Зачастую в компании, которая уже работает в системе «1С:ERP Управление предприятием» (или «1С: Комплексная автоматизация», или «1С: Управление торговлей») или только собирается ее внедрить, возникают вопросы:

  • Какими функциональными возможностями обладает данный программный продукт в части управления взаимоотношениями с клиентами?
  • Достаточно ли будет возможностей типовой конфигурации или в нее придется вносить изменения?
  • Возможно, вместо изменений лучше дополнительно приобрести модуль «1С:CRM»?

В статье будут даны ответы на все эти вопросы.

«1С:ERP Управление предприятием» (1С:ERP) – это флагманский программный продукт фирмы «1C», относящийся к классу систем управления ресурсами предприятия, который также содержит в себе функции CRM-системы.

Конфигурации «1С: Комплексная автоматизация» (1С: КА) и «1С: Управление торговлей» (1С: УТ) технически получаются путем «вырезания» функциональности из 1С:ERP, но блок CRM во всех трех системах одинаковый, поэтому далее по тексту все утверждения относительно 1С:ERP будут справедливы и для 1С: КА, и для 1С: УТ.

«1С:CRM» — это программный продукт, разработанный фирмой «1C-Рарус», его основное назначение -управление взаимоотношениями с клиентами.

Конфигурация 1С:CRM может использоваться как отдельная информационная система со своей базой данных, а может встраиваться в конфигурацию 1С:ERP как модуль. В последнем случае информационная база будет единой, а функциональность 1С:CRM для пользователя будет выглядеть просто как одна из подсистем:



При этом, к примеру, в справочник Партнеров добавятся функции справочника Клиентов из 1С:CRM, которых нет в типовой конфигурации 1С:ERP.

Подобное объединение двух конфигураций 1С принято называть «бесшовной интеграцией». Таким же образом в 1С:ERP можно интегрировать конфигурацию «1С: Документооборот», этому будет посвящена отдельная статья.

Также стоит заметить, что у конфигурации 1С:CRM существует несколько версий, отличающихся функциональными возможно��тями и ценой, в данной статье рассматривается самая комплексная версия – «КОРП», поскольку только она может встраиваться в конфигурацию 1С:ERP как модуль.

В таблице ниже – информация о наличии тех или иных функций в конфигурациях 1С:ERP и 1С:CRM.
+ Функция есть
++ Функция расширена
– Функция отсутствует


Функциональные возможности 1С:ERP 1С:CRM
Подключение каналов коммуникации
Интеграция с телефонией (со стационарными и облачными АТС) + +
Интеграция с сервисами отправки SMS-сообщений + +
Встроенный почтовый клиент + +
Интеграция с мессенджерами и социальными сетями (Telegram, Viber, ВКонтакте и пр.) - +
Регистрация и обработка лидов
Настройка источников получения лидов и автоматизированная загрузка лидов - +
Диспетчеризация лидов между менеджерами - +
Квалификация лидов - +
Фиксация и анализ причин отклонения лидов - +
Анализ лидов по каналам получения - +
База клиентов
Регистрация новых клиентов + +
Добавление реквизитов и настройка отображения карточки клиента (портрет клиента) + +
Настройка взаимосвязей между клиентами + +
Хранение истории изменений реквизитов клиентов + +
Просмотр истории работы с клиентом + +
Автоматическое заполнение юридических реквизитов клиента (с помощью сервиса 1С: Контрагент) + +
Проверка юридического лица клиента (с помощью сервиса 1СПАРК Риски) + +
Планирование взаимодействий с клиентом + +
Импорт клиентов из файлов + +
Автопроверка дубликатов клиентов + +
Ручная и автоматическая классификация клиентов + +
Анализ динамики прироста клиентской базы + +
Анализ клиентской базы по произвольным аналитическим разрезам + +
Автоматизированный контроль заполненности контактной информации и прочих реквизитов клиента + ++
Формирование заданий пользователям на работу с клиентской базой + ++
Настройка уровней доступа к базе клиентов согласно иерархии подчиненности - +
Отдельный справочник Потенциальных клиентов - +
Сделки
Ведение сделок с новыми и старыми клиентами + +
Автоматический расчет потенциала продаж (на основании портрета клиента) + +
Настройка произвольного набора этапов процесса работы со сделками + +
Регламентация порядка и сроков выполнения этапов сделок + +
Создание и настройка новых сценариев продажи (наборов этапов работы со сделками) + +
Ведение сделок по различным направлениям деятельности + +
Планирование взаимодействий с клиентом + +
Выставление поручений сотрудникам в процессе работы со сделкой + +
Просмотр истории коммуникации с клиентом (в рамках сделки и для клиента в целом) + +
Формирование и печать коммерческих предложений + +
Согласование коммерческих предложений + +
Фиксация и анализ причин потери сделок + +
Автоматизация процессов отгрузки, доставки, согласования и пр. + +
Построение воронок продаж (по этапам сделок) + ++
Контроль просрочки по запланированным взаимодействиям + ++
Работа со сделками в режиме Канбан - +
Настройка триггеров для автоматизации стандартных операций - +
Управление временем и задачами (тайм-менеджмент)
Постановка и контроль выполнения задач + +
Напоминания исполнителю о запланированных или просроченных задачах, встречах и т.п. с помощью сообщений в системе + +
Напоминания исполнителю о запланированных или просроченных задачах, встречах и т.п. по email - +
Напоминания исполнителю о запланированных или просроченных задачах, встречах и т.п. по SMS - +
Планирование рабочего времени в календаре - +
Синхронизация календаря пользователя с его Google-календарем - +
Синхронизация календарей пользователей с помощью корпоративного сервера MS Exchange Server - +
Планирование групповых встреч и совещаний с учетом занятости участников и комнат для переговоров - +
Просмотр запланированных дел в виде списка (to-do list) или на доске Канбан - +
Оценка в баллах загрузки сотрудников. Анализ загрузки сотрудников - +
Тайминг рабочего времени - +
Передача запланированных дел новому сотруднику - +
Управление бизнес-процессами (BPM)
Настройка плановых сроков выполнения задач, контроль отклонения от плановых сроков + +
Настройка исполнителей для каждого этапа процесса (в том числе ролевая адресация) + +
Создание произвольных карт маршрутов для автоматизации процессов предприятия - +
Анализ результатов прохождения и завершения процессов - +
Управление проектами
Календарное планирование проектов и их этапов + ++
Планирование контрольных точек по проекту + ++
Просмотр занятости и распределение ресурсов по проектам + ++
План-фактный анализ трудозатрат по проектам + ++
Выставление задач по проектам и контроль их выполнения + ++
CRM-маркетинг
Проведение SMS рассылок + +
Проведение Email рассылок (с помощью сервиса Unisender) + +
Обзвон по базе клиентов из системы или по базе «холодных» клиентов, загруженной из файла - +
Анкетирование клиентов, анализ результатов анкетирования + +
Регистрация источников рекламного воздействия и анализ их эффективности + ++
Автоматическая регистрация источника рекламного воздействия (при интеграции с системой коллтрекинга) + ++
ABC/XYZ классификация клиентов + +
Планирование маркетинговых мероприятий, анализ их эффективности + ++
Сквозная аналитика (набор приложений, которые позволяют загружать заявки (лиды) и наполнять ими воронку продаж; анализировать эффективность источников привлечения заявок (ROI) и другие показатели) - +
Управление обращениями
Обработка обращений (претензий, жалоб клиентов и т.п.) с помощью механизма «Бизнес-процессы» + ++
Обработка обращений (претензий, жалоб клиентов и т.п.) с помощью механизма «Поддержка» - +
Формирование базы знаний компании - +
Поиск решений по базе знаний - +
Показатели работы пользователей
Преднастроенные показатели работы пользователей (дневные и месячные) + +
Включение и выключение показателей + +
Добавление в систему новых показателей + +
Установка плановых значений показателей + +
План-фактный анализ значений показателей + +
Оперативный контроль за значениями показателей (монитор показателей) + +
Управление продажами
Каталог товаров и услуг ++ +
Классификация товаров и услуг ++ +
Ручная установка цен на товары и услуги ++ +
Загрузка каталога товаров из файла ++ +
Индивидуальные правила продажи ++ +
Выставление счетов на оплату ++ +
Отражение операции отгрузки товаров клиенту ++ +
Отражение операции оплаты товара клиентом ++ +
План-фактный анализ продаж по менеджерам, подразделениям, товарам ++ +
Контроль взаиморасчетов с покупателями ++ +
Обмен данными с 1С: Бухгалтерия (документы оплаты и отгрузки, товары и услуги, клиенты) ++ +
Автоматический расчет цен по заданным правилам + -
Автоматические скидки и наценки + -
Прочее
Интеллектуальные помощники для Диспетчера, Консультанта, Продавца и Руководителя (приложения на основе технологий искусственного интеллекта и машинного обучения - +

Из данной таблицы видно, что в части управления взаимоотношениями с клиентами в конфигурации 1С:CRM довольно много специализированных функций, которые либо полностью отсутствуют в 1С:ERP, либо их реализация несколько упрощена. При этом, разумеется, в 1С:CRM не реализованы функции управления закупками, складом или производством, поэтому объединенная конфигурация «1С:ERP + модуль 1С:CRM» предоставляет пользователям наиболее широкие возможности уже «из коробки», без доработок.

Что касается подробного описания каждой из перечисленных выше функций, его необходимо составлять с учетом требований конкретной компании, задумывающейся о клиентоориентированном подходе в своей работе.