Вот уже более 10 лет как я создал и руковожу компанией, которая занимается системной интеграцией. За это вр��мя я сформировал для себя определенные правила, которые помогают моему бизнесу расти и развиваться. Возможно, они буду полезны для тех, кто уже открыл или только собирается открыть свой бизнес.

Рынок
  • Следует быть профессионалом в той области, в которой вы предлагаете свои услуги клиенту. Вы должны быть на два шага впереди от ваших клиентов — вы должны своевременно узнавать о новых технологиях, тестировать и выполнять пилотные внедрения, принимать решение о необходимости для ваших клиентов, обучать сотрудников и предлагать эти технологии.
  • Выберите себе специализацию — одну или несколько. Никогда не занимайтесь чем-либо, если вы не уверены в качестве предоставляемых услуг. Помните — сначала специалисты, потом пилотные внедрения и только потом вы можете предложить эти услуги клиентам.
  • Не демпингуйте. Делайте упор на качестве работы и выгодах, которые получает клиент при сотрудничестве с вами. Вы сможете оплачивать труд специалистов только в случае, если их услуги будут оценены должным образом. Дистанцируйтесь от демпинговых компаний — предлагайте услуги, которые они не смогут скопировать — нанимайте лучших специалистов, оптимизируйте бизнес-процессы, обучайте своих инженеров, развивайте сервис, получайте сертификаты, лицензии, становитесь партнерами крупных и сильных вендоров, проводите с ними семинары и конференции. Демпинговые компании долго не живут, в длительной перспективе это поможет занять вам лидирующие позиции.

Клиенты
  • Обращайте внимание не только на крупные заказы, но и мелкие. Помните — ваш цель не заработать деньги сейчас и сегодня, а удовлетворить текущие запросы клиента. Если он сейчас обратится к вам с маленьким контрактом и получил удовольствие от сотрудничества, то он обязательно вернется к вам и с большим заказом. Обработка мелких заказов должна быть настолько быстрой и удобной для клиента, насколько это возможно.
  • Поддерживайте личную связь с ключевыми сотрудниками крупных клиентов. По возможности обеспечьте прохождение заказов через вас, а если это невозможно — обеспечьте полный контроль над обработкой заказов таких клиентов.
  • Держите клиента “в контакте”. Это означает, что на любой запрос (по телефону или почте) вы должны ответить в течение дня, по возможности — сразу. Вы не обязаны сразу предоставлять полный ответ на запрос, но клиент всегда должен знать, что вы приняли запрос, работаете над ним и результат будет в указанные сроки. Само собой, если вы не укладываетесь в обещанные сроки, предупредите, лучше — заранее. Это очень важный принцип и ему должны следовать все ваши сотрудники.
  • Всегда будьте на связи. Не важен способ связи, главное, чтобы он был удобен клиенту и вам. Если вы пропустили звонок — перезвоните как только получится. Если вы в роуминге — перезвоните по скайпу или с помощью call-back сервисов, на худой конец — с помощью SMS. Отвечайте на каждое письмо, даже если вы в отпуске. В идеале клиент вообще не должен замечать, работаете вы или уехали в отпуск.
  • Соблюдайте конфиденциальность ваших отношений, особенно что касается финансовых взаимоотношений. Все финансовые вопросы с каж��ым конкретным сотрудником заказчика должен вести конкретный менеджер во избежание случайного разглашения информации. Знайте — один случай разглашения может стоить вам клиента, а в будущем — репутации.
  • Не поддаваться на ценовой шантаж клиента — если клиент просит вас снизить цену по той причине, что конкурент показал цену ниже, значит клиент хочет работать с вами, но при этом хочет самую низкую цену. Объясните клиенту почему ваши услуги стоят дороже, чем у конкурентов и если он все равно не согласится — пусть идет к конкуренту, вы ничего не потеряете. Лучше с таким клиентом не работать, так как он не понимает всю ценность оказываемых вами услуг (при условии, конечно, что она ему требуется).
  • Развивайте сервис. Сервис — это неотъемлемая часть ваших продаж, без сервиса не будет торговли. Обеспечьте сервис своими силами — клиент должен приходить со своими проблемами к вам, по тому что вы знаете, как их решить быстро и качественно, потому что это ваш клиент и обеспечить качественный сервис — это ваша обязанность. Это очень важное конкурентное преимущество, потому что все клиенты хотят, чтобы их проблемы решались быстро и без лишнего геморроя. Один только этот момент может привязать вашего клиента к вам навсегда. Те, кто сталкивался с “сервисными центрами производителя”, особенно с иногородними, поймут меня. Обеспечьте быстрые сроки реагирования, выполнения ремонтов, обеспечьте клиента подменой (возможно не бесплатно).
  • Принимайте возвраты без каких-либо проблем и препятствий для клиента — это вызывает доверие и сильно повышает вероятность первоначальной и повторной покупок. На западе давно это уже является обязательным правилом практически любого бизнеса, только в совке мы постоянно сталкиваемся с нежеланием под тем или иным соусом принимать возвращаемый товар.
  • Всегда выполняйте свои обещания. На самом деле нет “независящих от вас причин”. Все зависит от вас — выбор поставщиков, вендоров, сотрудников. Мне кажется, без этого качества даже не стоит начинать бизнес.

Поставщики
  • Если вы нарушили сроки поставки по вине поставщика, вы должны принять все меры для того, чтобы избежать этого в будущем: 1) поговорить с поставщиком и обсудить проблемы, 2) договориться с поставщиком о финансовых санкциях за просрочки, 3) попытаться решить проблему на более высоком уровне — вплоть до центрального филиала вендора. Если ничего не помогает — меняйте поставщика.
  • При выборе поставщика обязательно интересуйтесь и проверяйте работу его сервисного центра (гарантия, возвраты). Помните, что проблемы его сервиса обязательно станут вашими проблемами.
  • Не ведитесь на самых дешевых поставщиков — у них обязательно будут проблемы с логистикой и сервисом. Без исключений.

Компания
  • Обеспечьте полный складской учет. Вы должны четко знать, что есть на складе, чего нет. Постоянно проводите ревизии. Внедрите систему электронного заверения расходных и приходных документов ответственным лицом (кладовщиком) — тогда вы сможете спросить с ответственного лица по результатам ревизии.
  • Обеспечьте необходимый минимум товара на складе. Заказывайте товар заранее, не допуская пробелов в ассортименте. Это простое, но часто — очень сложно выполнимое правило. В моей компании ведущий логистик — самая высокооплачиваемая должность. Потому что потратить всю прибыль на никому не нужный товар на складе очень просто. Доверяйте основные закупки только проверенным сотрудникам.
  • Обеспечьте и четко соблюдайте резервирование товара за клиентом. Требуйте то же самое от своих поставщиков.
  • Поставляйте товары под заказ. Это расширит ваш ассортимент в десятки раз без каких-либо материальных затрат. Требуйте от ваших поставщиков четкого соблюдения условий поставки товаров под заказ.
  • Обеспечьте эффективные коммуникации внутри вашей компании. Скорость коммуникаций между сотрудниками непосредственно влияет на скорость предоставления ��слуг клиенту. Для уточнения информации используйте сервисы быстрых сообщений, для более серьезных вопросов, которые требуют времени на ответ — электронную почту. Сделайте внутреннюю почтовую конференцию и пусть сотрудники используют ее для общения между собой — это позволит вам контролировать взаимоотношения между сотрудниками, качество и скорость работы и вовремя выявлять проблемы. Это первое, что я сделал при создании компании.
  • Организуйте свою входящую почту. Это поможет вам не потерять важное письмо и не затеряться в сотнях сообщений. Используйте теги/папки/цвета для организации почты. Используйте категории для текущих, важных, порученных и отложенных сообщений. В почтовом ящике не должно быть непрочитанных сообщений — они все должны быть либо обработаны сразу, либо помечены для последующей обработки. То же самое требуйте от своих сотрудников.
  • Организуйте список своих дел — не доверяйте памяти. Ежедневник это или веб-сервис с синхронизацией со смартфоном — подойдет что угодно, что поможет вам не забыть выполнить то или иное дело. Почитайте книги из серии GTD.
  • Дайте вашим сотрудникам полномочия решать большинство вопросов. И следите за тем, чтобы они не перекладывали на вас решение вопросов, которые могут решить самостоятельно. Учитесь делегировать свои полномочия. В идеале вы должны организовать все таким образом, чтобы вам хватало на управление одного-двух часов работы в день. Все остальное время вы должны уделять развитию бизнеса.
  • Опишите основные правила и бизнес-процессы. Для новых сотрудников будет намного легче вникнуть в ваши процессы, если они будут описаны. Не требуйте формального выполнения всех бизнес-процессов — используйте их как рекомендации. При принятии решения ваши сотрудники должны думать головой исходя из текущей ситуации, а не слепо выполнять все правила.
  • Не давите сотрудников — дайте им свободу и полномочия для принятия решений. Доверяйте своим сотрудникам. Но иногда проверяйте.
  • Автоматизируйте все, что можно — взаимоотношения с клиентами, торговлю, бухгалтерию, сервис, логистику — чем больше у вас автоматизации, тем эффективнее работает ваша компания. Помните, автоматизация бизнес-процессов — это не одноразовая проблема, а постоянный процесс. Выделите ежемесячный бюджет и сами контролируйте куда развивается ваша система — никто кроме вас не сможет лучше понять требования и узкие места бизнеса, которые помогает решить автоматизация.
  • Помните — ваш успех зависит от тех людей, с которыми вы работаете. Цените ваших сотрудников и оплачивайте их работу достойно. Система мотивации должна улучшаться столько времени, сколько существует ваша компания. Дайте сотрудникам возможность заработать больше, если они работают лучше.
Удачи в бизнесе!