ITSM ликбез: Как соответствовать ожиданиям заказчика

[MrRuletick]

Если вы хотите понять ожидания Ваших заказчиков и пользователей, то вам необходимо разговаривать с ними

мне кажется, всю статью можно было ограничить этими словами (в оригинале)

[GreyBear]

Как основной идеей, да, вы почти правы (есть еще пара моментов, например, про формулировку целевого показателя в SLA), но статья для того и пишется, чтобы убедить читателя в этой идее.

[merlin-vrn]

не, ещё, «не забывайте продумывать и реализовывать ту услугу, которую обещали предоставлять». Думать, что делать, когда сломается и обещано починить за четыре часа, нужно сейчас, а не когда оно сломается

[zevekar]

Статья великолепная! На одной странице кратко, четко и простым языком описаны самые основные ИДЕЙНЫЕ ПОДХОДЫ к действиям SLM: здесь тебе и подготовка SLR, и подписание SLA, и Risc Management, и коммуникация и обратная связь как с заказчиком, так и с консьюмером! Отдельно двойка да публикацию и перевод: очень много опечаток и ошибок! Я не думал, что хбрбр просто перепечатывает проведенные через гуглятранслейтер статьи. Стыдно! Рекомендую оригинал!

[GreyBear]

Спасибо за восторженный отзыв. А чем заказчик отличается от «консьюмера»? И разве обратная связь это не частный случай коммуникации? И нет в этой статье никакого Управления Рисками, только предостережение не брать на себя то, что не сможешь выполнить.

[zevekar]

Заказчик — это тот, кто платит и кто заказывает бал, консьюмер — это потребитель услуг. Так уж часто у нас в ИТ бывает, что заказчик и потребитель, хоть и пересекаются, но требуют различного плодхода, и разговарисать с ними нужно на разных языках… конечно обратная связь и есть вид, частный случай коммуникации! Весь п.3 об управлении рисками! (This is all fairly standard risk management activity, but if you don’t have a risk register and you don’t manage your risks, then you’re just waiting to fail.)

[GreyBear]

Про риски, согласен, есть два предложения с упоминанием понятия.
Но в статье нет ни слова про потребителя. Есть Заказчик (customer), есть Пользователь (user), но Потребитель (consumer) не упоминается. Более того такого понятия, как потребитель в принципе нет в Глоссарий ITIL.

[zevekar]

А причем здесь ITIL? ;) Мне вообще слово user (пользователь не нравится). Как известно, потребителя только в двух областях, нашей жизни именуют юзером — у наркоманов, и ИТ. Мне consumer, с точки зрения значения слова более вписывается в смысл контекста!

[GreyBear]

Так сами же призываете чтить оригинал. А там нет потребителя.
ITIL же, здесь при том, что статья опирается на понятийный аппарат данного фреймворка ITSM, ну и автор не чужой человек для этого свода практика.