Аудит чат-ботов

[Oegir]

Для клиентов чат-боты также являются удобным инструментом

Пруфы в студию!
Кто? Когда? Какой эффективный менеджер придумал, что чат бот это удобно для клиента? Кто-нибудь когда-нибудь рассматривал реальные кейсы взаимодействия пользователя с чат ботом? Я так полагаю, что каждый, от кого хоть как-то зависит работа службы поддержки, считает нужным надуть щеки и заявить «чат боты удобны для клиентов...»
Вот вам реальный кейс, особенно актуальный для мобильных приложений, с которым я постоянно сталкиваюсь от приложения к приложению:

1. Столкнулся с некорректной работой какой-то функцией;
2. Прочитал скудную справку на эту тему (обычно в ней пишут, что «с помощью данной функции вы можете легко и просто...»);
3. Ищу куда еще обратиться, по поводу возникшей ошибки и обнаруживаю, что единственным способом общения является «чат с поддержкой», даже если вопрос не срочный, нет банального адреса электронной почты;
4. На кривой софт-клавиатуре мобильного телефона, скрежеща зубами, описываю в чате суть возникшей проблемы и, в лучшем случае, получаю от бота ссылку на раздел справки, который уже прочитал. В худшем случае автоответчик (а по сути это и есть автоответчик, который стали называть модным словом бот) отвечает, что нужно переформулировать вопрос, естественно только для того, что бы скудный алгоритм мог подобрать какую-нибудь рандомную статью из справки;
5. И приходится подбирать ключевые слова, что бы прорваться через эту роботизированную бюрократию и выйти на оператора, что бы зачастую просто отправить фидбэк;

Кто-нибудь может ответить почему нужно усложнять жизнь пользователей своего сервиса и не предоставлять самую простую форму обратной связи для не срочных вопросов?

[NewTechAudit]

Добрый день, конечно, чат-боты не являются идеальным инструментом, тем не менее в определенных ситуациях они могут помочь пользователю решить проблему. В описанном вами кейсе, безусловно, было бы лучше использовать форму обратной связи. Скорее всего, разработчикам чат-бот видится более «модным» и «современным» решением, а то, что это идет в ущерб удобству пользователей — они не учитывают.