В компании создали базу знаний: сотрудники написали статьи, загрузили файлы, получили доступы. Только ей никто не пользуется. Люди продолжают искать ответы в чатах, облаке и папках на сервере. Скорее всего, дело в качестве контента – материалы не решают рабочие задачи или содержат недостаточно информации.
Разобраться, в чем дело, поможет аналитика. Рассказываем, какие метрики использовать, чтобы улучшить корпоративную базу знаний ↓
1. Доля неудачных поисков
Что это. Процент запросов, по которым система не нашла материалы или выдала нерелевантные результаты. Проблема, скорее всего в том, что нет нужной информации, статьи плохо структурированы или не размечены тегами.
О чем говорит. Высокая доля неудачных поисков показывает, что сотрудники сталкиваются с информационными пробелами в базе знаний. Поэтому они идут за ответами в чаты, отвлекают коллег и тратят время на поиск документов.
Пример. Менеджер ищет «командировка в Казахстан» или «оформить командировку». Система не выдает подходящие материалы, хотя в базе есть статья «Регламент организации зарубежных поездок». Слишком формальное название и отсутствие тегов мешает алгоритму связать запрос с этой страницей.
Что делать с данными:
Выгрузите список «пустых» запросов. Соберите популярные обращения, по которым сотрудники не получают ответы. Отслеживайте не только точные формулировки, но и повторяющиеся смыслы – одну проблему пользователи могут описывать разными словами.
Разделите запросы на две группы. Первая – темы, по которым информации действительно нет. Это готовый список для создания новых материалов. Вторая — темы, где статьи существуют, но их сложно найти. Здесь помогут точечные улучшения: новые заголовки или разметка тегами.
Доработайте контент. Напишите новые статьи и дополните существующие, добавьте теги, ключевые слова и перекрестные ссылки. Некоторые изменения занимают пару минут, при этом заметно ускоряют поиск.
Как это работает на практике. Покажем на примере TEAMLY. Платформа анализирует поисковые запросы и подсказывает области знаний, которыми сотрудники интересуются чаще. Такие данные помогают развивать базу на основе поведения пользователей: не гадать, каких статей не хватает, а получить готовый список тем.
2. Популярные и непопулярные статьи
Что это. Статистика просмотров за определенный период: какие статьи открывают часто, а какие почти не читают. Анализировать метрику можно за неделю, месяц или квартал, причем лучше оценивать данные в динамике. Так вы поймете, какие темы остаются востребованными, а какие со временем теряют актуальность.
О чем говорит. Популярность статьи – это повод уделить ей особое внимание. Если сотрудники открывают материал каждый день, значит, он влияет на эффективность работы. Ошибки и устаревшая информация на таких страницах быстро распространяются в команде. Поэтому статьи в высокими просмотрами стоит считать критически важными и регулярно обновлять.
Например, инструкцией по заключению договоров с клиентами часто пользуются менеджеры по продажам. Когда в компании изменился внутренний регламент, статью в базе знаний не обновили. Юристу пришлось исправлять и возвращать на доработку целую кипу документов. Лучше потратить время на замену инструкции, чем делать лишнюю работу.
Противоположная ситуация – непопулярность материала. Если сотрудники не заходят на страницу, это не всегда означает, что контент бесполезный. Причина может быть в другом:
тема важная, но в работе возникает редко;
поисковая система не обнаруживает материал;
нет перекрестных ссылок в связанных по смыслу статьях;
сотрудники не знают, что материал по теме есть в базе.
Пример. Инструкция по подключению к бухгалтерской программе нужна сотрудникам. Но документ не находят, потому что он называется очень сложно: «Порядок предоставления доступа к информационным системам». При этом материал не упоминается в смежных статьях. В итоге его вообще никто не видит.
Что делать с данными:
Для популярных статей – проведите аудит. Проверьте, насколько свежую и полезную информацию содержат страницы. Обновите статистику, факты и регламенты, где это необходимо. Добавьте примеры, схемы и ссылки на дополнительные материалы.
Для непопулярных статей – улучшайте поисковую видимость или архивируйте. Включите такие страницы в тематические подборки и быстрые ответы, добавьте перекрестные ссылки в другие статьи. А если документ окончательно устарел, отправьте в архив.
Как это работает на практике. В TEAMLY есть инструменты, которые помогают повысить видимость статей. Полезный материал с низкими просмотрами можно добавить в быстрые ответы – это короткие подсказки в поисковой выдаче. Они выдают нужную информацию без перехода по нескольким страницам.
Один из способов создать быстрый ответ: в «Управлении аккаунтом» откройте «Поиск» и нажмите «Создать ответ». В открывшемся окне напишите поисковый запрос и текст ответа, прикрепите актуальную статью.
Используйте еще одну полезную функцию платформы: архивируйте устаревший контент. Документ уйдет из активной базы знаний вместе со всеми вкладками, но не исчезнет безвозвратно. При необходимости вы сможете его найти.
3. Страницы с высокими просмотрами, но плохими оценками
Что это. Метрика объединяет два показателя: высокий интерес к материалу и низкую удовлетворенность пользователей. Такие статьи регулярно открывают, потому что тема важна для команды. Но ставят низкие оценки, пишут негативные комментарии или быстро уходят со страницы, потому что не нашли ответа.
О чем говорит. Высокие просмотры показывают, что люди хотят получить информацию по теме статьи. Низкие оценки говорят, что материал не оправдывает ожидания. Причиной может быть устаревшая информация, сложный язык и непонятные термины, отсутствие примеров или неудачная структура материала.
Представьте человека, который открывает статью «Согласование договора» и вместо понятной инструкции видит полотно текста со ссылками на регламенты. Времени на чтение нет, поэтому он закрывает страницу и пишет юристу в чат. Формально контент существует, но свою функцию не выполняет. Больше того, он подрывает доверие к базе знаний: после пары неудачных попыток человек просто перестанет туда заходить.
Что делать с данными. Возьмите топ популярных статей с низкими оценками и проведите аудит:
Проверьте актуальность. Возможно, процессы в компании изменились, а инструкции остались прежними.
Оцените структуру страниц. Перестройте материалы так, чтобы пользователь за одну–две минуты узнавал самое важное.
Упростите подачу. Длинные абзацы разбейте на несколько коротких, сложные термины удалите, замените синонимами или поясните.
Добавьте практику. Используйте скриншоты интерфейсов, чек-листы, примеры заполнения документов или разбор типичных ошибок.
Разделите объемные статьи. Вместо одного большого материала напишите несколько маленьких – так людям проще изучать тему.
Как это работает на практике. Не допускайте устаревания контента: поддерживать актуальность проще, чем полностью переписывать материалы раз в несколько месяцев или лет. В TEAMLY с этим помогает совместная работа над статьями.
Перед публикацией страницу можно отправить на согласование внутренним экспертам, чтобы проверили информацию. Когда материал выйдет, дальнейшие изменения будут храниться в истории версий. Это поможет отслеживать, кто и когда обновлял контент. А еще за каждым разделом базы можно закрепить ответственного сотрудника и поручить ему актуализацию данных.
Как превратить данные в план улучшения базы знаний: пошаговый алгоритм
Главная ценность аналитики – не сами цифры, а решения, которые компания принимает на их основе. Вот как усовершенствовать базу знаний, опираясь на статистику.
Шаг 1. Соберите данные за период. Выберите время для анализа, например, месяц или квартал. Отследите ключевые метрики: долю неудачных поисковых запросов, топ популярных статей, материалы с низкими оценками, разделы с минимальной посещаемостью.
Оценивайте показатели в комплексе. Если у страницы мало просмотров, проверьте, попадает ли она в поисковую выдачу. Возможно, проблема не в содержании, а в навигации.
Шаг 2. Расставьте приоритеты. Когда проанализируете метрики, у вас появится длинный список задач по улучшению контента. Исправить все и сразу невозможно, поэтому оцените, какие статьи важнее для бизнеса. Начинайте оптимизацию с материалов, которые сотрудники ищут чаще и используют каждый день.
Шаг 3. Назначьте ответственных. Частая причина устаревания знаний – отсутствие владельцев контента. Чтобы этого избежать, закрепите ответственных за каждым направлением. Отдел персонала может обновлять кадровые инструкции, ИТ-специалисты – следить за технической документацией, а юристы – вносить правки в шаблоны договоров.
Шаг 4. Измените структуру базы знаний. Просто обновить контент может быть недостаточно. Оптимизируйте навигацию по разделам, объедините дублирующиеся статьи, отправьте неактуальные документы в архив.
Шаг 5. Оцените результат. Повторно соберите метрики через 2–4 недели. Если доля неудачных поисков снизилась, оценки статей выросли, а количество просмотров увеличилось, значит, изменения помогли.
Если показатели не улучшились, это повод пересмотреть гипотезы. Допустим, вы предполагали, что у статьи мало просмотров из-за неактуального содержания. Но возможно, причина в непонятной структуре материала, которая мешает читателям воспринимать информацию. Разработайте новые гипотезы и повторите цикл.
С аналитикой по базе знаний проще работать, когда все метрики доступны в одном месте, без ручной выгрузки данных. Это позволяет быстрее находить проблемные зоны и превращать результаты анализа в понятный план развития.
Подведем итоги
Качество базы знаний не определяется только количеством страниц в ней. Важнее полнота ответов и скорость поиска. Аналитика помогает увидеть информационные пробелы, устаревший контент и неудобную структуру. Если регулярно отслеживать метрики и улучшать материалы, база обязательно превратится из склада файлов в рабочий инструмент и начнет экономить время команды.
Поделитесь в комментариях, как вы оцениваете эффективность базы знаний? Как определяете, какой контент и когда пора обновлять?
