Привет, Хабр! Меня зовут Максим Темнов, я руковожу департаментом постгарантийной сервисной поддержки в «РТК-ЦОД». Это девять складов с комплектующими, более ста тысяч «железок» на поддержке и специалисты, готовые привезти и установить ЗИП за считанные часы. Мы выручаем заказчиков с ИТ-оборудованием, когда угасает последняя надежда на его производителей или вендоров. За последние 4 года наше понимание, как правильно обслуживать зарубежное ИТ-оборудование, полностью изменилось. В статье расскажу, как обстоят дела с «железом» сейчас и почему паниковать на этот счет не стоит.
Жизнь железа прекрасна и удивительна
Любой тип оборудования проходит один и тот же жизненный цикл. И, как ничто не вечно под луной, так и у железа есть ограничения по срокам эксплуатации. Каждый этап жизненного цикла формализован, так что без терминов здесь не обойтись. Я перечислю их все и подробно остановлюсь на каждом.
End of Sales — дата прекращения производства и продажи оборудования в каналах производителя. Если у производителя имеются технологические партнеры, продажи возможны по OEM-каналам (OEM — Original Equipment Manufacturer, производитель оригинального оборудования, т.е. компания, производящая детали и оборудование, которые могут быть проданы другой компанией под своей торговой маркой). В этом случае производитель рекомендует:
отслеживать даты End of Life (EOL) и окончания техподдержки
сформировать резерв и складские запасы
начать проработку перехода на новую версию продукта
End of Support — дата, когда производитель официально прекращает предоставление технической поддержки, включая консультации, устранение неисправностей и любые другие виды постгарантийного обслуживания. Здесь рекомендуется:
оплатить премиальную поддержку для продления персонального обслуживания
перейти на новую версию продукта
уточнить наличие марки/модели на складе
End of Life (EOL) — дата, когда производитель прекращает поддержку и разработку продукта, включая выпуск обновлений прошивок и исправлений в части ИБ. В таком случае необходимо:
перейти на новую версию продукта
изолировать систему от интернета, если обновить продукт невозможно
задокументировать риски безопасности
End of Availability (EOA) — дата прекращения производства любых компонентов оборудования, технической поддержки производителя и его технологических партнеров, исчерпание складских запасов дистрибьюторов. В этом случае любые риски использования б/у, отремонтированных запчастей и компонентов становятся исключительно ответственностью пользователя.
Вот как выглядел состав услуг технической поддержки производителя на том или другом этапе жизненного цикла железа до 2022 года:
Что стало с техподдержкой после ухода западных производителей?
С 2022 года ассортимент доступных западных ИТ-продуктов значительно сократился, а условия их использования сильно изменились.
Стоимость тарифов технической поддержки оборудования раньше была фиксированной и составляла от 5 до 15% стоимости нового оборудования. Сейчас же она больше не привязана к глобальному прайс-листу производителя... и при этом резко снизилась за последние четыре года. Это стало возможным в т.ч. благодаря использованию комплектующих, произведенных непосредственными производителями (или OEM-поставщиками), которые не прошли брендирование у мировых гигантов.
Соотношение стоимости техподдержки к закупочной стоимости железа превратилось в индикатор для бюджетирования эксплуатации инфраструктуры. Однако в условиях параллельного импорта спрогнозировать этот индикатор сложно. Можно лишь сказать, что текущая практика позволяет удерживать его в пределах 3-5%.
На смену предоплаченным сертификатам и подписке на техническую поддержку пришла оплата по факту предоставления постгарантийного сервисного обслуживания (далее всюду буду сокращать до ПГСО) российскими поставщиками.
EOL и EOA перестали быть синонимами огромных инвестиций в новые версии решений или в ультрадорогой вендорский сервис, качество которого раньше было откровенно низким.
Также изменились условия соглашений об уровне обслуживания (SLA). Как и в случае с тарифами, они больше не определяются западными производителями оборудования, поэтому показатели доступности и надежности инфраструктуры максимально гибко соответствуют параметрам, которые определяют заказчики. В результате, наши SLA намного превышают западные стандарты.
В целом, рынок ИТ-услуг сегодня выглядит более дисциплинированным благодаря штрафным санкциям. В эпоху присутствия западных производителей этот рынок жил по другим законам: возможность оштрафовать вендора за некачественный сервис существовала, скорее, в теории, а не на практике.
Переход к клиентоцентричной модели
Исторически наиболее критичным для инженеров статусом эксплуатируемого модельного ряда ИТ-оборудования был EOL. Более того, появление этого статуса часто приводило инженеров в состояние, близкое к панике. Что делать с инфраструктурой, срок жизненного цикла которой, по мнению производителя, истек? Менять то, что работает? Что будет с техподдержкой от вендора — в ней будет отказано или ее стоимость вырастет до небес? Как объяснить и обосновать закупку нового оборудования на замену, если текущее исправно работает и совместимо с прикладными решениями?
Парадоксально, но 2022 год эту проблему и решил, и усложнил одновременно — в статус EOL автоматически перешло все базирующееся в России ИТ-оборудование от западных вендоров. При этом обороты начало набирать импортозамещение, в первую очередь в контексте регуляторных мер. Срок, к которому необходимо полностью импортозаместиться, не раз пересматривался, однако финальный дедлайн — 2030 год — уже не за горами. Понимая это, заказчики стали постепенно выводить из инфраструктуры неподдерживаемое западное оборудование и заменять его отечественным – где это было нужно и возможно. А что делать компаниям, у которых — по объективным причинам — нет возможности одномоментно и гладко перевести на «отечественные рельсы» все процессы, чтобы во время импортозамещения ничто не пострадало? Им нужно было обеспечить себя стабильно работающим оборудованием и квалифицированной технической поддержкой. Иначе говоря, выбрать компетентного провайдера ПГСО.
Благодаря принятым мерам — параллельному импорту и удержанию экспертизы российских провайдеров постгарантийной технической поддержки — создались предпосылки для перехода от вендороцентричной модели эксплуатации ИТ-инфраструктуры к клиентоцентричной. Если раньше условия предоставления техподдержки определяли производитель или вендор, а служба эксплуатации заказчика под них подстраивалась, то теперь правила игры диктует сам заказчик.
В результате значительно выросли требования к провайдерам, им было необходимо встроиться в новую модель эксплуатации ИТ-инфраструктуры и обеспечить заказчику следующее:
Низкие тарифы. Чем крупнее оператор ПГСО, тем ниже стоимость его услуг. В основе тарифов — вероятностная модель затрат и распределения складов ЗИП между проектами. Ключевая часть себестоимости ЗИП не ограничивается титульным производителем. OEM-производители комплектующих позволяют дополнительно снизить затраты.
Совместимость компонентов. Ресурсы лаборатории стендов ПГСО масштабируются на всех клиентов. Переиспользование результатов работы на стендах ПГСО исключает многократное дублирование затрат на один и тот же результат.
Повышение качества сервисов. Проактивность технической поддержки дает синергию – снижение количества инцидентов, стоимости ЗИП из-за исключения реактивных и срочных закупок. Достижимость уровня 99,99% за счет превентивного сбора конфигураций и эффективного планирования и управления складскими запасами ЗИП ПГСО. Опыт и методика ПГСО оборудования западных решений быстро трансформируется в техподдержку российских продуктов с высочайшим уровнем обслуживания.
Дополнительные скидки и прочие бонусы для клиентов, заключивших долгосрочный контракт.
Понимаю, что «низкий тариф» – это понятие относительное. Однако проверить и его, и другие параметры можно, не прибегая к многоступенчатому процессу закупок. Алгоритм экспресс-теста следующий:
Определите интересующего производителя и модель оборудования.
Возьмите партномер и наименование компонента в конфигурации, которую вы эксплуатируете. Как вариант — партномер компонента, который вышел из строя.
Запросите у сервисных центров его стоимость и сроки поставки к месту установки оборудования.
Если перед вами эффективно работающий сервисный центр ПГСО, то вы получите самую низкую стоимость ЗИП, сроки поставки 1 день для Москвы и до 5-7 дней по РФ, альтернативный партномер вместо оригинальных ЗИП (совместимый с ними, но за меньшую стоимость) и, самое главное, инженера, готового прямо сейчас выполнить ремонт или предоставить детальную инструкцию по работам в случае, когда ремонт может быть выполнен вашими силами.
Если скорость предоставления ЗИП или доступность экспертизы для вас не критичны, доставка ЗИП из-за рубежа займет от двух недель до двух-трех месяцев. В этом случае вы даже можете обойтись без сервисного центра ПГСО, достаточно будет обратиться к поставщикам параллельного импорта. Только будьте готовы принять риски — от нестабильности цепочек поставок до многочисленных подделок, с которыми никто не хочет сталкиваться при возникновении инцидента высокого приоритета.
Об успешном провайдере замолвите слово
Выше я кратко упомянул о переходе провайдеров ПГСО на клиентскую модель обслуживания. Кратко — потому что этой теме, как мне кажется, стоит посвятить отдельную публикацию. Здесь бы мне хотелось добавить те требования, которые — по нашему с командой опыту — заказчики сегодня предъявляют к провайдерам:
Максимально заполненная и геораспределенная сеть складов ЗИП и комплектующих для сравнительно оперативной поставки в точку на карте, где базируется ИТ-инфраструктура заказчика.
Высокий уровень информированности о модельном ряде любого бренда, в том числе отечественных, а также компетентные технологические партнеры.
Техническая поддержка оборудования любых зарубежных и российских вендоров.
Авансовая замена оборудования и запчастей.
Выходной контроль качества ЗИП и комплектующих.
Репозиторий прошивок и документации, прокси-доступ к ресурсам производителей.
Тестовый лабораторный комплекс для эмуляции сервисных кейсов.
Присутствие инженеров во всех федеральных округах.
Наличие собственной и партнерской экспертизы.
Я поставил на первое место наличие заполненных и удобно расположенных складов, но, по сути, ранжировать возможности и компетенции по порядку не имеет особого смысла. В условиях санкций, штрафов, дефицита на российском рынке и сложных логистических цепочек в хорошем провайдере важно… все. Его компетенции и ресурсы — единственная волшебная таблетка для заказчика.
Подведем итоги
Очевидно, что официальные поставки западного оборудования мы увидим еще очень нескоро (если вообще увидим). Конкуренция между операторами ПГСО будет только расти, как будет расти и стоимость нового ИТ-оборудования, поступающего по параллельному импорту. Значит, сохранение инвестиций в ИТ-инфраструктуру и продление сроков ее использования останутся важнейшими задачами для директора по информационным технологиям. Вот почему поиск оператора ПГСО становится ключевым вопросом для наиболее оптимальных расчетов TCO (стоимости владения инфраструктурой) и ROI (возврата инвестиций в инфраструктуру). Что потребуется от самого оператора, чтобы не утратить доверие давнишних клиентов и привлечь новых? Ответ на этот вопрос я дал в статье.
