В России впервые составили масштабный рейтинг компаний, оказывающих комплексную ИТ-поддержку бизнесу. Первое место занял Центр экспертизы по комплексному сервису К2Тех. Рейтинг подготовил CNews, и в него вошли 16 самых заметных игроков рынка.

Компании сравнивали по более чем 200 критериям, отражающим их возможности по поддержке разных типов ИТ-инфраструктуры — от инженерных и мультимедийных систем до телекоммуникационных решений, вычислительной инфраструктуры, системного ПО, решений 1С и средств ИБ. Внимание уделили также единым процессам сервисных подразделений и тому, как выстроено взаимодействие с клиентами. К2Тех набрал больше всего баллов в каждой из трёх категорий: «Ресурсная база сервиса», «Комплексность» и «Взаимодействие с клиентами». К2Тех лидирует по числу сервисных партнёрств с российскими вендорами и контрактов на поддержку инженерных, телекоммуникационных и мультимедийных систем.

Решение CNews составить рейтинг именно комплексных сервис провайдеров было продиктовано тем, что запрос к тех.поддержке меняется. В России уже явно виден тренд, когда сервис-провайдер берет на себя не только решение инцидентов, но и управление рисками, оптимизацию и развитие ИТ-ландшафта. Такие проекты растут на 30% в год. Число закрытых заявок уже не главный показатель ее качества. Для клиента важнее, помогает ли подрядчик предотвращать сбои и сохранять устойчивость критичных сервисов и бизнес-процессов. Когда в ИТ-ландшафте соседствуют решения разных производителей и поколений, изменения в одной системе могут повлиять на работу других. При этом в комплексных проектах заказчики всё чаще передают провайдеру не только поддержку, но и эксплуатацию. Это требует слаженной работы специалистов разного профиля: команда должна учитывать связи между системами и отвечать за решение задачи в целом. В том числе может потребоваться экспертиза по ИБ — например, когда в сопровождение инфраструктуры входит проактивное выявление и устранение уязвимостей.

Центр экспертизы по комплексному сервису К2Тех опирается на 19-летний опыт компании в технической поддержке крупных заказчиков. Сегодня он обслуживает более 550 клиентов и ежегодно обрабатывает свыше 100 тыс. обращений. В сервисной команде — более 500 специалистов; на поддержке находятся решения более 310 вендоров. Работу команды дополняют собственный склад с более чем 68,5 тыс. запасных частей и лаборатории, где тестируют разные типы оборудования и ПО.

«Мы рады результату, особенно потому, что CNews оценивал не отдельную услугу, а способность провайдера работать со всей инфраструктурой клиента. В рейтинге мы лидируем по числу партнёрств с российскими вендорами, предусматривающих авторизованную поддержку. Многие провайдеры сервисных услуг уже имеют большой опыт сопровождения зарубежных решений, а экспертиза по продуктам российских производителей ещё формируется. В этом году мы уделили ее развитию особое внимание. Мы получаем её в том числе на проектах внедрения, а затем берём эти решения на поддержку. На этом этапе особенно важна слаженная работа с вендором: она помогает разбирать сложные обращения и обеспечивать непрерывность сопровождения. При этом наша задача — не только устранять инциденты, но и работать проактивно, помогая клиентам предотвращать сбои. Мы продолжим развивать комплексный подход, чтобы заказчики могли быть уверены в устойчивости и предсказуемости своей ИТ-инфраструктуры», — Наталия Сляднева, руководитель Центра экспертизы по комплексному сервису К2Тех.