HEARTFramework — это не новый хит, а метрики для анализа счастья.

Легко ли было пользователю, сколько раз он зашёл на сайт и скольких друзей привёл.
Хороший продакт на нескольких этапах должен посчитать, как и сколько пользователей взаимодействовали с новым продуктом. Узнайте в статье, какие метрики использовать, чтобы сделать новый продукт ещё лучше или как проапргрейдить старый. Уже считаете «счастье» пользователя или нет?

Каждый продукт можно посчитать в метриках по деньгам и конверсии, а можно по простому пользовательскому счастью

Сотрудники компании Google предложили простой фреймворк, чтобы посчитать такие цифры и назвали его HEARTFramework, в котором каждая буква означает определённые метрики.

Happiness — счастье пользователя, которое замеряется в трёх метриках:

пользовательское удовлетворение — оценки за сервис;
ощущение, что продуктом легко пользоваться;
Net Promoted Score — то, насколько пользователь готов порекомендовать сервис своим друзьям.

Следующая буква фреймворка открывает Engagement — вовлечённость юзера. Исторически сложилось, что чем лучше сервис, тем чаще пользователи будут на него возвращаться, поэтому вовлечение измеряют:

количеством визитов пользователей в неделю;
количеством фото, загружаемых юзером в день — определённые целевые действия, использует ли пользователь сервис по назначению;
количеством лайков и шэров — делятся ли пользователи информацией о продукте.

Второй блок фреймворка рассказывает, насколько длительны будут отношения пользователя с продуктом.

Adoption (принятие) измеряется в:

обновлениях до новой версии: люди ждут, когда продукт обновится, если он им нравится;
подписках, которые создал пользователь;
покупках, которые совершили новые пользователи в приложении или на сайте.

Предпоследний «счастливый» показатель — Retention (возвращаемость) — измеряется в:

количестве пользователей, которые активны к примеру, через 2 месяца;
Churn — в оттоке клиентов;
повторных покупках.

Новички часто путают повторные покупки с вовлечённостью, но если копнуть — сначала юзер снова заходит на сервис, покупка становится следствием.

Как измерить невесомый показатель вроде «ощущение, что продуктом легко пользоваться»?

Например, сервис Яндекс.Картинки считает так: определённому проценту пользователей после одной минуты на сервисе показывается плашка с вопросом «Вы нашли то, что искали?». Если человек ставит оценку «5», то это означает, что он смог найти необходимую картинку и ему было удобно работать с сервисом, а если «1» — сервис нужно дорабатывать.

Последняя буква фреймворка Task Success означает — выполняет ли продукт свою задачу. К успеху ключевых задач можно отнести:

успешные поиски;
время загрузки фотографий – дождался ли пользователь загрузки картинок, пользовался ли ими после этого;
процент заполнения профиля.

Например, в Skyeng все ключевые задачи связаны с деньгами. Даже если команда смотрит показатели успеваемости ученика, то анализирует, как это скажется в дальнейшем на прибыли. В Skyeng есть урок с учителем и домашние задания. Команда смотрит на процент людей, которые начинают делать ДЗ, и старается его повысить.

Ключевые задачи и деньги зависят от компании и её точки роста. На стартовом этапе важнее может быть пользовательская база и полезность продукта.

Негласно принято, что метрики вовлечения можно измерить объёмами потребляемых услуг, т. к. где один хороший продукт, туда пользователь придёт и второй попробовать.

И любимый вопрос хорошего продакта: «Легко ль тебе было?»

Классическая формулировка Customer Effort Score: «Насколько легко вам было решить проблему благодаря нашему сервису?»

Возможные варианты ответа: «Очень легко», «Легко», «Затрудняюсь ответить», «Сложно», «Очень сложно».

Считается CES следующим образом: из процента пользователей, которые ответили «Легко», вычитается процент тех, кто ответил «Сложно».

Этот опрос показывает, получается ли у людей пользоваться вашим сервисом и рад ли он этому. В этих метриках главное — распознать падение, которое можно считать сигналом к действию.

Goals-Signals-Metrics

HEART выручает и в том случае, когда команда зашла в тупик с целями продукта.

Сигнал в этом случае — количество времени, которое пользователи взаимодействуют с сервисом. Метрика замеряет минуты на пользователя.

По HEART можно понять, как сделать продукт лучше для пользователей.

Личный профессиональный фидбек внутри команды — это одна из составляющих счастья продукта: пользователю легко передаётся ощущение, когда создателя самого «прёт», но об этом мы поговорим в другой статье.

Каждый продукт можно посчитать в метриках по деньгам и конверсии, а можно по простому пользовательскому счастью

Как измерить невесомый показатель вроде «ощущение, что продуктом легко пользоваться»?

Не забывайте, что ваш продукт зависит от здоровья внутренних процессов. Они заслуживают внимания всей команды.

Где живёт сердечко продакта: метрики для измерения счастья