Готовы ли вы жаловаться?

[max-kuznetsov]

Соответственно:
Придерживайтесь фактов и отбросьте эмоции.
Если проблема решена — поблагодарите того, кто вам помог. Люди обрабатывают десятки запросов в день и перегружены негативным обращением. Сделайте им приятное.

Лишние эмоции, конечно, вредны. Но не только отрицательные. Важно минимизировать поток информации и обеспечить возможность для быстрого нахождения полезной информации. В идеале, минимум вежливости («Добрый день» в начале и «Спасибо» в конце исходного текста запроса) и всё остальное — только фактическое описание проблемы.

И никакой благодарности в ответ на решение конкретного запроса! Такая благодарность только отвлекает и без того загруженных специалистов техподдержки. Приятно, конечно, когда тебе говорят спасибо. Но лучше не в ответ на решение проблемы: когда таких сообщений сотни в день, это уже не так приятно и можно запросто пропустить что-то важное. Ведь такая благодарность изначально воспринимается, как новый запрос или возобновление уже решённого. Мы специально пишем заказчикам, чтобы они не отвечали на наш ответ, если проблема успешно решена.

Лучше по результатам квартала отправьте благодарственное письмо на имя руководителя организации, осуществляющей качественную техподдержку. Одно!

[max-kuznetsov]

И ещё я бы добавил в самое начало пункт «Посмотреть на сайте производителя системы список известных проблем (если он предоставляет такие сведения): возможно, решение проблемы уже известно.»

[teecat]

Пожалуй. Но на этого надеяться сложно. Практика показывают, что на сайт вообще не заглядывают. Мне например постоянно сыплются запросы на системные требования. И ладно бы на какие-то странные конфигурации. На поддержку Windows 8/8.1…

[piva]

А как лучше поступить, если ответа на запрос о помощи нет?

(заметка интересная, спасибо)

[teecat]

Зависит от компании и от того, как приобреталась лицензия. Обычно вместе с продуктом идут необходимые контакты. Но это к сожалению не всегда правильный путь — зачастую местные представители не могут решать сложные проблемы.
Проще всего бизнес-пользователям. Если все сроки вышли, то они могут через продавца выйти непосредственно на компанию- разработчика. При этом тоже нужно соблюдать указанные советы. Точное описание проблемы поможет правильно перенаправить полученное письмо внутри компании, а иногда и сходу решить проблему. Очень часто не прикладывают номер тикета. Время уходит на его запрос. Сначала идет жалоба, потом выяснение проблемы, потом запрос тикета и тд
Можно написать на форум компании. Многие разработчики его просматривают
Кстати в случае нашей компании зачастую задержка бывает связана с запросом техподдержки в разработку в момент когда идет очередная эпидемия

[teecat]

Увы. У нас не так. С одной стороны море домашних пользователей с понятным уровнем знаний по безопасности. С другой стороны системные администраторы, ничего не знающие о вредоносных программах и способах им противодействовать.

Но пост немного не о том. Фактически он озвучивает поговорку о необходимости заранее подстилать соломку. К сожалению очень и очень часто в компаниях (в компаниях в целом, а не на уровне ответственного админа) не знают, что делать, когда пришел например шифровальщик. Типичный пример — Новый год. Банк. Из сотрудников — секретарша. Мы фиксируем атаку. А толку? — со стороны клиента никого нету, чтобы что-то сделать.

Крайне мало обращается внимание на процедуры и инструкции. В результате инцидент — как снег на голову. И выяснение того, что нужно делать начинается в момент инцидента. Проблем в недопонимании может и не быть, но критично время. Скажем зашифрован главный сервер банка. И тут начинается…

Специфика именно ИБ — в критичности времени реакции

[6a6ypek]

Лингвист по специальности «Теория и методика преподавания иностранных языков и культур». Работаю в техсаппорте.
По идее, за моим ноутбуком должно было произойти деление на ноль и образование ч0рной дыр :)

[teecat]

По этому поводу хотелось бы обратить внимание на одну особенность. Зачастую именно неспециалисты, получив инструкции из саппорта, выполняют их побуквенно и в результате саппорт получает нужную информацию. На моей памяти был запрос секретарши из Владивостока, которую внезапно назначили администратором. И никаких проблем при общении с ней не возникло

[teecat]

Законное желание. И на это должны быть спец утилиты. У админа под рукой, а у саппорта в готовности выслать вместе с пошаговыми инструкциями. Плюс возможность удаленного доступа на машину клиента

[teecat]

Увы. Для домашних пользователей это невозможно. Хотя как раз у них и могут быть наибольшие проблемы как в связи с недостаточными знаниями, так и в связи с невозможность обеспечения требуемого уровня защиты на отдельном компьютере.
Да и не может и не должен каждый пользователь быть специалистом во всех областях.

[sledopit]

8. Даже если ты абсолютно уверен, что проблема не на твоей стороне, не нужно упорствовать, что ты Д'артаньян, а там все безрукие идиоты. Нередко в конечном итоге можно обнаружить, что идиоты совсем не на том конце провода (:

[teecat]

Хорошее добавление. Хотя не раз бывало так, что проблема есть, но в тестлабе не воспроизводится никак. Хоть свою машину на опыты отправляй
И пожалуй еще одно добавление:
— если есть время, не торопись. Зачастую решение проблемы становится очевидным в момент нажатия кнопки «Отправить отчет»