Хабр Курсы для всех
РЕКЛАМА
Большая витрина: от крупнейших школ до частных авторов. Сравнивайте по цене, длительности, формату и выбирайте самый подходящий курс!
Хабр доступен 24/7 благодаря поддержке друзей
Комментарии 30
На мой взгляд дело экономическое:
Чем меньше стоимость того, что вы продаете, и больше массовость, тем меньше цена отдельного клиента, соответственно можно наплевать на клиента делать решения такие, что бы обрабатывать их было удобно как клиенту так и пользователю. Действительно, вот еще надо мне что бы я выбирая себе ручку должен был общаться с консультантом, тут реально ни пользователю не продавцу не выгодно. Даже если звонить будут, то там очередь будет нереальная, а на каждого консультанта не посадишь, ручки станут дорогими.
Чем выше стоимость, тем конечно же лучше всего «обрабатывать» клиента по телефону, выше вероятность того что он согласится, тут каждый клиент на счету, и для него мне кажется надо дать и формы и так и сяк и в попу поцелуй.
Чем меньше стоимость того, что вы продаете, и больше массовость, тем меньше цена отдельного клиента, соответственно можно наплевать на клиента делать решения такие, что бы обрабатывать их было удобно как клиенту так и пользователю. Действительно, вот еще надо мне что бы я выбирая себе ручку должен был общаться с консультантом, тут реально ни пользователю не продавцу не выгодно. Даже если звонить будут, то там очередь будет нереальная, а на каждого консультанта не посадишь, ручки станут дорогими.
Чем выше стоимость, тем конечно же лучше всего «обрабатывать» клиента по телефону, выше вероятность того что он согласится, тут каждый клиент на счету, и для него мне кажется надо дать и формы и так и сяк и в попу поцелуй.
Странно, я вроде делал теги для стилей, а они не сработали, я зачеркивал следующие слова:
— наплевать на клиента
— и в попу поцелуй
— наплевать на клиента
— и в попу поцелуй
Наплевать на «дешевого» клиента — чревато, особенно когда его много.
Чем меньше стоимость и больше массовость товара/услуги, тем больше игроков на рынке, которые занимаются тем же, и ценовой разброс невелик. Поскольку цена между конкурентами обычно не сильно разнится, то в вопросе выбора всплывает удобство потребления.
Это и физическая доступность магазина, и выбор форм оплаты, и простота/понятность процесса покупки.
К тому же «дешевые» клиенты редко славятся лояльностью и склонны легко перетекать к конкурентам, если вы в процессе продажи станете причинять им неудобства.
В своё время именно удобство потребления услуг решило для меня тогдашний спор между МТС и Билайном, хотя ценовой разницы почти не было.
Дело было в момент ребрендинга и внутренних реформ в МТС.
В какой-то момент они изменили порядок зачисления платежей, внесённых через терминалы оплаты: для зачисления платежа они стали отводить период аж в 24 часа. В результате я иногда целые сутки не мог понять, то ли это платёж еще не дошел, то ли это терминал «забыл» его отправить, то ли я ошибся при вводе номера, и т.д. Ну и конечно, невозможно было пополнить счет и через несколько минут уже начать звонить. В противовес этому в Билайне подсуетились и начали предоставлять дешевые кредитные тарифы, где задумываться об оплате можно было вообще раз в месяц.
Чем меньше стоимость и больше массовость товара/услуги, тем больше игроков на рынке, которые занимаются тем же, и ценовой разброс невелик. Поскольку цена между конкурентами обычно не сильно разнится, то в вопросе выбора всплывает удобство потребления.
Это и физическая доступность магазина, и выбор форм оплаты, и простота/понятность процесса покупки.
К тому же «дешевые» клиенты редко славятся лояльностью и склонны легко перетекать к конкурентам, если вы в процессе продажи станете причинять им неудобства.
В своё время именно удобство потребления услуг решило для меня тогдашний спор между МТС и Билайном, хотя ценовой разницы почти не было.
Дело было в момент ребрендинга и внутренних реформ в МТС.
В какой-то момент они изменили порядок зачисления платежей, внесённых через терминалы оплаты: для зачисления платежа они стали отводить период аж в 24 часа. В результате я иногда целые сутки не мог понять, то ли это платёж еще не дошел, то ли это терминал «забыл» его отправить, то ли я ошибся при вводе номера, и т.д. Ну и конечно, невозможно было пополнить счет и через несколько минут уже начать звонить. В противовес этому в Билайне подсуетились и начали предоставлять дешевые кредитные тарифы, где задумываться об оплате можно было вообще раз в месяц.
Ну, я наверно неправильно выразился да и теги не работают.
Вернее хотел выразиться: если клиент массовый, но покупает много, то и обслуживать надо массово, иначе становится не эффективно. Пример key и ulmart, честное слово покупал бы только в кее, если бы там цены были дешевле ибо там реально приятнее, доступнее, виднее, сайт у них тоже неплох.
Вернее хотел выразиться: если клиент массовый, но покупает много, то и обслуживать надо массово, иначе становится не эффективно. Пример key и ulmart, честное слово покупал бы только в кее, если бы там цены были дешевле ибо там реально приятнее, доступнее, виднее, сайт у них тоже неплох.
Со стороны клиента:
Чистый калькулятор — для тех же коробочных продуктов с выбором комплектации, имхо, лучше, если есть возможность, предоставлять и возможность сделать заказ без менеджера, как в обычном инет-магазине.
ICQ/Skype консультант или чат не люблю. Лучше мыло напишу или позвоню (кстати, лучше напишу, чем позвоню — больше вероятность, что не забуду что-то важное уточнить, да и отвечающий лишнее время над ответом подумает). Так будет хоть какая-то уверенность, что человек решает именно мои проблемы в данную минуту, а не общается параллельно с десятком других клиентов, постоянно переключая контекст.
Понравилось одно решение (не помню сайт на котором встретил, дверь с установкой заказывал):
— сначала калькулятор
— потом возможность предварительного онлайн заказа с указанием предпочтительной формы обратной связи (мелочь, про которую многие забывают и, имхо, теряют заказы)
— после уточнений параметров (в моем случае по e-mail) присылают ссылку на форму, где введено то, что обговорили при уточнении и я её подтверждаю, далее по этой же ссылки могу смотреть статус заказа (кстати, ещё убивают непонятные статусы типа «в обработке» — ну напишите «ждёт пока прочитают и займутся, вы 7-й на очереди» или «ждём пока подвезут со склада»). Позволяет и самому убедиться, что сам ничего не упустил и что менеджер всё правильно заполнил, а то бывали казусы при заказе по телефону, т. н. «пересортица» — явно я не мог заказать два резака, когда хотел два винта, а они мне тычут бумажку, заполненную менеджером от руки.
Чистый калькулятор — для тех же коробочных продуктов с выбором комплектации, имхо, лучше, если есть возможность, предоставлять и возможность сделать заказ без менеджера, как в обычном инет-магазине.
ICQ/Skype консультант или чат не люблю. Лучше мыло напишу или позвоню (кстати, лучше напишу, чем позвоню — больше вероятность, что не забуду что-то важное уточнить, да и отвечающий лишнее время над ответом подумает). Так будет хоть какая-то уверенность, что человек решает именно мои проблемы в данную минуту, а не общается параллельно с десятком других клиентов, постоянно переключая контекст.
Понравилось одно решение (не помню сайт на котором встретил, дверь с установкой заказывал):
— сначала калькулятор
— потом возможность предварительного онлайн заказа с указанием предпочтительной формы обратной связи (мелочь, про которую многие забывают и, имхо, теряют заказы)
— после уточнений параметров (в моем случае по e-mail) присылают ссылку на форму, где введено то, что обговорили при уточнении и я её подтверждаю, далее по этой же ссылки могу смотреть статус заказа (кстати, ещё убивают непонятные статусы типа «в обработке» — ну напишите «ждёт пока прочитают и займутся, вы 7-й на очереди» или «ждём пока подвезут со склада»). Позволяет и самому убедиться, что сам ничего не упустил и что менеджер всё правильно заполнил, а то бывали казусы при заказе по телефону, т. н. «пересортица» — явно я не мог заказать два резака, когда хотел два винта, а они мне тычут бумажку, заполненную менеджером от руки.
Не люблю статьи о юзабилити без картинок — хочется наглядно видеть то, о чем говорится, а не додумывать что-то там своё.
Общее правило для всех продаж: стремитесь к сокращению времени между контактом и выпиской счета. Чем раньше вы берете с клиента деньги, тем лучше для него же. У него нету времени на сомнения и возникает чувство удовлетворения оттого, что вы сработали быстро, пока он еще горит желанием деньги потратить. Все юзабилити должно быть направлено на установление скорейшего контакта и перехода к оплате (заключению сделки).
Это, конечно, не значит, что нужно сразу брать деньги, а потом ни хрена не делать.
Это, конечно, не значит, что нужно сразу брать деньги, а потом ни хрена не делать.
Мне кажется к поставкам промышленного оборудование это не всегда относится.
Тут будет факт подготовки договора.
При торговле оборудованием факт скорейшей подготовки договора больше важен самим продавцам, потому что для них он означает что они «зацепили» клиента и он уже никуда больше не пойдет.
Для клиента важно как можно быстрее выйти на квалифицированный консалтинг, проще говоря встретить в компании ответственное лицо, которое очень хорошо разбирается в вопросе — понимает тонкости производственного процесса, знает слабые места существующего оборудования, поможет сэкономить (там даже экономия в несколько процентов это иногда сотни тысяч рублей — зарплата на целый отдел).
Тонкостей бывает много. Как например одна шоколадная фабрика пыталась недавно заказать себе оборудование для радио-идентификации оборотной тары. Большинство поставщиков этойчертовщины просто не подозревали, какие у них там в цехах рабочие температуры да и слабо подозревали, что такое класс защиты IP…
Для клиента важно как можно быстрее выйти на квалифицированный консалтинг, проще говоря встретить в компании ответственное лицо, которое очень хорошо разбирается в вопросе — понимает тонкости производственного процесса, знает слабые места существующего оборудования, поможет сэкономить (там даже экономия в несколько процентов это иногда сотни тысяч рублей — зарплата на целый отдел).
Тонкостей бывает много. Как например одна шоколадная фабрика пыталась недавно заказать себе оборудование для радио-идентификации оборотной тары. Большинство поставщиков этой
ICQ/Skype консультант плох тем, что на многих сайтах такой консультант offline. и горить красная ромашка. или — серая, тогда вообще непонятно. пытался пользоваться раз 5, при этом 3 раза не ответили, 1 раз ответили через 2 дня (но то что нужно), и 1 раз в ответ на вопросы мне отправляли ссылку на сайт (типа, «у вас на сайте есть лалала. входит ли татата в комплект?», а он мне такой «ввв.нашсайт.ру/товары/лалала — вот описание товара лалала»). с тех пор не пользуюсь, не нажимаю и стараюсь пользоваться телефоном, хотя очень не люблю разговаривать голосом. так что только live chat или телефон.
но не знаю, может быть, это только у меня опыт такой неудачный?
но не знаю, может быть, это только у меня опыт такой неудачный?
Да бросьте, встречал куда более интересный вариант: когда на том конце сидит бот, который в соответствии с определенными словами отвечает (само собой, чаще всего — не в тему), а в остальных случаях говорит что-нибудь в стиле «С этим вопросом обратитесь, пожалуйста, к support@… ».
P.S. При этом на вопрос «ты бот?» отвечает «нет» :) Спросить 50 раз — ответит столько же.
P.S. При этом на вопрос «ты бот?» отвечает «нет» :) Спросить 50 раз — ответит столько же.
Видимо, проблема в том, что в роли ICQ/Skype консультантов обычно выступают те же самые люди, что отвечают на телефонные звонки, причем, руководством установлен приоритет на телефон.
Это правильно, но с другой стороны если компания озаботилась приемом клиентов через интернет, то для этого должен быть сотрудник, профильно занимающийся именно этим, и переходящий на телефон строго по необходимости.
Большинство же руководителей по привычке воспринимают интернет не как альтернативный вид общения, а как приятное и не столь обязательное дополнение, предназначенное не столько для заказов, сколько для того, чтобы «они через интернет узнали о нас» (и позвонили).
Это правильно, но с другой стороны если компания озаботилась приемом клиентов через интернет, то для этого должен быть сотрудник, профильно занимающийся именно этим, и переходящий на телефон строго по необходимости.
Большинство же руководителей по привычке воспринимают интернет не как альтернативный вид общения, а как приятное и не столь обязательное дополнение, предназначенное не столько для заказов, сколько для того, чтобы «они через интернет узнали о нас» (и позвонили).
1. Название «Калькулятор» и вправду не логично. У нас вот, например, это называется «опросный лист» и включает пунктов 25 вопросов.
2. Клиент, тыкающий калькулятор от любопытства и выбирающий параметры «наобум» — не клиент на самом деле.
3. Согласен, быстрый и адекватный ответ очень важен.
4. Для подтверждения ввода данных на форме обычно на почту пользователю сразу приходит письмо, мол «получили, читаем». А если еще и номер обращения в таком пиьсме есть — можно быть почти на 100% уверенным, что действительно читают.
5. Знать с кем имеешь дело бывает важно уже на самых начальных этапах работы — частное это лицо, компания или госструктура, где находится, кому подчиняется, имеет ли полномочия принимать решения, является ли плательщиком определенных налогов — все это почти сразу влияет на стоимость решения и дальнейшие алгоритмы работы. Клиент часто не в состоянии верно оценить насколько та или иная информация действительно важна.
6. Согласен почти по всем пунктам.
А вообще, зря Вы критикуете решение, которое от Вас попросила крупная компания. Они в этих заказах, наверное, собаку съели, и окромя рассказанных Вами в статье чисто юзабилити-фич у них может существовать целая куча предписаний юристов, корпоративной политики, службы безопасности, приказов директора, нюансов обусловленных законодательством и других вещей, вынуждающих сделать эту фичу такой, какой они её у Вас попросили. Юзабилити не есть единственным (а для крупных компаний и важным) фактором создания подобных инструментов.
2. Клиент, тыкающий калькулятор от любопытства и выбирающий параметры «наобум» — не клиент на самом деле.
3. Согласен, быстрый и адекватный ответ очень важен.
4. Для подтверждения ввода данных на форме обычно на почту пользователю сразу приходит письмо, мол «получили, читаем». А если еще и номер обращения в таком пиьсме есть — можно быть почти на 100% уверенным, что действительно читают.
5. Знать с кем имеешь дело бывает важно уже на самых начальных этапах работы — частное это лицо, компания или госструктура, где находится, кому подчиняется, имеет ли полномочия принимать решения, является ли плательщиком определенных налогов — все это почти сразу влияет на стоимость решения и дальнейшие алгоритмы работы. Клиент часто не в состоянии верно оценить насколько та или иная информация действительно важна.
6. Согласен почти по всем пунктам.
А вообще, зря Вы критикуете решение, которое от Вас попросила крупная компания. Они в этих заказах, наверное, собаку съели, и окромя рассказанных Вами в статье чисто юзабилити-фич у них может существовать целая куча предписаний юристов, корпоративной политики, службы безопасности, приказов директора, нюансов обусловленных законодательством и других вещей, вынуждающих сделать эту фичу такой, какой они её у Вас попросили. Юзабилити не есть единственным (а для крупных компаний и важным) фактором создания подобных инструментов.
2. Он сам, возможно не клиент, но он может быть рядовым сотрудником вашего клиента, производящим обзор рынка и он может играть весомую роль в принятии решения руководством. Он может быть и просто знакомым вашего клиента. И так далее…
По-моему вовсе не зря автор критикует решение. Если оно не будет работать (!), то сколько бы виз юридического департамента на нём не стояло — оно не будет работать.
Иногда люди ошибаются. Представители крупного бизнеса, вдруг решившие «первернуть мир интернет-торговли», ошибаются очень часто и сильно.
По-моему вовсе не зря автор критикует решение. Если оно не будет работать (!), то сколько бы виз юридического департамента на нём не стояло — оно не будет работать.
Иногда люди ошибаются. Представители крупного бизнеса, вдруг решившие «первернуть мир интернет-торговли», ошибаются очень часто и сильно.
Полный онлайн
Онлайн с регистрацией и отслеживанием
М-да. При нажатии Enter при переводе строки произошла отправка комментария. Дважды.
Самый удобный для покупателя вариант. Увы, не всегда применим — например, в описанной в начале поста ситуации говорится о том, что стоимость рассчитывается специалистами.
Использую связь через скайп только когда много продавцов — чтобы узнать, есть ли товар в наличии и выбрать магазин. Дальше по телефону. Уже на первой стадии отсеивается половина мазаигнов, где на вопросы в скайп/аську не отвечают.
Полный онлайн
Самый удобный для покупателя вариант. Увы, не всегда применим — например, в описанной в начале поста ситуации говорится о том, что стоимость рассчитывается специалистами.
ICQ/Skype консультант
Использую связь через скайп только когда много продавцов — чтобы узнать, есть ли товар в наличии и выбрать магазин. Дальше по телефону. Уже на первой стадии отсеивается половина мазаигнов, где на вопросы в скайп/аську не отвечают.
Правильные мысли. Я их разделяю.
Проблема только в том, что заказчик будет иметь совершенно иное мнение и зачастую переубедить его будет невозможно. Поэтому приходится искать компромис и пытаться привести заданное решение к нормальному виду.
Например, в текущем варианте стоит объяснить, что жестко привязывать калькулятор к факту заказа — не правильно. И если они не хотят сразу делать выдачу данных калькулятора в On-line, то и какой его смысл вообще?
Проблема только в том, что заказчик будет иметь совершенно иное мнение и зачастую переубедить его будет невозможно. Поэтому приходится искать компромис и пытаться привести заданное решение к нормальному виду.
Например, в текущем варианте стоит объяснить, что жестко привязывать калькулятор к факту заказа — не правильно. И если они не хотят сразу делать выдачу данных калькулятора в On-line, то и какой его смысл вообще?
Ой, сложную тему автор затронул :)
Я, пожалуй, поспорю про простую форму обратной связи типа " контакты + поле для сообщения" — как ни странно, но именно такую форму я охотнее заполняю. Плюс звонить не люблю (как многие тут, кстати) — пусть сами звонят.
Ну и прайс в Эксель — это классика для продажи сложного оборудования и каких-нибудь бурильных наконечников. Не для потребительских товаров, но они всё-таки нужны и важны.
Я, пожалуй, поспорю про простую форму обратной связи типа " контакты + поле для сообщения" — как ни странно, но именно такую форму я охотнее заполняю. Плюс звонить не люблю (как многие тут, кстати) — пусть сами звонят.
Ну и прайс в Эксель — это классика для продажи сложного оборудования и каких-нибудь бурильных наконечников. Не для потребительских товаров, но они всё-таки нужны и важны.
Прайс-лист в Excel хорош тогда, когда покупатель знает, что из него нужно заказывать.
Тогда он смотрит там p/n или артикул и, затем, без лишних славословий заказывает нужную запчасть. И это очень удобно.
Я не выступаю против отмены таких прайс-листов вообще. Но для новых клиентов он как правило мало полезен, потому что для них еще не столько важен артикул, сколько подробные свойства товара, которых в прайс-листе нет.
Тогда он смотрит там p/n или артикул и, затем, без лишних славословий заказывает нужную запчасть. И это очень удобно.
Я не выступаю против отмены таких прайс-листов вообще. Но для новых клиентов он как правило мало полезен, потому что для них еще не столько важен артикул, сколько подробные свойства товара, которых в прайс-листе нет.
Плюс к этому — зачастую под заказчика начинают формировать некие скидки, размер которых зависит от состава и объёма заказа, а так же от желания конкретного менеджера удержать именно этого клиента. Именно это очень часто является стопвым моментом при реализации веб-калькуляторов.
По-моему, все зависит единственно от специфики продукта. Те же наконечники никто наобум не ищет, сразу знают тип и артикул, хоть новый покупатель, хоть старый клиент.
Просто в статье немножко смешались в кучу кони и люди, хотя в целом мысли дельные, особенно про калькулятор.
Просто в статье немножко смешались в кучу кони и люди, хотя в целом мысли дельные, особенно про калькулятор.
То есть Вы отказались от заказа и не заработали деньги?
сталкивались с этой проблемой. однако сделать онлайн расчет не всегда возможно. пример — авто-страхование каско, там СЛИШКОМ много ньюансов и цена может сильно отличаться, отсюда клиенты просто уйдут с сайта. кроме того когда компаний много (в случае брокера) то поддерживать калькулятор в актуальной форме крайне затруднительно. Ну и человеческий фактор — личное общение лучше продает. поэтому форма расчета с результатом в течении получаса + телефон хорошо работают
Зарегистрируйтесь на Хабре, чтобы оставить комментарий
Юзабилити веб-форм или онлайн-заказ по-человечески