ITIL (произносится как «áйтил», англ. IT Infrastructure Library — библиотека инфраструктуры информационных технологий) — библиотека, описывающая лучшие из применяемых на практике способов организации работы подразделений или компаний, занимающихся предоставлением услуг в области информационных технологий. Источник: Википедия.
В начале этого года AXELOS выпустили 4 обновление библиотеки ITIL. Мне, как руководителю службы поддержки, стало интересно, что же там конкретно изменилось по сравнению с версией 3 и как эти изменения можно применить на практике. Мой интерес привёл меня к тому, что я решил закрепить свои знания и навыки по управлению ИТ подтверждающим сертификатом.
Это статья о том, как успешно подготовиться к сдаче экзамена ITIL 4 Foundation. В русскоязычном интернете мало информации на эту тему, поэтому делюсь с сообществом своим личным опытом. Эта статья для тех, кто планирует получить сертификат и не знает с чего начать.
— Экзамен для меня всегда праздник, профессор!
— [утирает слезу] Похвально…
Операция «Ы» и другие приключения Шурика
Какие материалы нужны для подготовки?
- Официальное бумажное издание книги ITIL® Foundation ITIL 4 Edition от AXELOS.
- Аккредитованный учебный курс по основам управления ИТ-услугами по ITIL 4.
- Бесплатный пример экзамена с сайта AXELOS.
- Официальное приложение для телефона Official ITIL 4 Foundation App от AXELOS.
- Учебный план ITIL 4 Foundation от AXELOS.
- Тесты на Udemy.
Какой нужен бюджет для подготовки к экзамену?
| Объект | Комментарий | Цена (в рублях)* |
|---|---|---|
| Книга ITIL® Foundation ITIL 4 Edition | Книга была заказана на Amazon. Цена указана с доставкой до Владивостока. Привезли книгу примерно через 3 недели после заказа. | 5 630 |
| Учебный курс по основам управления ИТ-услугами по ITIL 4 | Это был трёхдневный очный курс** в аккредитованном учебном центре в Москве у сертифицированного преподавателя ITIL. | 23 790 |
| Приложение Official ITIL 4 Foundation App | Купил это приложение за две недели до экзамена и не пожалел. В приложении есть очень похожие вопросы, которые будут на реальном экзамене. | 690 |
| Тесты на Udemy | Преподаватель рекомендовал для подготовки использовать любые тесты на Udemy. Я нашел набор из 6 пробных тестов по 40 вопросов за 1 799 рублей, но мне удалось купить их со скидкой в 1 000 рублей. | 799 |
| Ваучер на сдачу экзамена в PeopleCert | Я купил ваучер с возможностью пересдачи экзамена и переплатил 79€, но можно было и сэкономить. | 27 023 |
| ИТОГО | 57 932*** |
* Цены указаны с учетом курса доллара и евро на момент покупки.
** Это не рекламная статья, конкретных ссылок на учебный курс или центр здесь не будет. Но можно самостоятельно найти хороший курс в аккредитованном учебном центре.
*** В итоговую стоимость ещё можно было бы включить стоимость проживания в Москве во время прохождения курса и билеты на самолет Владивосток-Москва-Владивосток, но это уже
Как подготовиться к экзамену?
Хронология подготовки:
- В конце мая (27.05.2019 — 29.05.2019) я прошел очный учебный курс по основам управления ИТ-услугами по ITIL 4 на русском языке. Подобный курс я уже проходил в 2017 году, но по ITIL v3 и для подготовки к сдаче экзамена ITIL v3 Foundation. Такие курсы очень хорошо настраивают на подготовку к экзаменам, также на курсах есть «живой» преподаватель, которому можно задавать вопросы, на которые нет ответов в книгах.
- С середины июня я начал листать книгу ITIL® Foundation ITIL 4 Edition, даже смог прочитать и осознать первые две главы. Но просто так читать методологическую литературу было скучно и безрезультатно, хотя в книге есть подобие сюжета про прокатную автомобильную компанию, которая применяет сервисный подход. В любом случае, материал не запоминался и чтение необходимо было подкрепить практикой — сдачей тестов.
- С 18 июня я начал проходить тесты на Udemy. Это были авторские тесты, на реальном экзамене не будет таких вопросов, но поиски верных ответов в книге здорово прокачали мои знания. Я проходил тесты 28 раз по разным алгоритмам: с использованием книги и поиском пояснений и ответов в ней и без использования книги и последующим разбором теории в книге. Из 28 раз я завалил тесты 15 раз, т.к. по правилам Udemy нужно было ответить на 80% всех вопросов теста, когда на реальном экзамене проходная планка — 65%.
- В начале июля я внимательно изучил официальный учебный план ITIL 4 Foundation и мне захотелось его дополнить определениями, ключевыми моментами и пояснениями, а заодно и прокачать свои знания. В итоге у меня получилось собрать собственный учебный план на 15 страниц, который по структуре ничем не отличался от официального, но был наполнен информацией и ссылками на конкретные страницы книги ITIL® Foundation ITIL 4 Edition.
- 19 июля я купил ваучер на сдачу экзамена в PeopleCert и выбрал 3 августа для сдачи экзамена. Потом из-за высокой загруженности на работе пришлось перенести дату на 24 августа. Перенос экзамена можно осуществлять бесплатно, если делать это больше, чем за 48 часов до экзамена.
- В конце июля я попробовал сдать бесплатный пример экзамена с сайта AXELOS и удивился формулировкам вопросов. Большая часть вопросов по стилистике и построению не имела ничего общего с вопросами, которые я до этого проходил на Udemy.
- В середине августа любопытство взяло верх и я купил официальное приложение для телефона Official ITIL 4 Foundation App и потом тренировался только в нём, иногда подглядывая в книгу. Приложение очень помогает с подготовкой, т.к. стилистика вопросов очень похожа на те, что будут на реальном экзамене (как выяснилось уже после сдачи экзамена). Всего в приложении содержится 173 вопроса с пояснениями к ответам. При этом можно тренироваться в разных режимах: по темам и смешано. Я прошел смешанный тест 16 раз и ни разу не провалил его.
- 24 августа я успешно сдал экзамен, ответив верно на 85% вопросов, допустив 6 ошибок (всего можно совершить 14 ошибок). При этом 3 ошибки я допустил из-за того, что не смог корректно перевести и понять смысл всех вариантов ответов.
Сколько времени заняла подготовка?
Я готовился к сдаче в течение 42 дней (исключая трёхдневный курс в мае) с 14 июня по 24 августа. На подготовку я тратил максимум 1 час в день, т.е. всего было потрачено примерно 42 часа. Исходя моего опыта, это очень много и связано с моим текущим уровнем английского языка, большая часть времени была потрачена на перевод и осознание материала на английском языке. Например, к экзамену ITIL 3 Foundation, который я сдавал на русском, я подготовился всего за 7 вечеров.
Как происходит регистрация и сдача экзамена?
- Регистрируемся на сайте PeopleCert.
- Заполняем свой профиль (ФИО, адрес, паспортные данные, предыдущие сертификаты
и т.д.). - Выбираем сертификацию ITIL 4 Foundation.
- Выбираем язык, дату и точное время сдачи экзамена.
- Оплачиваем экзамен.
- За час до экзамена настраиваем специализированное ПО, проверяем веб-камеру (она должна вращаться на 360 градусов, я использовал ноутбук и крутил в воздухе его), микрофон и звук, сеть.
- За час до экзамена подготавливаем помещение (стол должен быть пустым, в помещении кроме вас никого не должно быть, в помещении должно быть тихо).
- За 10 минут до экзамена переводим мобильный телефон в беззвучный режим, чтобы экзаменатор смог с вами связаться, если соединение разорвётся.
- За 10 минут до экзамена запускаем специализированное ПО.
- Здороваемся с экзаменатором и показываем ему документ подтверждающий личность, помещение и стол.
- Сдаем экзамен.
- Прощаемся с экзаменатором и удаляем специализированное ПО.
При этом в день покупки и за день до экзамена вам присылают напоминание и пошаговую подробную инструкцию о том, что нужно сделать и подготовить.
Какие особенности есть у экзамена?
- Экзамен сдается удаленно в онлайн режиме. При желании можно сдать экзамен из центра тестирования. Я сдавал из дома. В этом есть свои плюсы и минусы. Из плюсов: никуда не нужно ехать. Из минусов: все риски связанные с разрывом сети вы берёте на себя.
- Экзаменатор может говорить с сильным акцентом. Например, мне попался индиец и я с трудом понимал его.
- Формулировки вопросов относительно сложные, ни в одном подготовительном тесте мне не попадались такие вопросы, которые были на реальном экзамене, за исключением вопросов по терминологии. Также в формулировках используются синонимы. Например, в книге написано "...reduce incidents...", а на экзамене "...decrease interruptions...". Поэтому без знаний английского языка будет тяжеловато. Компания AXELOS не планирует переводить книгу и экзамен на русский язык. По этому поводу даже есть петиция, которую уже подписало 775 человек. Возможно, когда-нибудь ITIL 4 будет доступен на русском языке.
- Часть вопросов экзамена не о ключевых особенностях или определениях, которые выделены жирным текстом или ярким хайлайтером в книге, а о том, что написано глубоко в абзацах. Поэтому при подготовке важно читать и разбирать главы полностью.
- В экзамене 40 вопросов и даётся 1 час 15 минут на сдачу. Этого более, чем достаточно. На практике сда��а экзамена не занимает больше 30 минут.
- Через несколько дней после экзамена вам присылают ссылку на электронный сертификат (в моем случае через 3 дня), при желании можно заказать распечатанную копию.
Выводы и заключения
- Если вы хорошо знаете английский язык, то к экзамену можно подготовится за 1 неделю.
- Для подготовки собственными силами будет достаточно только официальной книги и приложения.
- Подготовка к сертификации помогает понять природу управления ИТ-услугами и закрепить понимание сервисного подхода в управлении ИТ.
