании, то это будет касаться только постоянных клиентов. Плюс ошибки при оценке и сложность самой процедуры, т.к. оценка будет субъективна. Как оценивать темперамент и адекватность? Если продукт угробил человеку дело всей его жизни, будет ли он дружелюбен и адекватен при обращении? :)

Чтобы система работала, нужен обмен клиентскими базами между компаниями… А это, в свою очередь, потребует однозначной идентификации клиента. В итоге, это будет что-то типа кредитной истории.

[@shogunkub]

Мне кажется, еще проблема в том, что если пользователь — псих, дать оценку его технической грамотности будет тяжело. То бишь получается корреляция между двумя шкалами оценки.
Кроме того, «темперамент» и «тех. грамотность» — это не единственное, что можно оценивать. Но в то же время, если переборщить с количеством шкал — тяжко будет уже оператору.
Короче, навскидку — идея классная, но явно требует дополнительного обдумывания.

[@dude1phoenix]

А пользователь счастливый «псих» или несчастный «псих»? Может компания сделала что-то не так раз псих стал несчастным, ведь проявление этих двух психов будет разным

[@shogunkub]

Так я поэтому и написал, что шкал можно бы добавить. Скажем, шкалу удовлетворенности. Т.е. пользователь может быть чем-то разозлён и вероятно, упомянет об этом в разоговоре. Или наоборот, скажет, что всё ок, только нужно сделать одну маленькую фитюльку. Короче, простор для творчества.

[@NickMitin]

> Оценка темперамента позволит равномерно распределять нагрузку на операторов. А также стимулировать работу, так как при хороших показателях оператору могут направляться больше обращений от спокойных абонентов.

[@NickMitin]

Этого ни в коем случае делать нельзя. Нельзя наказывать оператора через абонентов, велик риск, что он сольёт всю обиду на абонента.

[@shogunkub]

Мне кажется, в данном случае речь не о наказании, а о поощрении. Плохо работаешь — раздают пользователей из общей очереди, т.е. «какой попадется». Хорошо — раздают больше «спокойных».

[@Sap_ru]

Т.е. нервные пользователи чаще попадают на плохих операторов? Замкнутый круг получается.

[@shogunkub]

Ну так не факт, что плохой оператор — это нервный оператор :) Хотя согласен, можно использовать то же самое для других целей — нервных пользователей перенаправлять на спокойных операторов(а для оценки адекватности операторов применять пользовательские оценки). Заодно можно предупреждать оператора еще в момент звонка, что пользователь может быть неадекватом и на него надо заранее настроиться. Предупреждён — значит вооружён.

[@Sap_ru]

Тоже плохо получается — хорошие операторы будут становится нервными и злыми :) Таки случайный процесс лучше — один доведёт, но другой может вообще проблем не доставить.

[@shogunkub]

>хорошие операторы будут становится нервными и злыми
Можно компенсировать количеством. Т.е. делаем некую специализацию — один специализируется на «трудных» клиентах, но в малых дозах, а другой обслуживает «лёгких», но помногу.

[@Redy]

С техподдержкой общаюсь редко, поэтому после цитаты на башорге думал такое уже много где реализовано.
Kolo: У каждого клиента должно быть поле для комментов
Kolo: полюбому
differentlocal: ага
у моего провайдера обо мне написано «Умный. От настройки отказался, пусть теперь ебется сам».
differentlocal: дословно.

[@crankypixel]

Когда работал в суппорте мы просили сделать такую фичу в нашей бд клиентов.
Руководство отказало, опасаясь, что базу когда-нибудь сольют со всеми нашими комментами..:)

[@BigD]

Н-да, это серьезный аргумент…

[@SoluS]

У нас, к счастью, в локальной базе зоявок про клиентов можно было писать без ограничений. Иногда выходило забавно :)

[@elwin]

Прихожу я к другу который ни бум-бум в настройке компьютера. Вижу проблему, звоню оператору, он ставит мне высший бал. И так несколько раз. А потом друг сам звонит в ТП и его отправляют сразу на высший уровень. Не кашерно.

[@shogunkub]

Можно заставить операторов спрашивать, настраивает ли оборудование сам пользователь или «специалист со стороны». Правда придётся пояснять, нафига этот вопрос нужен…

[@elwin]

Тоже вариант, но тогда опять же ТП не угадать в следующий раз тот же специалист или уже другой пришел «спец».

[@shogunkub]

Ну тут варианты возможны. Можно вообще не выставлять оценку, если это приходящий «спец», можно выставлять по меньшему числу шкал…

[@elwin]

Логично!

[@morrius]

По опыту работы в техподдержке- очень часто технически-грамотные люди(«программист с десятилетним стажем»(с):D) не могут внятно описать свою проблему, а иногда и не хотят(«у меня все работает, это у вас» а потом оказывается, что у него wpa_supplicant криво собран), но при этом не истерично себя ведут. И не редко попадают абсолютно не подкованные технически люди которые очень вменяемо и понятно описывают проблему, что способствует ее быстрому решению.
Так что ваши параметры явно недостаточны, а добавление новых- чрезмерное усложнение работы оператора. Тогда уж надо добавлять поля: «Компьютер далеко от телефона», «Есть „умный“ друг, который „подсказывает“ звонившему», "«переключите меня на мужчину»(с)" и т.д.

[@Grox]

А вот оператор и поставит соответствующие оценки потому, как реально ведут себя люди, а не потому, как они о себе говорят.

[@zamaza]

абсолютно верно, технически грамотный специалист может допустить самые простейшие ошибки, но в тоже время очень расстраивает отношение оператора, где он просит по 100500 раз перезагрузить комп, когда ты объясняешь, что у тебя сетевой кабель не подключен

[@System32]

Для начала, нам понадобятся две оценки — техническая грамотность и темперамент(характер?).

Пользователь: Уральский Антон
Техническая грамотность: 0
Темперамент: 2147483647

[@Straight]

Вообще-то, эта идея — палка о двух концах. Помнится, когда я звонил в СП одного известного провайдера, оператор удивил меня вопросом «Какой у вас DNS?». Он долго пытался получить от меня устраивавший его ответ и, видимо, поражался при этом моей тупости. Потом, правда, выяснилось, что оператор путает понятия IP и DNS. Спрашивается: какую оценку он мне выставил бы, будь у него такая возможность?

[@alex_dredd]

тогда можно сделать так, чтоб вас оценивали после каждого звонка. А отображаемая оценка была бы средней, от всех выставленных. Не думаю, что в саппорте этого провайдера работают исключительно такие люди, которые DNS от IP адреса отличить не могут(:

[@pwlnw]

Ему нужен был IP DNS-сервера.
А товарищ, видимо, настаивал на терминологической чистоте общения. Ну, сам виноват.

[@Straight]

Не надо с таким апломбом говорить… Вы в данном случае не правы. Ему нужен был именно мой IP. Я тоже сначала подумал, что ему нужен IP DNS-сервера, из-за чего мы долго не могли понять друг друга.

[@BigD]

Ну Вас же не забанят в этой ТП после такой оценки? Поправят при необходимости…

[@Grox]

Ну вы тоже могли выставить ему оценку ниже отличной и тогда его оценка могла бы стать менее весомой. Вообще уровень компетентности сотрудников поддержки это отдельная подтема для этой системы.

[@vanuch]

Если это веб-обращение, то система вероятно сама узнает пользователя и сможет направить его обращение сразу к специалистам высшего уровня или в нужный отдел, который он указал спец. параметрами, доступными начиная с определённого уровня.

Этого точно делать нельзя. Во-первых, его будут отвлекать от работы. По сути, он просто напросто станет еще одним работником техподдержки. А, во-вторых, не каждый грамотный специалист может нормально общаться с людьми.
Разве что вы имели в виду техподдержку высшего уровня, а не сисадмина/програмиста/связиста/etc, который занимается поддержкой работоспособности систем.

[@Grox]

Вот именно тех.поддержку высшего уровня я имел ввиду. Ну и уже разработчиков или тестировщиков, когда кто-то из пользователей получает статус — багрепортер.

[@vimanga]

В билинге одного московского провайдера реализовано все гораздо проще и удобнее, любого клиента (по дефолту без цевета) можно пометить красным или зеленым — соответственно плохой или хороший. Кроме того для записей открыта строка коментов, ну и самое важное при желании доступна запись разговора ранних обращений и текстовые коменты отписки о проблемах и решении от операторов.
Простой но очень эфективный инструмент в повседневной работе хелпдеска.

[@BigD]

Ну отмечены они, а дальше что? На что этот индикатор реально влияет, в чем проявляется?

[@zamaza]

ну висит статус, человек больной, слов не понимает. объяснять не имеет смысла.
Техпо тогда сразу предлагает вызвать мастера, или разговаривать как с тупым, если написано. что человек понятливый, то и на решение проблем может уйти гораздо меньше времени

[@BigD]

Этому есть более правильное название — CRM.

[@alex_dredd]

видел что-то подобное, но крайне упрощенное в одной частной клинике. На мед. картах пациентов ставятся звездочки. Количество звездочек соответствует уровню «звезданутости» клиента.

[@allex]

Можно пошалить?

— Здравствуйте, у меня сложный вопрос, соедините меня с вашим гуру.
— Эй, а ты какие cайты читаешь?
— Ну, Хабр…
— Кого там знаешь?
— Ну, Бумбурума…
— Базара нет, соединяю.

:)

[@stalkers]

Вот почему-то мне вспомнился один знакомый бсд-шник. Работал нокером у одного провайдера, у него же интернет домой покупал. Потом уволился, предварительно вычистив о себе всю инфу из системы, но оставив себе линк (с хорошим каналом, естественно). Бесплатно, само собой. Когда у него дома однажды заглючил инет, набрался наглости, позвонил в саппорт, вытребовал на связь начальника нок-отдела, и долго и нудно объяснял ему, что где поправить надо.

[@BigD]

Статья УК…

[@BigD]

Психов надо направлять на самых опытных специалистов, а не на самых плохих!

[@olegsuv]

> Но, что если оператор тоже будет ставить оценку?
Мне всегда казалось что почти у каждого нормального call-центра ведется база с абонентами и комментариями.

Цитата с баша:
Приписка в конце заполненной консультантом оператора сотовой связи технической заявки абонента:
«Абонент грамотный, наебать не получится».
bash.org.ru/quote/395018

[@vovanishe]

Когда я занимался становлением саппортов в двух различных компаниях, я всерьез обдумывал эту задачу. Но стоит капнуть поглубже, понимашь, что такие оценки и комментарии не помогают, а только мешают процессу справедливого саппорта. То, клиент адекватен и грамотен — не говорит ни о чем. Лучше, чем саппортёр работает, он обслужить уже не сможет вне зависимости от отношения к клиенту.
Плохая оценка может лишь ухудшить ровное отношение к клиенту. Раз кто-то из саппорта один раз назвал его бестолочью, то его задачи могут подвисать или отвечаться с пониженной любезностью всеми остальными саппортами.
Итоговое решение — ко всем максимально лояльное отношение. Если кто-то сильно выводит саппорт, ребята сами внутри коллектива промоют ему кости. Если совсем клинический случай и это подтверждено многократно — они это запомнят лучше любой оценки в базе.

[@Grox]

Можно не ставить негативных оценок. Я больше предполагал именно хорошие оценки грамотным, чтобы они могли быстрее и эффективнее решать свои задачи и даже помогать компании улучшать услуги.