Support Details — поддержка без мучений

[DeusModus]

«Превет я Уася там сё на аглицком нипанимаю ничо чо делать?77???»

А как с таким бороться?

[abibidu]

убивать

[savostin]

локализировать приложение

[mcslayer]

будет описывать, ориентируясь по картинкам: флажок, интернет, глобус, шестеренка, печенька, газовая плита, стиральная маина, цветной шарик и ФЛ :)

[TheShock]

и «красный квадратик»

[Bobos]

Такая штука не поможет — ну зайдет туда домохозяйка, ну увидит кучу кнопок (а ведь с первого взгляда это кнопки)…
Такая штука должна быть прям на сайте той игры. Только пользователю все это показывать не надо — вписал имя, мыло или телефон, суть проблемы (можно и не писать) и нажал ОК, все дополнительные параметры (браузер, разрешение...) заполнились браузером и отправились на сервер разработчика.

А это решение — бред: «на какой сайт? Эс как доллар? У как русская у или как русская и?.. А что тут нажимать, как ваш адрес ....»

[Mairon]

Возможно, вы и правы, но при общении с юзверами одного сервиса через e-mail работа облегчилась на пару шагов. Выжимать из пользователей нужную информацию по капельке, как на допросе — мучение. А вот на запрос перейти на сабжевый сайт и вбить своё имя, своё мыло, саппортовое мыло народ откликался без вопросов.

[AlexFadeev]

Абсолютно согласен. Начнешь объяснять, куда вписывать свой e-mail, начнут сыпаться вопросы «А что такое эмэил? А как поставить сабачку? и пр.»…

[Mairon]

Но это уже клинические случаи. Бывает хуже, но значительно реже.

[AlexFadeev]

Зависит от сферы. поверьте, клинические случаи встречаются много чаще, чем хотелось бы… )

[YuriPikin]

Значит я — врач.

[amarao]

Есть только один вид точного багрепорта. Это присланный патч, который решает проблему. Всё остальное — хождение вокруг, даже если баг сопровождается трейсом, обстоятельствами появления и описанием как воспроизвести.

[VBart]

Достаточно встроить в свой баг-трекер небольшой Javascript, который сам будет добавлять информацию к отчету, а не посылать никуда пользователя. А еще лучше если сам программный продукт будет отправлять отчеты об ошибке, вкладывая всю необходимую информацию.

[Mairon]

Судя по Opera, то им чихать на все репорты, которые возникают во время отчётов, генерируемых браузером. Даже один из представителей заявлял, что реакция на такие отчёты возникает только при достижении определённого количества. Прямое взаимодействие с саппортом намного продуктивнее и позволяет удержать пользователя. Я, естественно, про небольшие проекты, с которыми я и работаю.

[VBart]

А что сильно полезного сообщает данный сервис?

[SowingSadness]

Он не верно определяет мой браузер (Web Browser: Opera 9.80 )

[Mairon]

Потому что Опера себя так и определяет. Во всех типах экспорта *.csv, *.pdf и в e-mail он правильно определяет браузер через User-Agent.

[lugansk]

>> Потому что Опера себя так и определяет.

Ну не совсем:
Opera/9.80 (Windows NT 5.1; U; ru) Presto/2.6.30 Version/10.62

Тут отчего такой формат (вкратце: при версии 10.х в начале строки user agent скрипты на многих страницах определяли версию браузера как 1.х, из-за этого отдавали кривое содержимое).

[lugansk]

MSIE тоже приближается к 10-й версии, думаю, что-то его разработчики тоже нечто подобное придумают для совместимости с кривыми скриптами, определяющими версию браузера по чему-то типа:

/^\w+\/(\d)/.test(navigator.userAgent)

[VBart]

Он скорее всего ничего не определяет, а тупо берет строчку из определенной переменной.

[Mairon]

Недавно у одного клиента был банально отключен Javascript в браузере, необходимый для корректной работы вообще всего проекта.

[VBart]

И проект не сообщал об этом пользователю?

«Для продолжения работы включите Javascript в своем браузере. Как это сделать смотрите инструкцию: бла-бла»

Вы уже уволили разработчика?

[Mairon]

Вы думаете, что стоит из-за этого увольнять разработчика? Я сейчас влез с отключённым Javascript на сайт Google. Никаких оповещений не появилось, хотя Мгновенный Поиск и подсказки не пашут. И так на многих сайтах. Либо ЖаваСкриптовый компонент просто не отображается, либо не работает, а оповещения не так часты.
Да и в наше время браузеры с отключённым Javascript редкость. Было недавно исследование, где выводилось количество пользователей с отключённым Javascript, и процент был небольшим. Отключенный Javascript скорее либо рандомное нажатие кнопочек в настройках (как в моём случае), либо политика администратора компьютера для повышения безопасности.
Да и проект наш на коленке состряпан, поэтому не даю ссылок и оставляю без названия, ибо стыдно. Увольнять некого, ибо инди-разработка со стартовым бюджетом 70 рублей на покупку пива.

[MaximKat]

Я сейчас влез с отключённым Javascript на сайт Google. Никаких оповещений не появилось

Может это потому что Javascript не «необходимый для корректной работы вообще всего» гугла?

[VBart]

«Вы думаете, что стоит из-за этого увольнять разработчика?»
Я думаю, что это азы. Но если «инди-разработка со стартовым бюджетом 70 рублей на покупку пива», то конечно, такая ситуация будет в порядке вещей. Но тогда и нечего на пользователей пенять, что они вам глупые баг-репорты пишут.

Зайдя на гугл с отключенным javascript вы лишились возможности осуществлять поиск? Гугл перестал работать? Если пользователь отключил javascript (или это сделал администратор, такова политика безопасности), возможно на то были причины. И в случае если сервис может функционировать, то незачем лишний раз беспокоить пользователя.

А вот если сервис без javascript не функционирует совсем, то там просто обязана быть проверка, и в случае негативного результата соответствующая информация для пользователя.

И это касается в принципе любой технологии и любого ПО претендующего на использования обычными пользователями.

[Mairon]

Возразить нечего по поводу Javascript, всецело согласен. Беру на заметку, добужусь до разраба. А к пользователям претензий нет. Если готовишься открыть сайт (магазин/контору/фирму), то готовься получить неподкованных юзеров (покупателей-скандалистов и т.п.). Данный топик не негодование, обращённое на пользователей, а посвящён инструменту, способному помочь разработчикам (особенно с 70 рублями). Ведь не все обязаны разбираться в компьютере (теологии, квантовой механике и другим дисциплинам). Если разбираются, то здорово — отлично, легче общаться и работать, если нет — ищи способы работать с меньшими затратами ресурсов (денёжных, нервных).

[VBart]

Вот я как раз о том, если вы разрабатываете публичный сервис для простого пользователя. То приложение должно работать и делать это так, чтобы пользователю никогда бы и не пришлось вникать в какие-либо технические детали. Все что он должен знать, это как сделать то, что он хочет.

[Mirror]

Ну всё, ждите 10 клонов этого сайта.

[zhovner]

Вот такое есть noko.org.ru

[savostin]

По Вашему опыту использования этого сервиса какие из параметров действительно помогли Вам обнаружить и исправить баг? Мне кажется это только версия Flash…

[VBart]

Версия флеш пишется тут: www.adobe.com/software/flash/about/
причем это 10.1.85.3, а не мало о чем говорящая 10.

Уж на уровне больших версий приложение само должно разбираться, и в случае если оно работает с версией, например, 9 и выше, то сообщать об этом пользователю, в случае если у него старее.

[savostin]

Полная версия у них в экспорте. На экране зачем-то (видно кому-то было тяжело прочитать столько цифр) пишется только major.

[VBart]

Хм, и вправду. Не обратил на это внимание. Тогда данную претензию снимаю. =)

[Screatch]

Я предпочитаю www.whatismyflash.com/
И адрес знаете ли запоминающийся :)

[Mairon]

Именно версия flash, браузер и один раз Javascript. Но проект, который я поддерживаю слишком мал и не сильно популярен (небольшой образовательный портал с тестами на жабаскрипте и материалами, часть из которых видео). Но раз присутствуют и другие параметры, то и они кому-то нужны, видимо.

[savostin]

Простите, почему-то подумал, что это Ваш сервис. Комментарий ниже (про Browser Size) можете игнорировать.

[savostin]

Кстати, Browser Size не меняется с изменением размера окна.

[grcool]

Одно упущение — для Уасилия нужно домен попроще)) А то попытки продиктовать имя сайта будут не намного проще выяснить эту самую информацию без сайта)

[join]

Почему нельзя к сабмиту (если багрепорт отправляется на самом сайте) клеить эти данные? Ну или если сайт с регистрацией, то просто для каждого пользователя собирать эту инфу?

[Mr_Romanov]

Я всегда знал что «кукисы» выглядят именно так!

[differentlocal]

Превет я Уася у миня ни робатаить виселоя ферма што делать?77???

Попросить у Васи логин. Потом зайти в админку и открыть информацию по этому аккаунту, где есть все перечисленные выше данные, лог заходов в игру и лог ошибок.

А пользователя грузить этой информацией совершенно не нужно. Это не повышает юзабилити, а снижает. Такие вещи должны быть реализованы на сервере, максимально прозрачно для enduser'а. Что-то вроде:

Дорогой Уася!

На сервере случилась непоправимая ошибка.
Попробуй перейти на главную страницу (тыц) или повторно авторизоваться (тыц).
Если совсем чего не помогло — напиши нам (тыц).

Код ошибки: 12345FX

После чего закинуть всю отладочную информацию и информацию о юзере (то, что на скриншоте) в лог\базу.

[Ajex]

Зачем придумывать себе лишние проблемы. Раз уж так нужно узнавать информацию о клиенте, которую может узнать браузер, почему бы не сделать это автоматом. При постинге формы тикета эту информацию заносить в базу.
Также сделать заявку в виде обязательных полей. Да, у клиента уйдет больше времени на ее заполнение, но время на понимание проблемы и ответ значительно сократится.

[SimWhite]

Неверно определяется версия ОС. Пишет Windows Vista, по факту Windows 7.

[asm0dey]

Нету битности системы — для оффлайн-багов не подходит

[Brim]

Сама идея отличная, но не привязанная к сервису. :)

Мне кажется, что это хорошо работает в том случае, если обращение в тех. поддержку происходит с помощью обратной связи на нашем сайте.
Вот зашел пользователь на нашу страничку с формой, мы все данные собрали и вместо с данными формы получили. И пользователю лишний раз думать не надо, и у нас все данные есть.

[tactile]

internet.yandex.ru велосипед уже изобретен и домен красивый

[r_p]

Copyright 2010 Imulus. We love you… — ооооо как это мило…

[Aidos]

bginfo в автозагрузке гораздо полезней

[Mezya]

Имхо, если это так нужно, то встроить мини-тест, обязательный для активации кнопки «отправить» в форму связи с техподом.

[basilisk]

Глупость какая-то. Если я правильно понимаю, то вы предлагаете писать километровые инструкции пользователю «как пожаловаться на ошибку?», где очередным пунктом будет «N. Зайдите на сайт www.supportdetails.com/ сохраните все буковки в файл и пришлите нам»?

[basilisk]

Упс. Рано отправилось. Продолжу.

Зачем посылать пользователя неизвестно куда, если эту информацию может собрать сама форма обратной связи и присоединить к письму?

К примеру, мне для большинства обычных сайтов хватает информации, что собираю на серверной стороне:
— referer (многие жалуются на проблему с какой-то страницей, причём забывают указывать какой именно)
— user-agent (даёт возможность проверить под браузером пользователя)

Будет мало — допишу пару строчек JS, которые соберут инфу о разрешении экрана и прочем.

[stas_agarkov]

слишком мало информации
лучше бы они написали плагин, java-апплет, и т.п., который возвращал бы инфу по всей системе
а так глубина цвета, разрешение экрана нафиг никому не уперлись

[egorF]

Переводил-переводил его на русский, недопереводил. Чуваки итерации перевода со мной обсуждали месяцами, и пока все это дело, даже домен supportdetails.ru у них протух. Впрочем, их можно понять: нафиг им русский сайт:)

[z0rg]

вот если бы у них было API при помощи которого можно было бы узнать все это и прислать вместе с данными формы поддержки которую юзер вот вот отправит… то была бы польза…
а тут надо объяснять зайди туда-то нажми то-то.
неизвестно еще сколько потратишь времени на объяснение одного только url'а )