Как мы писали SLA

[koshpavel]

А начинать стоило-бы с расшифровки аббревиатуры SLA или хотя-бы ссылочки на вики
en.wikipedia.org/wiki/Service-level_agreement

А вообще конечно-же документ полезный

[spycode]

Согласен, абревиатуру нужно использовать хотя бы после первого уточнения. Примерно так: Service Level Agreement (в дальнейшем SLA)…

[verbinka]

Скажите, пожалуйста, были ли клиенты, которые отвалились при прочтении данного документа и ушли к другим подрядчикам?

[alexcourie]

Были, к сожалению. А может и не к сожалению, т.к. такие клиенты являются своего рода троллями от бизнеса и лучше с ними не работать, во избежание проблем.

[verbinka]

Согласна насчет троллей. Нужно же повышать культуру и тем самым общий уровень качества услуг.

[alexcourie]

Если имеется ввиду культура общения с клиентом, то с этим все в порядке. Просто троллинг со стороны клиента идет от непонимания им разницы работы от студента на все руки и от компании, которая предлагает перечень услуг и устанавливает нормы использования ресурсов исполнителя.

[polyakstar]

Я как-то давно, еще когда занимался аутсорсингом, сделал некоторые выводы для себя juick.com/101O101/753410 В основном, на рынке нужны студенты на все руки(или без онных), чем компания с SLA

[alexcourie]

Я тоже считаю, что маленькие компании экономически целесообразным сочтут нанять студента, а компания со SLA может не вызвать интереса, но здесь уже умение продать услугу должно приходить на помощь и грамотные менеджеры. Все относительно и каждый случай уникален.

[Qwadrat]

Стороны договорились о том, что рабочим временем является промежуток с 9:00 до 18:00 во все дни, кроме субботы, воскресенья и общегосударственных праздничных дней.

Серьезный недочет — не указан часовой пояс.

[alexcourie]

Услуги оказываются только в Москве и области, да и как я писал — это абстрактный набор данных не описывающий конкретику именно наших услуг.

[greenkaktus]

Мы обычно добавляем еще пункт описывающий что другие доп. виды работы входящие в договор (но не входящие прямо в список запрещенных) могут быть исполнены на основании T&M по такой-то ставке специалиста.

[miwa]

В первом пункте — «заключили настоящее Соглашение об уроне предоставляемого сервиса» — это так задумано для поиска дотошных внимательных заказчиков, или описочка по Фрейду? ;)

[alexcourie]

Поправил, но вышло забавно согласен.

[miwa]

На всякий случай, пересмотрите оригинал договора. Во избежание ;)

[alexcourie]

В оригинале все нормально, я когда писал видимо перекреативил.

[Gruxon]

Хотел про KPI сумничать, но увидел неустойки. Вы это прям в SLA впаяли.

в таблице 1, напротив низкого уровня, не хватает конкретики:
— вместо «отдельных ПК», надо указать количество, например не более 3-х
— «неисправности ПО...», не влияющие на работу _сервиса_. Клиент чаще всего говорит в формате,- «почта не работает». Почта, для него — сервис. Такое будет ближе к их языку. То же самое на аварийном уровне.
— «Полный отказ системы электропитания или аккумуляторного питания» -> «полный отказ системы электроснабжения, включая системы аварийного питания»
— «Частичный или полный отказ сети, в результате которого выведены из строя более 25 % рабочих станций;»… или серверов, приведший к отказу одного или более сервисов?
— «Невозможность загрузки серверов и сервисов в результате перезагрузки или аппаратного сбоя;» -> «программный или аппаратный сбой, влекущий за собой полный отказ одного или более сервисов»
— «Частичное отсутствие входящей и исходящей связи;» Вообще непонятно о чем. Связь бывает разная.
— «Отсутствие связи или канала интернет из-за неуплаты по счетам;» Причина не важна, важен сервис. Такой пункт стоит включать в SLA, только если вы им сами услугу доступа продаете. Если договор доступа к сети Интернет заключен между клиентом и оператором связи, то это вообще не ваша боль. Такое описывается в зоне разграничения ответственности. Кстати, где оно? Оно должно быть обязательно, иначе после какой то аварии, причиной которой, например, станет несвоевременно купленный/вообще не купленный клиентом ЗИП, формально — вы будете ответственны за простой, пока этот ЗИП будут добывать. Запросто может попасться тролль, который может начать юридически прокачивать эту формальность.

[alexcourie]

Спасибо за развернутый комментарий, критика логична. Но я повторяюсь — описанные в метриках и в уровнях данные взяты абстрактно, чтобы более-менее указать направление для самостоятельного составления подобного документа, это не боевой вариант и отношения к нашему реальному SLA имеет мало.

[Gruxon]

А что ж вы публикуете «нереальный» SLA? :)

Для публикации было б лучше готовить шаблон с «очень общими» формулировками.

Кстати, забыл. То что у вас называется «Перечень мероприятий», должно называться «Каталог услуг». Так больше похоже на ITIL будет. И должно иметь стоимость, раз уж вы неустойку в виде денег прописали. Т.е. это тоже должно быть измерено и в одинаковых с неустойками единицах (шт/руб, час/руб).

[alexcourie]

Скажем так — это один из самых первых и обобщенных «черновиков». Естественно под каждого клиента добавляются разные условия или пункты. «Каталог услуг» — это отдельный документ, в нашем случае. Перечень мероприятий как раз подходящее название для того, что описано там.

[Aoli]

Касательно неустойки, я бы предложил добавить: 150 руб/час, но не более 10% от суммы годового обслуживания

Мы на этом сильно влетели :-(

[andrewsch]

Продумайте также названия уровней сервиса — «низкий» звучит как-то принижено, лучше уж «базовый» или «стандартный» :-)

[alexcourie]

В боевом варианте самый «униженный» называется «начальный», а вот уровню критичности «низкий» как нельзя хорошо подходит

[andrewsch]

ок, сорри, читал по диагонали :-)

[zone1508]

Печально то что многие заказчики почитав и поработав по SLA найдут себе другого аутсорсера который не «умничает» и готов лететь по первому зову секретарши чинить курсор мыши…

[alexcourie]

Хотел бы я посмотреть, что будет с аутсорсером, который «не умничает», а бегает по каждому зову, когда у него будет хотя бы более 50 клиентов одновременно на поддержке и как этот аутсорсер сможет разрулить одновременную починку 50 курсоров у 50 секретарш )))

[Alexcander]

Подобный подход демонстрирует компетентность исполнителя, думаю вменяемый заказчик оценит.

[lecter]

Пост интересный, но я не понимаю его связи с управлением проектами. Как впрочем 80% топиков в этом блоге.

[alexcourie]

Я долго думал куда его разместить и не нашел ничего более подходящего.

[keyf]

Пользу SLA (во всех его вариантах и областях применения) переоценить сложно. Текст я бы «прогнал» через юриста (да и от коллег есть несколько комментариев по сущ-ву) и — можно продавать как дополнительный сервис вашей компании для таких же микро-контор :)) Обозвать как-нить в прайсе «Устаканивание ваших отношений с клиентами» :)

[Okdesk]

Для многих небольших сервисных компаний аббревиатура SLA — до сих пор что-то ругательное. Вот неплохая заметка "Договор SLA или Service Level Agreement. Что это такое?"