Хабр Курсы для всех
РЕКЛАМА
Практикум, Хекслет, SkyPro, авторские курсы — собрали всех и попросили скидки. Осталось выбрать!
Хабр доступен 24/7 благодаря поддержке друзей
Комментарии 25
Отработал полтора года на первой линий одной крупной российской IT-компании.
Не совсем понимаю, какую роль должна сыграть подобная публикация. Все, кто работает в саппорте, понимают, что в глазах клиента они — прислуга. И таких глаз 80-90%. И если первое время это мещанство вызывает негодование, то потом просто дистанцируешься от «плохих клиентов» и делаешь свою работу.
Это работа не для всех, бесспорно. Поэтому одним из качеств для соискателя всегда указывается стрессоустойчивость. С другой стороны, много есть работ, где нельзя встретиться с хамством и глупостью? Я думаю, что представитель каждой профессии может написать подобный пост. И если не научиться мириться с этими обычными человеческими качествами, никакая работа не будет в радость.
P.S. Марк Аврелий все нам рассказал уже: mtrpl.ru/aurelius
Не совсем понимаю, какую роль должна сыграть подобная публикация. Все, кто работает в саппорте, понимают, что в глазах клиента они — прислуга. И таких глаз 80-90%. И если первое время это мещанство вызывает негодование, то потом просто дистанцируешься от «плохих клиентов» и делаешь свою работу.
Неудивительно, что операторы на первой входящей линии надолго не задерживаются. Терпеть хамство и порой элементарную глупость людей, которые совершают одни и те же ошибки, сыплют однотипными угрозами, просят списать долг (да прост, жалко что ли для молодой мамы...?) — нелегкая работа. А пускать такие звонки напрямую специалистам техподдержки — не лучший вариант. Потому что если студенты и выпускники без опыта еще потерпят хамство ради наработки опыта, то крутые спецы — навряд ли.
Это работа не для всех, бесспорно. Поэтому одним из качеств для соискателя всегда указывается стрессоустойчивость. С другой стороны, много есть работ, где нельзя встретиться с хамством и глупостью? Я думаю, что представитель каждой профессии может написать подобный пост. И если не научиться мириться с этими обычными человеческими качествами, никакая работа не будет в радость.
P.S. Марк Аврелий все нам рассказал уже: mtrpl.ru/aurelius
Я — ИТ-специалист.
Для меня люди делятся на: клиентов, потенциальных клиентов, коллег, друзей и родственников.
И не один из этой категории не считает меня прислугой и не потревожит мой сон без особой надобности.
Главное — позиционирование!
Для меня люди делятся на: клиентов, потенциальных клиентов, коллег, друзей и родственников.
И не один из этой категории не считает меня прислугой и не потревожит мой сон без особой надобности.
Главное — позиционирование!
> Ну, клиенты и пользователи – разные люди.
Все одно, пользователь — это сотрудник в организации заказчика, который платит деньги за выполненый объем работ.
Есть бизнес-процессы, есть должностные обязанности, если пользователь пытается использовать меня вне данных документов, то он получит отказ. Если в личных целях, то я ему предложу оплатить и решу его проблему вне рабочее время.
Пользователь — это клиент, за которого оплачивает заказчик.
Поэтому не вижу разныцы. Надеюсь я объяснил свою позицию?
> Эм, а причём тут сон? :)
Устойчивое выражение, которое можно использовать как в прямом смысле, так и в переносном.
> Главное — позиционирование!
А в позиционировании главное – интересы конечных пользователей.
Никто не спорит, только все регламентируется договором.
А неадекваты пусть идут работать с неадекватами ;)
Все одно, пользователь — это сотрудник в организации заказчика, который платит деньги за выполненый объем работ.
Есть бизнес-процессы, есть должностные обязанности, если пользователь пытается использовать меня вне данных документов, то он получит отказ. Если в личных целях, то я ему предложу оплатить и решу его проблему вне рабочее время.
Пользователь — это клиент, за которого оплачивает заказчик.
Поэтому не вижу разныцы. Надеюсь я объяснил свою позицию?
> Эм, а причём тут сон? :)
Устойчивое выражение, которое можно использовать как в прямом смысле, так и в переносном.
> Главное — позиционирование!
А в позиционировании главное – интересы конечных пользователей.
Никто не спорит, только все регламентируется договором.
А неадекваты пусть идут работать с неадекватами ;)
А в целом, давайте будем честными друг с другом. Не нравится плохой интернет? Во всем виноват провайдер, криворукий монтажник, оператор горячей линии — хам..? А может, не надо тогда каждый месяц вносить предоплату...? Раз мы такие плохие — Ваше право сменить провайдера, попросить перерасчет, чтоб вернуть деньги.
Ну да, попробуй не внести предоплату. И услугу отключат и поставят на счётчик и всё равно выбьют в итоге деньги. Плавали, знаем. И чтобы договор разорвать надо переться в рабочий день в главный офис.
> И чтобы договор разорвать надо переться в рабочий день в главный офис.
ИЧСХ, для заключения договора достаточно позвонить, и приедет человек с бумагами в любой день и в заранее согласованное время.
ИЧСХ, для заключения договора достаточно позвонить, и приедет человек с бумагами в любой день и в заранее согласованное время.
Надо просто внимательнее читать договор, да и есть еще закон о связи и правила оказания телематических услуг связи, которые прямо запрещают ставить на счетчик по отношению к не оказанной услуге связи. А переться в офис — заказное письмо с описью и отметкой о вручении и все.
Проверено, даже крупные операторы быстро меняются в лице если им напомнить, что законы все еще существуют и противоречат их хотелкам.
Проверено, даже крупные операторы быстро меняются в лице если им напомнить, что законы все еще существуют и противоречат их хотелкам.
У их соседей был ремонт. Они вынесли строительный мусор на лестничную площадку и прислонили гипсокартонные плиты к стене рядом со щитком. Плиты передавили кабель…В контексте «поста-жалобы сотрудника техподдержки на свинское отношение пользователей» — эта история рассказана как пример того, когда не стоит звонить провайдеру?
Нет, ваш клиент не обязан самостоятельно проверять кабель от своих дверей до провайдера. У вас же в договоре не написано «если соседи перерубили вам кабель и у вас из-за этого нет интернета, то вы сами виноваты и ничего провайдер чинить не будет»?
Нет, не обязан. Но если посмотрит перед звонком кабель на своем участке — процесс решения проблемы явно ускорится. Когда у меня дома отрубается свет — я первым делом проверяю пробки. Когда переставал нормально показывать телевизор (которого у меня, правда, давно уже нет) — выходила и смотрела, что там с антенной… Это не призыв ремонтировать все самостоятельно, но лично я стараюсь сначала сделать сама все, что в моих силах. И да, мне кажется, выделить время, чтобы отказаться от не удовлетворяющих услуг — не «невыполнимая миссия»
Кабель может оказаться перебитым на любом участке «последней мили», кроме того, часто кабели проходят через закрытые от посторонних помещения — поэтому ожидать, что клиент перед звонком в техподдержку будет сам проверять кабель,- как то странно, особенно, если учесть, что техподдержка сразу видит через инструменты мониторинга какой сегмент сети «перестал пинговаться» — то есть ей гораздо проще локализовать проблему, чем неподгтовленному клиенту. К тому же какая разница — ведь в случае с типовым неподготовленным клиентом все равно придется высылать специалиста к нему на дом.
А вообще, перефразируя Евгения Чичваркина: «Техподдержка, если вы говорите, что клиент должен саппортить себя сам,- я заменю вас кнопкой» :)
А вообще, перефразируя Евгения Чичваркина: «Техподдержка, если вы говорите, что клиент должен саппортить себя сам,- я заменю вас кнопкой» :)
Моя скудная фантазия не позволяет представить, как нужно проложить кабель, чтоб его передавило гипсокартонными плитами. Разве что развесить по подъезду как новогодние гирлянды. А вообще, загляните на zadolba.li, там таких постов примерно каждый первый.
Много думал над вашей статьей, как бывший работник первой (и единственной) линии техподдержки телеком-провайдера.
Вы вроде бы декларируете, что хотите донести — «не нужно выливать негатив на сотрудника техподдержки» — и тут я с вами согласен, но примеры которые вы приводите совсем о другом и с ними я не согласен.
«Ох уж этот железный аргумент «Я Вам плачу!»»
Классическая фраза. Для большинства звонящих — вы и есть компания, поэтому они говорят это вам. И ваша компания, хочет, чтобы вы были для звонящего представителем компании и вы на это согласились. Эта фраза — вообще крик отчаяния и к нему нужно так и относиться и попытаться помочь клиенту.
«Иногда претензии от клиентов бывают даже забавными. Один мужик просил пароль от вай-фая… Но как оказалось, не от своего, а от уличного. Дама в летах попросила разблокировать сайты «с клубничкой». для своего сына»
Люди не обязаны во всем разбираться, если и вы не должны ему помогать и не можете помочь — то у вас должен быть какой-то стандартный ответ на это. В данном случае просто объяснить, что вы не в силах как либо помочь.
«А ларчик просто открывался… У их соседей был ремонт. Они вынесли строительный мусор на лестничную площадку и прислонили гипсокартонные плиты к стене рядом со щитком. Плиты передавили кабель…»
Выше уже сказали, про эту ситуацию, согласен с edwardspec.
«А уж сколько людей уверены, что ОС и браузер — это одно и то же. И что интернет должен работать при минусовом балансе. И что это именно «Ваши монтажники лазали в щитке и отключили мне свет!» — «А вы у них документы спрашивали...?» — «Нет, а зачем...?»»
Тоже самое — люди не обязаны все знать. Вы здесь чтобы помочь им.
«На улице — буря и шторм. Люди звонят и вопят, где интернет..? почему нет? а причем тут шторм...? Фэйспалм. Вы скажите спасибо, что у Вас свет не отрубился и телефон еще работает...!!!»
Ну я вижу только одно оправдание того, что у вас нет интернета в бурю — это только если он у вас со спутника, а так какая разница — буря не буря. Ну и если он у вас со спутника — то тоже нужно объяснить это — клиент не обязан знать это.
Вы вроде бы декларируете, что хотите донести — «не нужно выливать негатив на сотрудника техподдержки» — и тут я с вами согласен, но примеры которые вы приводите совсем о другом и с ними я не согласен.
«Ох уж этот железный аргумент «Я Вам плачу!»»
Классическая фраза. Для большинства звонящих — вы и есть компания, поэтому они говорят это вам. И ваша компания, хочет, чтобы вы были для звонящего представителем компании и вы на это согласились. Эта фраза — вообще крик отчаяния и к нему нужно так и относиться и попытаться помочь клиенту.
«Иногда претензии от клиентов бывают даже забавными. Один мужик просил пароль от вай-фая… Но как оказалось, не от своего, а от уличного. Дама в летах попросила разблокировать сайты «с клубничкой». для своего сына»
Люди не обязаны во всем разбираться, если и вы не должны ему помогать и не можете помочь — то у вас должен быть какой-то стандартный ответ на это. В данном случае просто объяснить, что вы не в силах как либо помочь.
«А ларчик просто открывался… У их соседей был ремонт. Они вынесли строительный мусор на лестничную площадку и прислонили гипсокартонные плиты к стене рядом со щитком. Плиты передавили кабель…»
Выше уже сказали, про эту ситуацию, согласен с edwardspec.
«А уж сколько людей уверены, что ОС и браузер — это одно и то же. И что интернет должен работать при минусовом балансе. И что это именно «Ваши монтажники лазали в щитке и отключили мне свет!» — «А вы у них документы спрашивали...?» — «Нет, а зачем...?»»
Тоже самое — люди не обязаны все знать. Вы здесь чтобы помочь им.
«На улице — буря и шторм. Люди звонят и вопят, где интернет..? почему нет? а причем тут шторм...? Фэйспалм. Вы скажите спасибо, что у Вас свет не отрубился и телефон еще работает...!!!»
Ну я вижу только одно оправдание того, что у вас нет интернета в бурю — это только если он у вас со спутника, а так какая разница — буря не буря. Ну и если он у вас со спутника — то тоже нужно объяснить это — клиент не обязан знать это.
К сожалению все так и есть. :(
Но есть отличия тех. поддержки регионального провайдера и федерального.
В региональный так не звонят, т.к. в выходной злой оператор коллцентра может пересечься с абонентом и ничем хорошим
это не закончится для обоих.
А у федеральных провайдеров коллцентры в других городах и туда можно звонить и хамски разговаривать.
Психология — черт ее за ногу.
Но есть отличия тех. поддержки регионального провайдера и федерального.
В региональный так не звонят, т.к. в выходной злой оператор коллцентра может пересечься с абонентом и ничем хорошим
это не закончится для обоих.
А у федеральных провайдеров коллцентры в других городах и туда можно звонить и хамски разговаривать.
Психология — черт ее за ногу.
Как экс-сотрудник тех. саппорта местечкового провайдера могу возразить. Хамят и угрожают точно также, людям в принципе пофиг, региональный или федеральный.
Разница была во времена пионернетов, когда клиентов было мало, вменяемый провайдер был редкостью, а большинство клиентов — технически продвинутые…
Разница была во времена пионернетов, когда клиентов было мало, вменяемый провайдер был редкостью, а большинство клиентов — технически продвинутые…
Это просто проза жизни. Нужно принять как факт, что большинство именно таковы, и что на этой работе вам придется сталкиваться именно с такими заявлениями и претензиями.
Если вы готовы принимать все сдержанно и делать все возможное для решения проблемы — вы идеальный сотрудник с точки зрения клиента (однако, возможно, отнюдь не для вышестоящего менеджмента).
Если просто пофигист — вы большинство из тех, кто остается там на работе. «Да-да, конечно, все передадим и сделаем». Забываем сразу после отбоя.
Если же каждая нелепая заявка больно бьет вам по мозгам — это не ваша работа, ноги в руки и бегом оттуда.
В любом случае, при объемах крупных монополистов качество обслуживания не играет большой роли. Это заметно во всех сферах, от банковской до железнодорожной, не минуя телекоммуникационную.
Если вы готовы принимать все сдержанно и делать все возможное для решения проблемы — вы идеальный сотрудник с точки зрения клиента (однако, возможно, отнюдь не для вышестоящего менеджмента).
Если просто пофигист — вы большинство из тех, кто остается там на работе. «Да-да, конечно, все передадим и сделаем». Забываем сразу после отбоя.
Если же каждая нелепая заявка больно бьет вам по мозгам — это не ваша работа, ноги в руки и бегом оттуда.
В любом случае, при объемах крупных монополистов качество обслуживания не играет большой роли. Это заметно во всех сферах, от банковской до железнодорожной, не минуя телекоммуникационную.
Да везде так. Ищите положительные стороны в этом.
Общение с такими клиентами за четыре года работы в технической поддержке дало мне навыки ангельского терпения, идеального безразличия и вежливого отфутболивания. С тех пор никакого стресса при общении с людьми не испытываю.
Общение с такими клиентами за четыре года работы в технической поддержке дало мне навыки ангельского терпения, идеального безразличия и вежливого отфутболивания. С тех пор никакого стресса при общении с людьми не испытываю.
Реальный случай, рассказывал собрат, вернее, уже бывший собрат из техподдержки в Северодвинске. На улице — буря и шторм.
Кстати, да, представил себе жалкие попытки объяснить жителям Северодвинска, которые все как один подводники и герои, что буря — это тааааакой форс-мажор, во время которого понятно, что ничего не работает. Особенно когда свет и телефон вполне себе работают.
Ох уж этот железный аргумент «Я Вам плачу!» Да, именно мне, каждые полмесяца именно Вы приходите и кладете мне в карман аванс, а потом зарплату…
Гм, ну, да, сюрприз сотруднику платят зарплату именно клиенты, а не бухгалтер Мариванна!
А вообще непонятно в чем проблема — это такая работа сотрудника первой линии техподдержки впитывать негатив. Бизнесу выгодно, чтобы клиенты надрывно вопили в трубку, а не спокойно строчили юридически выверенные жалобы после каждого сбоя сети. Есть способы сделать так, чтобы техподдержке хамили меньше, но они стоят внушительных денег, нанимать девочку/мальчика за копейки и выкидывать через несколько месяцев, когда он(а) потеряет веру в человечество тупо дешевле.
Кричат-то люди не от того, что какие-то особо плохие, а от бессилия и от непонимания, что делать, но это уже совсем не тема для первой линии техподдержки.
Возвращаясь к клиенту. Дорогой Вы наш, неужели думаете. что именно Вы для своего провайдера — бесценны..? Но давайте посмотрим суровой правде в глаза. Если речь о федеральной компании и монополисте в данном населенном пункте..- то Ваша ценность и следовательно, удовлетворенность уровнем услуг, весьма сомнительна, увы и ах.
Как человек, отдавший техподдержке суммарно более 8 лет (от инженера до начальника службы и аналитика по customer service) могу сказать, что подобное утверждение вообще недопустимо для компетентного специалиста техподдержки. Любой клиент ВСЕГДА хочет решения своей собственной проблемы, он хочет быть единственным клиентом в момент своего обращения в ТП и его вообще не должно волновать, он один из ста клиентов или один из миллиона. Да, бывает разный уровень (не)адекватности звонящих, но справиться с этим — это уже вопрос опыта и компетенции того сотрудника, который с ним общается. Да, даже инженеру иногда приходится работать психотерапевтом на телефоне. Да, бывают системные проблемы самой службы техподдержки, в силу которых там и очень большая текучка в принципе, и многие люди не в состоянии задерживаться долго на первой линии. Это всё понятно. Но в любом случае подход в стиле «вас тут таких тысячи, что вы от нас хотите, не вы мне деньги в карман кладёте» — неправильный и неграмотный. Очень печально, что автор — (очевидно) сотрудник техподдержки провайдера — выдаёт его за норму.
А никто так клиентам не отвечает. Но думать-думают. Это я про то, что такие фразы от клиентов исходу дела не помогают, только нервы треплют. Сейчас я работаю в другой компании, не в самой поддержке, но рядом. Так вот, в наших договорах для клиентов есть пункт, что мы имеем право отказать им в обслуживании, если они (клиенты) будут неадекватно, неуважительно общаться со специалистом техподдержки, распространять клевету, угрожать и т.п. Потому что наши специалисты — это не «одноразовые» мальчики-девочки на аутсорсе, мы не собираемся превращать их в «памперс» и службу психологической помощи. Лучше отказаться от копеечных (а чаще всего они и бывают неадекватными) клиентов, зато обеспечить нормальным — грамотные консультации от спецов
Да, я прекрасно понимаю проблемы психически неуравновешенных клиентов техподдержки, лично видел и слышал не один десяток таких — иначе бы не вступал в дискуссии беспредметно :)
Однако просто любопытно: вы (как компания) имеете право отказать в обслуживании вообще (односторонне расторгнуть договор) или просто отказать в разговоре с сотрудником в момент внезапного неадеквата клиента? Если по второму сценарию ещё где-то и можно согласиться, то по первому уже были довольно неоднозначные прецеденты, см. siliconrus.com/2015/02/rocket-tweet например.
И второй вопрос, тоже любопытно — а много ли вы встречаете «нормальных» клиентов? Ну, таких, кто сразу готов грамотно предоставить всю необходимую диагностику со своей стороны, следовать инструкциям оператора/инженера в момент разговора и т.д.? Опять же по своему опыту, таких обычно единицы процентов и они составляют самые простые случаи (разумеется, с точки зрения «проблемности», а не сложности технического решения их вопросов).
Однако просто любопытно: вы (как компания) имеете право отказать в обслуживании вообще (односторонне расторгнуть договор) или просто отказать в разговоре с сотрудником в момент внезапного неадеквата клиента? Если по второму сценарию ещё где-то и можно согласиться, то по первому уже были довольно неоднозначные прецеденты, см. siliconrus.com/2015/02/rocket-tweet например.
И второй вопрос, тоже любопытно — а много ли вы встречаете «нормальных» клиентов? Ну, таких, кто сразу готов грамотно предоставить всю необходимую диагностику со своей стороны, следовать инструкциям оператора/инженера в момент разговора и т.д.? Опять же по своему опыту, таких обычно единицы процентов и они составляют самые простые случаи (разумеется, с точки зрения «проблемности», а не сложности технического решения их вопросов).
Если звонящий просто не может понять что-то и из-за этого нервничает — это одно дело. Если он начинает разговор с неадекватных угроз и использует матерные слова, то наш сотрудник имеет полное право положить трубку. Если это происходит систематически, и звонящий человек занимает руководящий пост, то может встать вопрос о расторжении договора вообще. Но на данном месте моей работы клиенты — это такие же айтишники. И они не орут с первых секунд про «я вам плачу» и «в суд подам!». И я до сих пор не понимаю, почему должна объяснять взрослым людям, что у незнакомцев надо проверять документы, особенно если те лезут в общедомовое оборудование.
Но суть-то поста не в этом. А в том, что если человека хронически не устраивает его интернет-провайдер, то вместо психологического садо-мазохизма будет гораздо эффективнее его сменить
Но суть-то поста не в этом. А в том, что если человека хронически не устраивает его интернет-провайдер, то вместо психологического садо-мазохизма будет гораздо эффективнее его сменить
Зарегистрируйтесь на Хабре, чтобы оставить комментарий
Будни техподдержки и особенности русской души…