Как выбрать Service Desk для управления мобильными сотрудниками? И на что обратить внимание при внедрении?

[Lissalissa]

Спасибо за интересный материал! Но все-таки вопрос, насколько корректно сравнивать системы FSM и CRM?

[Andrei_B]

Сложно сказать, но клиенты, почему-то сравнивают… Рынок не сформировался еще. На мой взгляд это как сравнивать Эксель, Ворд и Onenote: все три программы можно использовать для заметок, однако onenote или гуглкип окажутся гораздо удобнее для этой задачки, чем эксель или ворд.

[shushu]

Простите за дилетанский вопрос, но что такое FSM вообще?
пробовал гуглить, вариантов масса:

• Finite State Machine
• Fibromyalgia Syndrome
• Flexible Manufacturing System
• Food Management System
• File Management System
• Female Seeking Male
• f*ck me sideways

… и т.д: acronyms.thefreedictionary.com/FMS (предлагает 125 значений)

[Andrei_B]

FSM = Field Service Management (управление выездным обслуживанием / мобильными сотрудниками, если по-русски).
Field service management (FSM) refers to the management of a company's resources employed at or en route to the property of clients, rather than on company property. Examples include locating vehicles, managing worker activity, scheduling and dispatching work, ensuring driver safety, and integrating the management of such activities with inventory, billing, accounting and other back-office systems. FSM most commonly refers to companies who need to manage installation, service or repairs of systems or equipment. It can also refer to software and cloud-based platforms that aid in field service management.

[shushu]

Спасибо!)

[Kutyanich]

В статье же написано, в самом начале.
«Field Service Management или сокращенно — FSM»

[shushu]

Я думаю это было добавлено после моего комментария

[Disrevoid]

Так ведь в тексте это написано:

В англоязычном мире под этот класс систем есть отдельный термин: Field Service Management или сокращенно — FSM (не путать с Workforce management).

[Sergey_Chistyakofff]

Спасибо за статью! Крайне интересный и фундаментальный труд. По опыту могу сказать, что большое количество небольших сервисных компаний не использует даже CRM — это может быть сервис-деск система того колл-центра, с которым заключен договор на диспетчеризацию заявок. Зачастую все заявки от клиентов — фиксируются в экселе и в дальнейшем передаются полевым сотрудникам через Whats App или Telegram. Соответственно в данном случае ни о какой аналитике и речи быть не может. От себя хочется добавить, что внедрение FSM системы (как впрочем и любой другой) потребует совместных усилий как со стороны инициаторов (зачастую это выделенные проектные менеджеры), так и оперативного менеджмента — тех, людей, которые непосредственно ставят задачи полевым инженерам. В этом случае получится максимально точно понять требования как клиента, так и исполнителя и максимально точно отобразить их FSM системе.

[Andrei_B]

Абсолютно согласен. Благодарю за дополнения и рад, что статья оказалась полезна. Работа в сервис-деске заказчика для любого сервиса боль и слезы. Инструментов для удобной работы с заявками в таком варианте нет, только доп нагрузка и жесткие требования, что выливается в штрафы, дополнительные трудозатраты или негатив клиентов. В таких случаях сервису нужно переходить на работу в своей системе, забирая в нее заявки из систем заказчиков и полноценно начинать контролировать уровень сервиса «не на счетах».