Комментарии 12
Модель с SLA вполне очевидна, но могут ли пользователи сменить УК при проблемах с SLA? Другими словами более полная модель поведения пользователя осложнена групповым взаимодействие с соседями для принятия решения, а так же законодательством.
Жители часто принимают решение сменить УК из-за того, что недовольны качеством услуг.
Например, УК рассматривает заявки о неисправностях в подъезде в течение 30 дней. А потом пол года устраняет эти неисправности.
При этом УК сама не понимает, насколько неэффективно работает. Далеко не все жители идут жаловаться. И для УК картина воспринимается не так ужасно как для жителей.
Если УК использует автоматизированную систему управления заявками, то ей проще отслеживать процесс выполнения этих заявок. Задав параметры SLA, например, время принятия заявки в работу - 12 часов, а время выполнения - 3 дня, УК будет видеть, какие заявки у нее не укладываются в заданные нормативы.
Очевидно, если большая часть заявок жителей систематически нарушает SLA, то жители с высокой вероятностью примут решение о смене такой УК.
В этом случае добросовестная УК сможет вовремя принять меры и исправить процесс так, чтобы обеспечить жителям должное качество услуг. В противном случае жители откажутся от такой УК.
Вы столько потратили времени, усилий и затрат на найм соисполнителей, когда ответ на поставленный вопрос уже лет 20 как известен опытным работникам ЖКХ.
Никак дисциплина платежей от собственников не зависит от качества (SLA) оказываемых услуг, где SLA вы свели по сути к скорости выполнения заявки клиента (собственника).
У нас так построено законодательство, что клиент не может особо манипулировать "плачу-не плачу", он должен платить без звука и до 10 числа.
Большее значение может иметь качество той же воды поставляемой в дом - это фактор мгновенного возмущения. И то люди платят и не вякают, попробуй так просто оспорь и докажи качество коричневой жижи что идёт из труб. И это в ваше SLA не входит, не измеряется.
Статистика давно накоплена, что люди делятся на кластеры по платежам
1) те кто всегда платит
2) те кто никогда не платит
3) те кто платит когда и сколько может
Перемудрили вы ребята. Хотя, то что созрели до понимания, что в ЖКХ может быть реализован механизм аналогичный SLA в ИТ для управления качеством услуг - уже ваш плюс по сравнению со многими.
он должен платить без звука и до 10 числа
Статистика давно накоплена, что люди делятся на кластеры по платежам
Статистика – ваша же – показывает, что в массе плевать люди хотели, когда они без звука должны платить. И здравый смысл подсказывает, что эти кластеры вовсе не константа, переход из кластера в кластер вполне возможен.
Более того, есть промежуточные градации – платят то с разной задержкой – значит, разумно пробовать уменьшить эту задержку. Вполне себе логично увеличивать матожидание денежного потока на следующий месяц, просто оптимизируя административные задержки для начала. Low hanging fruit.
Так что ребята не перемудрили, а демонстрируют разумный подход, обрабатывая имеющиеся данные более-менее рационально, а не на глазок, как упомянутые вами «опытные работники ЖКХ» – нередко хамоватые бездельники, которым просто на всё плевать слюной.
На уровень дебиторки влияет много разных факторов, мы это понимаем.
Но большинство этих факторов трудно оцифровать и измерить, чтобы исследовать их и тем более управлять ими.
Мы являемся разработчиками системы управления заявками и накопили огромное количество данных о процессах их выполнения.
Поскольку УК может непосредственно влиять на процесс исполнения заявок, нам было интересно проверить связь именно между качеством процесса оказания услуг и уровнем дебиторки - есть или нет?
В дальнейшем мы планируем исследовать другие факторы, влияющие на задолженность.
Вы не рассказали главное - А за чей счет весь этот банкет? С какой статьи расходов оплачивается это исследование?
Если из прибыли собственника УК (что вряд ли), то пожалуйста. Собственник УК волен резвиться за свои деньги как хочет. Искать способ увеличить свои доходы.
А вот если из накладных расходов УК или отдельной строки в платежке на информуслуги (что скорей всего), то с какой стати собственники квартир должны это оплачивать?
Ответ, как выше верно сказали, действительно давно известен.
Иначе попробуйте опровергнуть это цифрами:
1. Общий суммарный начисляемый платеж собственникам жилих помещений - столько-то
2. По месяцам за прошлые периоды платилось столько-то/не платилось столько-то
3. Суммарно накопленная задолженность была столько-то миллионов рублей
4. Потратили на все эти исселедования, внедрения и оплату обзванивателям - столько-то миллионов рублей
И самое главное - суммарная задолженность уменьшиласть на ??? рублей
Задолженность за месяц уменьшиласть на ??? рублей
Не можете в абсолютных цифрах - дайте в процентах от ежемесячного платежа.
Если с графиками, та вообще будет красиво - столько-то вдуваете денег в этот процесс, а столько-то на выходе.
А теперь, если эту же сумму или меньшую отдать адвокатам, для оформления исков в суды. Эффективность выше или ниже?
Это я к тому, что раз у вас первая статья - развивайте тему, здесь есть еще про что порассуждать ;)
Мы - ИТ-компания, сами разрабатываем и предоставляем УК решения для автоматизации взаимодействия с жителями и управления заявками.
Хотим, чтобы УК управляли обслуживанием клиентов, опираясь на объективные данные, и видели как улучшение внутренних бизнес-процессов влияет на "опыт" своих жителей.
Верим, что технологии для ЖКХ помогут УК обеспечить высокое качество обслуживания и сделают жителей счастливее .
Поэтому проводим такие исследования за свой счет, а результаты используем для улучшения наших продуктов.
Если внимательно прочитать статью, то становится понятно, что IT-компания, которая запустила исследование вместе с партнером, сама не является управляющей компанией, а лишь оказывает для большого количества таких УК услуги по аутсорсингу контакт-центра и предоставлению ПО для приема и обработки заявок.
Соответственно исследование проводится на накопленных данных за счет прибыли этой IT-компании с целью найти инсайты для улучшения своего ПО и качества обслуживания УК.
Поэтому подозреваю, что ни один кошелек жителей не пострадал.
А так да, интересно продолжение истории.
"Узок круг этих революционеров. Страшно далеки они от народа" В.И. Ленин.
Вот реальная ситуация.
Начала подтекать манжета на унитазе.
Звоню в УК. После рассказа о проблеме, ответ:
- Заплатите 200 (или 300, не помню точную цифру) рублей и к вам приедет мастер.
Хрен с ними - плачУ.
Приходит человек с жуликоватым взглядом, без инструментов, подходит к унитазу и говорит:
- Все понятно - нужно менять манжету.
- Ок, меняйте,
- Не, это не я, это другой мастер придет.
- А за что деньги я заплатил?
- Как за что? За консультацию.
А вот ссылочка на "Выход специалиста"
https://gbu-nz.ru/uslugi/санитарно-технические-работы/vykhod-spetsialista
Это город Москва. Район Нагатино.
Что там не так с SLA?
Страшная ситуация))
А теперь представьте, что вы заказываете услугу УК через мобильное приложение.
Ок, вы заплатили вперед.
Деньги с вашей карты списались, но на счет УК они попадут только после того, как вы подтвердите, что заявка выполнена и вы довольны.
Пришел мастер - результата нет.
Вы отмечаете в приложении, что заявка не выполнена. Деньги вам вернулись в тот же момент.
Если УК видит, что какой-то мастер систематически не выполняет заявки или выполняет, но с нарушением SLA, она сможет устроить разбор полетов с таким сотрудником.
И если сотрудник неподходящий, то избавиться от него и взять более добросовестного.
За такой подход и воюем)
Проблема с ЖКХ что половина услуг - навязанные, и отказаться невозможно. Нафига зимой ломами лупить по крышам, хотя там скос такой, что и без этого все слетает? Зачем топить батареи в конце мая, да еще так, как будто за окном -30? Зачем вообще тратить столько энергии на это, так что окна в доме вообще НИКОГДА не закрываются полностью?
Лучший вариант, как бороться с задолженностями, это перекрывать должникам канализацию. Тогда у должников сразу находятся деньги. Даже у тех, у кого их никогда не было. Больше всего от этого выигрывают соседи снизу - они наконец то смогут халявный ремонт сделать за счёт управляющей компании. А также весёлая жизнь начинается у персонала, обслуживающего мусоропровод, т.к. они теперь на полставки ещё и ассинезаторами подрабатывают, причём не отвлекаясь от основной работы. Также работы скоро привалит и сантехникам, потому как трубы в стояках начнут активнее разрушаться после квалифицированного и не очень вандализма.
SLA против дебиторки: как качество сервиса влияет на уровень задолженности жителей за ЖКУ