Хабр Курсы для всех
РЕКЛАМА
Практикум, Хекслет, SkyPro, авторские курсы — собрали всех и попросили скидки. Осталось выбрать!
Хабр доступен 24/7 благодаря поддержке друзей
Комментарии 32
Реалии таковы, что отдавать техподдержку в аутсорс бояться из-за риска утечки данных. Этот единственный аргумент перевешивает все экономические и другие выгоды аутсорса
Этот единственный аргумент перевешивает все экономические и другие выгоды аутсорса
На самом деле аутсорсинг чего-либо относительно сложного (я не про рабочие места пользователей) скорее невыгоден, чем выгоден, хотя по ряду причин удобен высокому руководству. И качество работы аутсорсеров обычно оставляет желать лучшего, так как ориентирован аутсорсер не на качественную работу сервиса, а на максимизацию затрачиваемого на проект и оплачиваемого времени в определенных рамках (в случае техподдержки добавим пункт «быстрое закрытие заявки»). Как в том анекдоте, где опытный врач лечил пациента 10 лет, молодой врач после этого вылечил пациента за неделю, и старший потом долго орал на молодого по поводу «я его 10 лет доил, а ты что наделал?».
Ну и наличие собственной экспертизы плюс возможность контактировать непосредственно с вендором нередко на порядки сокращает время устранения инцидентов по сравнению с передачей кейса интегратору, сотрудники которого как правило недостаточно компетентны, чтобы устранять аварии максимально быстро и эффективно, но скорее всего смогут уложиться в заявленные в SLA 4 часа (целая вечность, ведь при серьезных авариях счет идет на минуты и секунды). Потому когда действительно важна доступность сервиса — компании стараются обходиться штатными единицами, используя аутсорсинг разве что для самых унылых и рутинных операций, но не передавая им самое сложное из всего, например — нестандартный траблшутинг. Например, «у одного пользователя не работает сеть» запросто передается интегратору, но вот «у всей организации нарушена связность» надо решать самим.
SLA можно прописать в виде двух фронтов поддержки. Первый фронт — техподдержка предприятия, второй фронт — техподдержка интегратора.
Вопрос переговоров. По моему опыту, согласование SLA в такой форме, при наличии статистики инцидентов и проблем за пару-тройку месяцев требует нескольких недель совещаний и часов 50 плотной работы компетентного менеджера проекта по подготовке детального соглашения. На выходе — для предприятия прозрачные показатели мониторинга и понятная схема ценообразования, для интегратора — ежемесячная внятная выручка, плановая загрузка специалистов.
Вопрос переговоров. По моему опыту, согласование SLA в такой форме, при наличии статистики инцидентов и проблем за пару-тройку месяцев требует нескольких недель совещаний и часов 50 плотной работы компетентного менеджера проекта по подготовке детального соглашения. На выходе — для предприятия прозрачные показатели мониторинга и понятная схема ценообразования, для интегратора — ежемесячная внятная выручка, плановая загрузка специалистов.
О, knight capital приходит с предложением зааутсорсить business-critical приложение высокочастотной торговли. Контракты, саппорт, восстановление в течение 4 часов и т.д.
Потом приложение сливает половину капитализации компании на бирже за 3 часа. И?
Потом приложение сливает половину капитализации компании на бирже за 3 часа. И?
Штатный сотрудник вносит ошибку в код проекта, в результате чего приложение сливает половину капитализации компании на бирже за 3 часа. И?
А если нет разницы, зачем отдавать компетенцию в чужие руки?
Для снижения расходов
Отдавать компетенцию в чужие руки для снижения расходов? А что тогда у компании останется своего? Некомпетентность?
Вообще, это нормально для бизнеса — отдавать непрофильные направления на аутсорсинг. Посмотрите на тот же Apple (просто первый попавшийся самый крупный пример), у них своего только маркетинг, продажи и R&D. Самая затратная часть — производство — отдано на аутсорс.
Западный бизнес умеет считать деньги, поэтому для _непрофильных_ направлений для них выгоднее нанять специализированную компанию, экспертиза у которой — за счет значительно бОльшего опыта — существенно выше. В деньгах, кстати, это не всегда выигрыш относительно собственного персонала. В уровне экспертизы — при грамотном выборе поставщика услуги — всегда.
P.S. Само собой, мы рассматриваем общий случай. Всегда кому-то может повезти, и компания отхватит себе гения за копейки. Но гении капризны, а если соответствующее направление достаточно большое, все гениями быть, увы, не могут.
Западный бизнес умеет считать деньги, поэтому для _непрофильных_ направлений для них выгоднее нанять специализированную компанию, экспертиза у которой — за счет значительно бОльшего опыта — существенно выше. В деньгах, кстати, это не всегда выигрыш относительно собственного персонала. В уровне экспертизы — при грамотном выборе поставщика услуги — всегда.
P.S. Само собой, мы рассматриваем общий случай. Всегда кому-то может повезти, и компания отхватит себе гения за копейки. Но гении капризны, а если соответствующее направление достаточно большое, все гениями быть, увы, не могут.
Ох, как вы круто завернули. Мол, Эппл компетенцию аутсорсит. И не зря вы слово «экспертиза» вместо «компетенция» используете. Эппл не отдаёт никому ни единого бита своей _компетенции_. Ни одного аутсорсингового проекта по программированию (хотя казалось бы, умеют считать деньги — отдать индусам и не париться).
Более того, раз уж мы тут в контектсе IT-инфраструктуры говорим, сколько сервисов Эппл отдала на аутсорс? icloud где работает? Репозитории с софтом и корпоративным документооборотом?
Так сказать, «не в этой жизни».
Аутсорсить кручение болтов или там, «клининговые услуги» — это всегда пожалуйста. ИТ-инфраструктуру бизнеса — только если бизнес готов отдать свою компетенцию в бизнесе в чужие руки и зависеть от прихоти чужого дяди.
Более того, раз уж мы тут в контектсе IT-инфраструктуры говорим, сколько сервисов Эппл отдала на аутсорс? icloud где работает? Репозитории с софтом и корпоративным документооборотом?
Так сказать, «не в этой жизни».
Аутсорсить кручение болтов или там, «клининговые услуги» — это всегда пожалуйста. ИТ-инфраструктуру бизнеса — только если бизнес готов отдать свою компетенцию в бизнесе в чужие руки и зависеть от прихоти чужого дяди.
Погодите, как-то вы смешиваете в одном все. Само собой, Apple не отдает на аутсорс программирование, потому что это IT-компания в том числе, это её основная компетенция. А вот у УралКалия, к примеру, основное направление условно — калийные удобрения. А IT — непрофильное направление. И для них вполне себе логично отдать его на аутсорс, равно как и бухгалтерию и уборку в офисных и не очень офисных помещениях.
А что у Урал Калия на IT хранится? Точнее, я могу сказать, что произойдёт, если компания останется без подрядчика по уборке помещений, и даже если подрядчик прос… т все поли… тряпочки для мытья пола.
Скажите, что станет с Урал Калием, если сервер с его бухгалтерией превратится в тыкву за 2 дня до предполагаемой даты подачи годовых отчётов в налоговую?
(я знаю про бэкапы, я просто показываю разницу между аутсорсом непрофильной деятельности и жизненно важных сервисов).
Скажите, что станет с Урал Калием, если сервер с его бухгалтерией превратится в тыкву за 2 дня до предполагаемой даты подачи годовых отчётов в налоговую?
(я знаю про бэкапы, я просто показываю разницу между аутсорсом непрофильной деятельности и жизненно важных сервисов).
Скажите, что станет с Урал Калием, если сервер с его бухгалтерией превратится в тыкву за 2 дня до предполагаемой даты подачи годовых отчётов в налоговую?
Ну так никто не заключает договоры, типа «ну, вы сделайте чтобы бухгалтерия работала». Сервер с бухгалтерией можно и нужно отдавать на аутсорсинг, просто требования к исполнителю должны быть соответствующие. Если исполнитель заявляет 99.999%, то это легко проверить в любой момент. Плюс штрафные санкции.
Штрафные санкции работают, когда ущерб для бизнеса охватен и переживаем. То есть штрафы для клининговой компании, которая в туалете не убрала — замечательно. Компании, которая профукала WiFi в лобби — тоже. А если аутсорсер потерял данные банка по выданным кредитам, да ещё и бэкапы того, не распаковываются, то кого утешат штрафы?
Плюс штрафные санкции.
Обычно штрафные санкции не превышают месячные затраты на аутсорсера. А чтобы был серьезный SLA, надо платить по совсем другим тарифам. И конечно же никто не подпишется на штрафы, сравнимые с капитализацией аутсорсера.
Подпишется, если заказчик подпишется на приобретение оборудования и заключение контрактов, которые будут гарантировать предоставление услуги. Либо сама услуга будет в себя включать аппаратную часть (аренду, со сути), что соответствующе отразиться на стоимости.
Вне зависимости от закупки железа, аутсорсер не подпишется на SLA, по которому есть хотя бы малейший шанс потерять свой бизнес (или нанести ему серьезный урон) в случае факапа. А что толку заказчику от штрафа в несколько миллионов рублей, если простой стоил десятки миллионов долларов?
Я во всех этих спорах не понимаю одной вещи: какая разница, допустит ошибку аутсорсер или свой собственный работник? При этом предполагается, что опыт (и, соответственно, количество набитых шишек) у аутсорсера гораздо больше, поэтому он знает, где подстелить соломку в большем количестве случаев. Если же нет, то встает вопрос о том, кто же нанял такого аутсорсера.
Ну, и если мы говорим о миллиардах, никто не мешает нанять компанию-аудитора для периодического аудита.
Ну, и если мы говорим о миллиардах, никто не мешает нанять компанию-аудитора для периодического аудита.
При этом предполагается, что опыт (и, соответственно, количество набитых шишек) у аутсорсера гораздо больше
Зная этих аутсорсеров — возражаю. У них обычно и с опытом беда, ведь «аутсорсер» — прежде всего не «компания», а «люди». Возможно, наберется пара первоклассных гуру на всю компанию, вот только по уровню они не факт что будут сильнее штатных специалистов, которые тоже могут заниматься своим не один десяток лет, причем все это время именно в нужном направлении. И этих гуру может никто не дать на проект. Ну а про мотивацию я уже говорил.
никто не мешает нанять компанию-аудитора для периодического аудита.
Ну так без этого вообще никуда. И не одну, а чередовать их.
Аутсорсер аутсорсеру рознь.
Например habrahabr.ru/company/fujitsu/blog/215479. В GDC — десятки специалистов самого высокого класса, и их квалификация зачастую просто недостижима для специалиста обычной компании, потому что объем и рабочая нагрузка несравнимы. Да и подход к работе выстроен так, чтобы за счет правильно выстроенных показателей эффективности специалист постоянно развивался. Это еще большая редкость.
Например habrahabr.ru/company/fujitsu/blog/215479. В GDC — десятки специалистов самого высокого класса, и их квалификация зачастую просто недостижима для специалиста обычной компании, потому что объем и рабочая нагрузка несравнимы. Да и подход к работе выстроен так, чтобы за счет правильно выстроенных показателей эффективности специалист постоянно развивался. Это еще большая редкость.
их квалификация зачастую просто недостижима для специалиста обычной компании
Вы уверены, что недостижима?
объем и рабочая нагрузка несравнимы.
Собственно, именно из-за нагрузки маловероятно, что вашими задачами будет заниматься грамотный человек, а не джамшут. А рабочая нагрузка штатного специалиста направлена как раз в том направлении, которое и требуется компании, именно в нем он и получает опыт.
Вы уверены, что недостижима?
Таково мое убеждение, основанное на опыте. Одна из причин как раз «объем и рабочая нагрузка».
маловероятно, что вашими задачами будет заниматься грамотный человек, а не джамшут.
Это крайне спорное утверждение, еще и шовинистского толка. Правильно поставленный рабочий процесс направлен на исключение несоответствия квалификации поставленной задаче:
— если инцидент решается специалистом недостаточной квалификации, он не будет решен в срок SLA. Это штраф для обслуживающей компании.
— если изменение планируется и внедряется специалистом недостаточной квалификации, то, вероятнее всего, он даже не сможет составить план изменения. А плохой план не будет утвержден заказчиком, поскольку, специалисты заказчика, как правило, не на экспертном уровне, но приблизительно разбираются в предметной области. И некачественное изменение не будет оплачено. А задача — заработать.
Конечно же, я говорю про хорошую обслуживающую компанию (как в моем примере) и твердые контрактные обязательства.
Таково мое убеждение, основанное на опыте.
Ну так с нами работает много аутсорсеров, пожалуй — из всех крупнейших отечественных интеграторов. Как они работают — я вижу.
Правильно поставленный рабочий процесс направлен на исключение несоответствия квалификации поставленной задаче
Обычно на этом пункте экономят.
— если инцидент решается специалистом недостаточной квалификации, он не будет решен в срок SLA.
Обычно SLA — часы даже там, где реальный срок решения должен составлять минуты. Штатный сотрудник может уложиться в минуты, аутсорсер — вряд ли. За часы может отработать и процедура внутренней эскалации у аутсорсеров.
если изменение планируется и внедряется специалистом недостаточной квалификации, то, вероятнее всего, он даже не сможет составить план изменения.
Варианты:
1) Один планирует, другой делает.
2) Планирует человек с недостаточным опытом. Грабли вылезут в процессе работ.
А плохой план не будет утвержден заказчиком, поскольку, специалисты заказчика, как правило, не на экспертном уровне, но приблизительно разбираются в предметной области.
Снова заблуждение. Сколько раз мы через это проходили. Доходило до смешного: аутсорсеры детально, с максимальной дотошностью планируют миграцию сервиса с одного IP адреса на другой, учитывают все мелочи, расписывают порядок действий нескольких подразделений. Все согласовывают на всех уровнях, все довольны, проблем не ожидается, тесты пройдены успешно. А потом этот уже согласованный план попадается мне на глаза, я задаю аутсорсерам невинный вопрос «ребята, а про DNS никто не забыл?». Суета, доработка, снова согласование, и спасенная продуктивная инфраструктура. Никто из согласующих не заметил ошибки.
И такое встречается в случае ВСЕХ интеграторов. Хотя вроде бы нам выделены лучшие люди.
И некачественное изменение не будет оплачено. А задача — заработать.
Именно потому что задача — заработать, все проекты будут максимально затягиваться (в рамках просторного SLA), на них будут выделять излишнее число людей, причем желательно квалификации не большей, чем минимально необходимая. Как в том анекдоте, где первый врач безуспешно лечил пациента 20 лет, второй врач вылечил его за неделю, и первый врач долго орал на второго по поводу «я из него 20 лет деньги тянул, а ты что натворил?».
я говорю про хорошую обслуживающую компанию (как в моем примере)
Либо у вас такие задачи, что всё совершенно стандартно и с объемом один человек на полставки справился бы, либо таких интеграторов не бывает. Хотя возможно, есть более мелкие, которым есть дело до собственной репутации и которые действительно стараются сделать хорошо.
Обычно SLA — часы даже там, где реальный срок решения должен составлять минуты. Штатный сотрудник может уложиться в минуты, аутсорсер — вряд ли.
Все же, хотел бы выразить мнение, что соответствие требуемого SLA (реальный срок решения должен составлять минуты) и зафиксированного в контракте SLA (часы) это, в основном, организационная проблема и проблема заключенного контракта.
То, что простые массовые инциденты или запросы на обслуживание свой персонал может решать с лучшими показателями не вызывает у меня сомнений, вопрос, как всегда — цена.
Снова заблуждение. Сколько раз мы через это проходили. Суета, доработка, снова согласование.
В итоге вы забраковали изменение, и оно в исходном виде не прошло, что к лучшему. :)
Мне кажется вы согласитесь, что вам было не в пример быстрее и комфортнее проверить план изменения, нежели лично составить его с нуля, а затем лично выполнить (часа в 3 ночи в выходной)? Ваши 5 минут против 4 часов аутсорса. И возможно, аналогичный план, разработанный своими сотрудниками был бы не лучше, а времени отнял бы на порядок больше.
соответствие требуемого SLA (реальный срок решения должен составлять минуты) и зафиксированного в контракте SLA (часы) это, в основном, организационная проблема и проблема заключенного контракта.
Сокращение времени SLA в 2 раза может поднять расценки на порядок. Приходится идти на компромиссы.
В итоге вы забраковали изменение, и оно в исходном виде не прошло, что к лучшему
Да я вообще там не при делах был. Просто попалось письмо на глаза, от большой скуки я пробежался по нему взглядом, потом в недоумении еще пару раз, потом взял телефонную трубку.
вам было не в пример быстрее и комфортнее проверить план изменения, нежели лично составить его с нуля, а затем лично выполнить (часа в 3 ночи в выходной)
Не поверите — я предпочитаю делать именно так, как вы пишете. Бывало, что и часов до 8-и утра после полного рабочего дня. Несмотря на наличие возможность либо составить план и зарядить аутсорсеров, либо полностью спихнуть задачу на них. Плавали, знаем, потом за косяки аутсорсеров все равно огребу я.
А вот скучные, унылые задачи вроде массового конфигурирования по короткому и простому шаблону с минимальными проблемами в случае ошибки я наоборот доверю скорее аутсорсеру, чем себе или скрипту. Я от такого быстро схожу с ума, а скрипт гипотетически крайне опасен и за ним надо внимательно приглядывать.
А что изменится, если то же самое произойдет при работе собственных специалистов? При этом с компании-подрядчика можно будет получить хоть что-то, а собственных специалистов компания-заказчик в лучшем случае по статье уволить сможет. Я не понимаю альтернативы, которая сможет избежать бед, вами описываемых. Где она?
Скажите, что станет с Урал Калием, если сервер с его бухгалтерией превратится в тыкву за 2 дня до предполагаемой даты подачи годовых отчётов в налоговую?
То на следующий день его восстановят из резервной копии.
А кто его сломает — свои, или аутсорсеры — не принципиально, с той лишь разницей, что у аутсорсера шансов это сделать несколько меньше, поскольку их квалификация, как правило — выше.
Пылесосы Electrolux плохо и некачественно сосут, Mercedes-Benz испытывает затруднения при движении задним ходом, а Bridgestone прокалывается в 4 раза чаще конкурентов из-за аутсорсинга обслуживания ит-инфраструктуры?
Вообще-то управление рисками бизнеса — обязанность топ-менджемента этого бизнеса.
И если на аутсорс отдается поддержка приложения, которое может бизнес убить, должен быть аварийный рубильник для такого приложения и процесс, обеспечивающий вырубание этого рубильника в случае если потери превышают некоторый рубеж. И ответственность за этот рубильник и его выключение остается на топах.
То есть критические процессы никто, естественно, никогда не аутсорсит.
Это все равно как если дать уборщице ключ от черного входа в хранилище золота, которое не охраняется службой безопасности. Типа уборщица в ответе за этот черный вход.
Доведение до абсурда — хороший прием, но анализ должен использовать этот прием для выявления правильного пути, а не для демонстрации того, что проблемы (риски) в принципе вообще возможны.
И если на аутсорс отдается поддержка приложения, которое может бизнес убить, должен быть аварийный рубильник для такого приложения и процесс, обеспечивающий вырубание этого рубильника в случае если потери превышают некоторый рубеж. И ответственность за этот рубильник и его выключение остается на топах.
То есть критические процессы никто, естественно, никогда не аутсорсит.
Это все равно как если дать уборщице ключ от черного входа в хранилище золота, которое не охраняется службой безопасности. Типа уборщица в ответе за этот черный вход.
Доведение до абсурда — хороший прием, но анализ должен использовать этот прием для выявления правильного пути, а не для демонстрации того, что проблемы (риски) в принципе вообще возможны.
Таким образом, мы пришли вместе к важной мысли: компетенцию критичных для бизнеса процессов на сторону отдавать нельзя.
И никакой «рычаг для отключения» не поможет, потому что если в компании нет компетенции, то вовремя этот рычаг просто некому будет дёрнуть. А когда станет понятно даже секретаршам, что что-то не так, вообще уже поздно будет дёргаться.
То есть в отношении аутсорса чего-либо всё просто:
* Если суть сервиса хорошо понятна и заказчику и исполнителю
* Если исполнитель легко заменяем благодаря развитому рынку
* Если показатели сервиса можно объективно оценить, и оценка мало различается между экспертами
* Если исполнитель не получает стратегического контроля над бизнес-процессами
* Если стоимость работ исполнителя дешевле реализации собственными силами,
то да, это можно и нужно аутсорсить.
Если же:
* Исполнитель лучше заказчика понимает суть того, что требуется на самом деле (а не по ахинее в ТЗ)
* Исполнитель становится интегральной частью бизнес-процесса
* Замена исполнителя потребует изменения или адаптации бизнес-процессов
* Отдаваемая на аутсорс задача является очень большой и плохо делимой на меньшие части
* Привлечение исполнителя освободит квалифицированные рабочие места (то есть из менее и более квалифицированных — более клалифицированных)
* Внезапное банкротство исполнителя приведёт к тяжёлым последствиям для бизнеса и не может быть исправлено «просто сменой поставщика» в краткие сроки
то такой процесс лучше не аутсорсить. А если и аутсорсить, то равными долями по большому числу исполнителей.
И никакой «рычаг для отключения» не поможет, потому что если в компании нет компетенции, то вовремя этот рычаг просто некому будет дёрнуть. А когда станет понятно даже секретаршам, что что-то не так, вообще уже поздно будет дёргаться.
То есть в отношении аутсорса чего-либо всё просто:
* Если суть сервиса хорошо понятна и заказчику и исполнителю
* Если исполнитель легко заменяем благодаря развитому рынку
* Если показатели сервиса можно объективно оценить, и оценка мало различается между экспертами
* Если исполнитель не получает стратегического контроля над бизнес-процессами
* Если стоимость работ исполнителя дешевле реализации собственными силами,
то да, это можно и нужно аутсорсить.
Если же:
* Исполнитель лучше заказчика понимает суть того, что требуется на самом деле (а не по ахинее в ТЗ)
* Исполнитель становится интегральной частью бизнес-процесса
* Замена исполнителя потребует изменения или адаптации бизнес-процессов
* Отдаваемая на аутсорс задача является очень большой и плохо делимой на меньшие части
* Привлечение исполнителя освободит квалифицированные рабочие места (то есть из менее и более квалифицированных — более клалифицированных)
* Внезапное банкротство исполнителя приведёт к тяжёлым последствиям для бизнеса и не может быть исправлено «просто сменой поставщика» в краткие сроки
то такой процесс лучше не аутсорсить. А если и аутсорсить, то равными долями по большому числу исполнителей.
Зарегистрируйтесь на Хабре, чтобы оставить комментарий
Аутсорсинг или техподдержка?