«Самые прекрасные решения, основанные на анализе огромного количества данных и обещающие миллионы рублей экономии, будут бесполезны, если клиент или его бизнес не будут способны их внедрить».
Такой вывод мы сделали после анализа нескольких проектов, которые так и не вышли на финишную прямую. Ниже — детальная история одного из них. Она началась с публичного скандала, продолжилась подписанием трёхстороннего договора на бесплатные работы, а закончилась чувством облегчения от провала.
Акт первый: «Хочу всё и сразу и бесплатно»
Ситуация назревала постепенно с 2023 года, пока не вылилась в открытое обращение в общем чате с клиентами и партнёрами в Телеграм. У пользователя (назовём его Клиент) накопилось ощущение, что заявленные возможности купленного несколько лет назад программного продукта для ТСД расходятся с практической пользой. И возмущение пользователя стало фоном для публичного диалога.
Претензии Клиента были классическими для тех, кто столкнулся со сложностью внедрения:
Функционал
«Где решение для сканирования скоропортящихся продуктов с RSS14?», «Нужен учёт веса и количества мест!».Деньги
Партнёры просят за доработки «сотни тысяч», а это для малого бизнеса неподъёмно.Ожидания
Клиент считал, что софт должен покрывать 100% его специфических потребностей «из коробки» и бесплатно, «ведь это частая задача, мы же не одни такие». Когда партнёры стали объяснять, что уникальные задачи (например, специфический учёт полуфабрикатов в блоках) требуют индивидуальной разработки, это воспринималось как обман, ведь на рынке полно решений для ТСД из коробки готовых «внедряться к любой самописной 1С по щучьему велению».Оборудование
Отдельная боль — терминалы сбора данных (ТСД). Они «ломаются», «экраны отваливаются», а поддержка стоит дорого.
Диагноз на тот момент: Клиент чувствовал себя обманутым. Он купил лицензию, но не получил «волшебную таблетку». Руководство компании Клиента не хотело платить за доработки («за такие деньги мы зайца в поле лопатой загоняем»), а сам инициатор (системный администратор) оказался беззащитен перед необходимостью погружаться в код ПО и несогласованные процессы.
Дискуссия с партнёрами: стандарт против уникальности
Публичное обращение вызвало оживлённую дискуссию с интеграторами. Партнёры пытались донести простую истину: продукт покрывает 70–100% стандартных WMS-потребностей, но специфические задачи требуют доработок.
Один из интеграторов объяснял, что «Склад 15» (Расширенный) из коробки обеспечивает выполнение стандартных операций на ТСД. А вне этих рамок остаются ТЗ и ставка часа компании-интегратора.
На что последовал ответ: «Не смешите мои тапочки! Даже подсчёта количества мест нет. А считывание RSS14 DataBar Expanded Stacked? Это всё тоже 12-летний школьник может в Конфигураторе допилить?»
Партнёры пытались донести, что речь идёт о нестандартном запросе: блок полуфабрикатов — сущность весовая. Что вряд ли веса блоков идентичны. Но Клиент настаивал, что даже несмотря на то, что его компания не единственная стране производит продукты питания, он неоднократно слышал: «данный функционал не является типовым, и его нужно разрабатывать с нуля за соответствующую мзду».
Итог дискуссии: Стороны говорили на разных языках. Клиент был убеждён, что его потребности — это «элементарные вещи, которые должны быть у всех». Партнёры видели уникальные бизнес-процессы мясопереработки, требующие индивидуальной разработки. Этот разрыв в восприятии так и не удалось преодолеть.
Акт второй: Золотое предложение
Понятное дело, мы хотели разобраться в ситуации и показать, что наши продукты способны решать даже такие сложные задачи. Чтобы снять негатив и доказать, что проблема кроется в подходе, мы пошли на беспрецедентный шаг.
И предложили сделку:
Клеверенс предоставляет лицензии бесплатно.
Партнёр-интегратор выполняет работы по внедрению на безвозмездной основе.
Клиент получает готовую систему без финансовых вложений.
Но всё это при одном условии, согласно которому Клиент с удовольствием обязуется участвовать в съёмках успешного кейса о том, как мы решили ЕГО задачу.
Документы подписали и мы, и партнёр-интегратор, и Клиент. Казалось бы, все барьеры сняты. Денег платить не надо, эксперты помогают, лицензии есть. Проект должен был взлететь.
Акт третий: Реальность бьёт по рукам
Не взлетел… Мы попросту столкнулись с тем, что юридические обязательства и отсутствие сметы не гарантируют операционной готовности. Оказалось, что даже самое щедрое предложение разбивается о внутренние процессы компании, которые невозможно исправить кодом или контрактом.
Проект упёрся в три фундаментальные проблемы, которые нельзя перебить ни рублём, ни даже лопатой — настроить удалённо или решить за счёт энтузиазма поставщика:
Инициатор тонет в текучке
Тот самый системный администратор, который жаловался в чате, оказался единственным человеком, которому это было нужно. Но у него не было времени.«ОЧЕНЬ сильно занят на работе, срочными задачами, некогда даже в мессенджеры заходить», — писал он нам.
Проект, который должен был спасти его от рутины, стал для него дополнительной нагрузкой, с которой он не справлялся в одиночку.
Руководство «забыло» о проекте
Когда мы спросили про поддержку сверху, ответ был убийственным:
«Руководство давно о нём забыло. Им мало интересны проблемы сотрудников.
Без воли директора любые изменения саботируются. Директор настаивал остаться на временном «костыле», внедрённом два года назад за несколько миллионов рублей — стороннюю программу для заказов (перепиленную «1С:Мобильная Торговля»), просто потому что это уже было и кое-как работало, игнорируя стратегические цели. Всё происходящее личная инициатива нашего Клиента.Инфраструктурный тупик
Мы предложили прислать отряд внедренцев к ним на производство и на склад, чтобы настроить всё на месте.
Ответ клиента:
«Предложение интересное, но боюсь, производительность вашего труда будет низкой. Вам где-то нужно разместиться. У меня в серверной два рабочих места с трудом можно освободить… Конечные пользователи не хотят помогать формулировать ТЗ... У одних квалификации не хватает, другие слишком высоко себя ставят».
К слову сказать, мы — в Клеверенсе — и наш партнёр, участвующий в этом «проекте», до сих пор не понимаем той выходки в чате «Окей, Клеверенс», с которой всё началось, если к финалу все двигались на одной лишь вере в успех. Как говорится, с горем пополам, но:
Копию базы 1С клиента мы получили (правда без данных, но всё же).
Интеграционную обработку для 1С клиента настроили как надо.
Бизнес-процессы настроили, обмен работал идеально.
Конфигурацию «Склада 15» доработали по требованию клиента.
Подготовились и к удалённому и выездному внедрению на точке автоматизации.
Системный администратор оказался в ловушке. Он не мог приказать кладовщикам работать по-новому, потому что не был начальником. Но и давить на них «сверху» он не мог, так как руководство не поддерживало инициативу (выше про мобильную платформу другой фирмы уже упомянуто). И знаете, что сделал этот самый Администратор? Он пропал. Через какое-то время появился, поздоровался и опять пропал… Ну и как-то за 4 месяца эти качели начали утомлять.
Финал: Возвращение в точку ноль
Проект закрылся. Точка. Спустя месяцы попыток со стороны интеграторов состыковаться для запуска базы ПО, даже для получения доступов, Клиент написал:
«Плохо. Только что из-за вашей инициативы, уважемый Клеверенс, моё руководство высказало мне, что я занимаюсь не тем... вылили на меня незаслуженный ушат грязи».
Коллеги и руководство обвинили Сисадмина в том, что он лезет не в своё дело, пока «и так работает через неудобства, а ты поддерживай то , что уже есть». Новая система осталась невостребованной, лицензии — неиспользованными, а кейс снять не удалось.
Мы выполнили обязательства перед партнёром, оплатив стоимость внедрения. Ведь интеграторы не виноваты, что не смогли реализовать доработки, над которыми трудились больше месяца. Как и не виноваты в том, что «кина» не получилось.
Вывод: Софт не лечит
Финал этой истории оказался на удивление тихим. Проект официально закрыли, а главный инициатор почувствовал искреннее облегчение, удалив переписки и чаты с нами. Оказалось, что даже самое щедрое предложение не заменяет внутренней готовности к переменам.
Мы хотели как лучше — дали всё бесплатно. Но мы не смогли подарить клиенту то, чего у него не было:
Выделенного ресурса
Нельзя внедрять сложное ПО «между делом».Воли руководства
Если директор считает, что «костыли» лучше нового софта, внедрение не состоится.Готовности команды к изменениям
Если сотрудники саботируют процесс, а администратор не имеет рычагов влияния, система явно работать не будет.
Технически совершенное решение, обещающее миллионы прибыли, бесполезно, если бизнес-процессы компании не готовы его принять. Можно купить лучшую в мире формулу успеха, но если у вас нет команды и дисциплины, чтобы её реализовать, она так и останется просто текстом на бумаге (или в трёхстороннем соглашении).
А кино мы всё-таки сняли — с другим клиентом и другим партнёром. Но это уже совершенно другая история… Впрочем, смотрите сами.
Почему мы решили рассказать эту историю именно сейчас, спросите вы (ну, вдруг вы спросите)? Да всё элементарно: нашей команде важно, чтобы наши пользователи находили решения для своих задач.
