Нередко в жизни бывает, что когда пытаешься решить какой-то вопрос, то попадаешь на людей-роботов и добиться того, что тебе нужно, практически не получается. Понятно, что «успешность» человека определяется как раз тем, умеет ли он даже в таких ситуациях получать, что ему нужно или нет. Но, тем не менее, проблема с людьми-роботами скорее всего реально существует. Под катом пара наблюдений натуралиста за роботами в их естественной среде обитания. Думаю, читатель легко сможет вспомнить свои аналогичные примеры.
Я опишу два свежих примера, относящиеся к общению с такими людьми из компаний «Parasoft» и «Лаборатория Касперского». Цель поста не пожаловаться на мир, как кому-то может показаться, а привлечь внимание к проблемам, когда из-за того, что на определенной должности находится человек-робот, какие-то вопросы не решаются. Причем я думаю из-за этого нередко теряет не только клиент/покупатель/пользователь, но и та сторона, которую представляет человек-робот в качестве интерфейса.
История первая. Есть хорошая мощная интересная софтверная иностранная компания Parasoft. Среди прочих продуктов, они делают статический анализатор кода Parasoft C++Test. Это один из лидеров рынка в своей области. Скачать ознакомительную версию просто так с сайта нельзя – надо зарегистрироваться и «попросить» ее. Я зарегистрировался и попросил. Хотя компания международная, ответ пришел через некоторое время на русском языке от русскоязычного менеджера по продажам. Он спросил для чего и как (для какого проекта) я хочу попробовать их инструмент. В ответ я честно написал, что хочу сравнить их инструмент с ОДНИМ ДРУГИМ инструментом (кому надо, тот понял с каким) такого же типа.
Видимо мой простой и честный ответ настолько выбил из колеи менеджера по продажам, что ответа я так и не получил. Никакого. Зато меня тут же подписали на их рассылку, в которой… предлагают скачать с сайта и попробовать их инструмент! Зачем меня подписывать на рассылку, в которой предлагают скачать, если скачать не дают?
Для тех, кто может быть не совсем знаком с подобным подходом, я поясню. Компания совершенно справедливо интересуется, кто и зачем пробует ее программный продукт. Это нужно для того, чтобы понять – нужно менеджерам по продажам начинать активно работать с клиентом или это «школьник» (условно). Понятно, что, скорее всего, как потенциальный клиент мы их не заинтересовали. Скорее наоборот. Но можно же так об этом спокойно и написать: «Ребята, как мы можем дать вам наш C++Test? Вы же, скорее всего, не пользоваться им планируете, а что-то подсмотреть для себя полезное. И покупать, небось, не станете. Не дадим.» Получить такой ответ совершенно логично и ожидаемо. Но вместо возможности скачать demo-версию, получить рассылку о предложении скачать demo-версию… Ну вы поняли, странновато, хотя и совершенно естественно, если вспомнить про существование роботов. Их запрограммировали подписывать всех на рассылку, а вот как быть с подобными нам — нет.
Проблема здесь, как мне кажется в том, что человек-робот (менеджер по продажам) не смог адекватно решить вставшую перед ним не совсем стандартную ситуацию. Вместо витка дальнейшего общения, которое возможно было бы интересно обеим сторонам, человеку проще просто прекратить переписку. Легче работать со стандартными потенциальными клиентами, чем думать и предпринимать какие-то шаги, выходящие за рамки его внутренней программы стандартный действий.
Другой пример. Недавно «Лаборатория Касперского» проводила конкурс для поиска, как они говорили, «инновационных проектов». Мой коллега andrey2008 оказался в числе победителей этого конкурса. Но, честно говоря, конкурс не совсем для него был (хотя по формальным признакам все корректно). Среди победителей все люди были из институтов, а мой коллега – единственный из коммерческой фирмы. Поэтому он и написал организаторам конкурса примерно такое письмо: «Ребята, мы понимаем, что конкурс для студентов, а мы со своим коммерческим проектом не в тему. Но раз вы инновации ищите, то они у нас есть. Давай обсудим. (полный текст письма)» В ответ пошли сначала невнятные паузы, потом заявления в стиле чуть ли не «для решения вашего вопроса нужно созвать совет начальников...». Понятно, что все сошло на нет, в том числе из-за того, что конкретный человек, отвечающий за эту программу грантов оказался не заинтересован как-то решить нестандартную ситуацию. Ему поручили и запрограммировали провести конкурс инноваций и раздать гранты. Интересоваться собственно инновациями и проектами ему не поручали.
Я сразу отвечу на основные вопросы, которые могут быть заданы в комментариях:
- Да вы не на тех людей выходили! Да, но, к примеру, Евгений Касперский наверняка был на Тибете и ему этот наш вопрос решать явно «не с руки». Он, скорее всего вообще не в курсе разных «программы поддержки инновационных проектов».
- Да вы просто никому не нужны! Да, может быть, но понять это люди-роботы не могли, так как у них нет такой информации.
- Да вы просто жалуетесь на жизнь! У нас все супер, мы не жалуемся. :-)
- Если кто-то скажет, что надо было «подмазать» конкретного сотрудника, то идите сразу пожалуйста в посты про роспилы.
К чему тогда этот пост? Нередко из-за людей-роботов на определенных должностях «тонут» вопросы, которые могли бы быть полезными для компании в целом. Но из-за того, что конкретный человек не захотел решить нестандартную ситуацию (и не передал ее вышестоящему начальнику) очень много полезных тем для общения оказываются не реализованными.
И как же здорово, когда общаешься с человеком, который может решить любой твой вопрос (в рамках своей компетенции)! Вот я – могу, пишите на почту, кому есть что спросить :-). Обсудим все вопросы, начиная от разработки плагинов для Visual Studio и кончая разнообразными вариантами сотрудничества.
P.S. На картинке для привлечения внимания скульптуры-роботы Гордона Бенета (отсюда – там много других шикарных картинок).
