Итак, наступила середина июня, пандемия в России существенно замедлила свое распространение, карантинные мероприятия по всей стране постепенно отменяются и, по моему ощущению, пришла пора обобщить приобретенный опыт и, самое главное, сделать какие-то выводы на будущее.

Я работаю консалтинг-директором в компании ОНТЕК, мастер-партнере Zendesk в России. Мы проектируем, внедряем и поддерживаем системы управления продажами, поддержки клиентов, взаимодействия с клиентами в мультиканальных средах (колл-центры, сайты, социальные платформы).

Интересным мне показался отчет, в основу которого лег статистический анализ данных по выборке из 23000 компаний, из разных стран и индустрий.

Полный текст с графиками можно найти тут.

Суммируя основные положения этого отчета можно сказать следующее:

Идеальный шторм обращений клиентов. Общее количество запросов в неделю выросло в среднем на 24% и продолжает расти такими же темпами. Из них запросы клиентов служб доставки продуктов питания и бытовых товаров выросли на 133%. Запросы пользователей сервисов видеоконференций и других служб для организации удаленного режима работы выросли на 85%. И наконец игровая индустрия зарегистрировала всплеск в 66% в этом же периоде. От себя добавлю, что для многих компаний это был “идеальный шторм” обращений и используемые технологии стали ключевым фактором выживания бизнеса в данных условиях.
Удаленными стали не только продажи, но поддержка. С ростом количества закрытых на карантин городов и стран команды по поддержке клиентов переживали поочередно и неоднократно огромные всплески количества запросов клиентов на поддержку, разъяснения ситуации, отмены билетов, поставок товара и т.д. Это накладывалось на переход части (а иногда и 100%) сотрудников служб поддержки на удаленную работу “из дома”, причем большая часть компаний приняли решение оставить такой режим работы как минимум до сентября-октября, а то и до конца года.
Соцсети и чаты — наше всё, WhatsApp это тренд. Поскольку в условиях этого цунами обращений дозвониться стало просто физически невозможно, то на первое место вышла способность бизнеса общаться и решать проблемы клиентов используя социальные сети, чаты и справочные центры для самопомощи. Так уже с конца февраля количество обращений по WhatsApp выросло на 100%, в чате на 34% и даже просто текстовыми сообщениями на 30%. У клиентов больших компаниях, лидеров ритейла, перевозок, аренды, путешествий использование WhatsApp стало новой нормой и объем обращений в WhatsApp вырос на 166%.
Хотим сами решить нашу проблему! Клиенты продемонстрировали в основном желание решать свои проблемы быстро, самостоятельно, используя центры самопомощи. Количество визитов на страницы центра самопомощи и чат-ботов в целом выросло на 65% с февраля, причем у компаний, занимающихся обучением и автоматизацией удаленной работы был зафиксирован рост на 376%, у игровой индустрии и фитнеса на 110% и 101% соответственно.
Клиенты остались удовлетворены! Несмотря на просто дикую загруженность каналов поддержки клиенты в целом высоко оценили уровень качества поддержки и своей удовлетворенности. Эти показатели (CSAT, например) не упали по сравнению с до-пандемическим периодом. Это еще раз доказывает, что правильный выбор и внедрение технологий позволяет бизнесу без проблем пережить такие времена. Даже у клиентов авиакомпаний уровень удовлетворенности упал в среднем всего на 3%, а ведь эти клиенты теряли деньги, время, отпуска в результате отмены рейсов и бронирований!
Возможность поддержки клиентов по разным каналам стала ключевыми факторами выживаемости бизнеса. Большинство компаний быстро сориентировались и перенесли основной фокус на соц. сети, чаты и справочные центры с форумами, перераспределив своих операторов в соответствии с изменением загрузки разных каналов обращений. Они успешно предотвратили перерасход своих бюджетов, не позволив при этом упасть качеству поддержки и увеличив на 10% и более производительность.

От себя могу добавить, что использование алгоритмов искусственного интеллекта, машинного обучения и предиктивного анализа обращений, реально позволило разгрузить процесс регистрации и маршрутизации обращений в компании и сгладить пиковые нагрузки. Так, например, наши заказчики, используя ботов и продукт нашей собственной разработки совместно возможностями платформы для техподдержки уменьшили на 30% итоговое время закрытия проблемы. Просто проблема сразу попадала для решения в правильное место и правильные руки, а боты собирали всю необходимую для принятия решения оператором информацию, исключая перекрестную пересылку и ожидание разбора проблемы оператором первой линии.

Влияние пандемии на поддержку клиентов — статистика