Customer Experience Management – что это?

[Roman_Nokhrin]

Вы во многом правы, но не до конца, возможно из-за слишком сильно утрированных примеров.
Компания, хорошо настроившая СЕМ — не шлет вам после отпуска очередной надоедливый спам. В идеале она знает, где вы будете после отпуска и что вам будет нужно и просто будет там с нужным предложением. Вот что такое СЕМ. И улучшить продукт — тоже лишь одна грань, без улучшения и тонкой настройки пути доставки, знания клиента, ценообразования — проблем не избежать (не редкость, когда продукт ок, а купить его целая история; когда все норм, но компания разорилась).
Разница огромна.
А то, что не все клиенты ее — да. Такой цели не должно стоять. Скорее глубже понимать тех, кто твои.
По остальным вопросам можно подискутировать)

[Roman_Nokhrin]

Спасибо за идею. В будущих статьях постараюсь с примерами

[MikhailZakharov]

Это хороший подход для b2c рынка. Чем больше по размеру ваш клиент, тем больше расстояние между тем, что пользуется продуктом и тем кто за него платит (кто должен быть счастлив).
Вы единственный пользователь (b2c) — вам нравится, вы покупаете еще
Вы платите за что-то для семьи (SOHO). Спросил у жены, она довольна, вы платите
Вы платите за что-то для компании (b2b). Сотрудникам удобно, IT отделу нет. Сотрудникам удобно, IT отделу удобно, отделу закупок нет. Все довольны, но ваш поставщик внезапно повысил цены и вы выходите из бюджета, теперь вы недовольны.
В последнем варианте я бы не тратил время на CX, а сфокусировался на процессах предприятия. Чтобы если кто-то в данный момент недоволен, то он видел как компания-поставщик будет действовать в том или ином случае.

[MaratPro]

Можете уточнить, что подразумевается под термином Клиентская ценность?

[Roman_Nokhrin]

Клиентская ценность (value) в данном контексте и простыми словами — это все возможные деньги, которые можно получить от клиента за время его жизни с компанией.
Подробнее поможет поиск по словам LTV, CLV.