Комментарии 65
НЛО прилетело и опубликовало эту надпись здесь
всем sorry
минус хабра - нельзя редактировать, а сразу такие фичи вылетают из головы, т.к. думаешь о содержании, а не о форме подачи, вспоминаешь о них только после постинга
минус хабра - нельзя редактировать, а сразу такие фичи вылетают из головы, т.к. думаешь о содержании, а не о форме подачи, вспоминаешь о них только после постинга
http://www.habrahabr.ru/blog/free_speech… - здесь можно отредактировать пост.
Комментарии нельзя редактировать, а редактировать пост можно по клику на ключ, который идет справа от названия поста.
Комментарии нельзя редактировать, а редактировать пост можно по клику на ключ, который идет справа от названия поста.
да, явная проблема, и как-то вообще нет подвижек, как будто этой проблемы нет
гугль тоже этим страдает (не знаю как сейчас, год назад было точно), на вопросы по AdWords (с клиентской стороны) вообще не получил ответов (писал два раза, самые обычные письма с вопросами).
яндекс в этом смысле становится все хуже, очень медленно отвечает - бывает что по 2 недели
гугль тоже этим страдает (не знаю как сейчас, год назад было точно), на вопросы по AdWords (с клиентской стороны) вообще не получил ответов (писал два раза, самые обычные письма с вопросами).
яндекс в этом смысле становится все хуже, очень медленно отвечает - бывает что по 2 недели
Мой сайт пропал из результатов поиска Яндекса. Я написал им в супорт. Через некоторое время он обратно появился. Потом опять пропал. Мне обломно писать им в супорт по десять раз. И количество посетителей которое мне яндекс приносил раз в десять меньше чем Гугл.
В Гугле мой сайт прописан уже года три и никуда не пропадает и занимает высокие позиции в результатах поиска.
И Рамблер приводит намного больше посетителей чем Яндекс.
Короче с этим Яндексом сплошной облом.
В Гугле мой сайт прописан уже года три и никуда не пропадает и занимает высокие позиции в результатах поиска.
И Рамблер приводит намного больше посетителей чем Яндекс.
Короче с этим Яндексом сплошной облом.
сам давно такое заметил. Поголовно все!
Все верно... наверное это естественный отбор... должны же ведь когда-то крупные компании уступать дорогу более мелким ;)
Все верно... наверное это естественный отбор... должны же ведь когда-то крупные компании уступать дорогу более мелким ;)
По моему опыту, Гугл сначала размещает рекламу в своем Google AdWords, потом рекламная кампания модерируется. Яндекс - сначала модерирует, только потом размещает ваши объявления. За время (2-3 дня) пока Гугл проверит соответствие вашей рекламы принципам Гугла, вы уже успеете потратить немного денег на рекламу на Гугле. И даже если ваша реклама не соответствует принципам Гугла (например, вы привлекаете трафик с Гугла на сайт с азартными играми) и Гугл откажет вам в продолжении рекламы, то все равно небольшую копеечку Гугл с вас уже получит. Конечно, это мелочь для Гугла, но как говориться "Пять бабушек - рубль".
ну, в моем случае проблема в критериях оценки, а не в том, что они есть и когда происходит это модерирование
то, что надо модерировать, это не обсуждается, и не важно когда, вопрос только в том, что сложно понять о чем думал модератор в момент проверки, а заготовленные стандартные фразы "не соответствуют правилам" только вызывают отрицательную реакцию и недоумение
то, что надо модерировать, это не обсуждается, и не важно когда, вопрос только в том, что сложно понять о чем думал модератор в момент проверки, а заготовленные стандартные фразы "не соответствуют правилам" только вызывают отрицательную реакцию и недоумение
В России и в Москве в частности большой дефицит квалифицированных кадров с наличием некоего мозга и разумным количеством амбиций. Отсюда низкая адекватность суппортов. Он научился хоть как-то думать и почувствовал себя суперменом - куда уж там о клиенте теперь заботиться;)
дефицит хороших голов везде, но все равно, это не мешает их обучать и контролировать
я, в свое время, будучи пять лет руководителем bigmir.net, получал все письма идущие на саппорт и читал их, чтобы быть в курсе событий, и если надо, то поправлять саппорт
проблема вытекает из того, что часто голова не знает, что делает хвост, поэтому динозавры и вымерли в свое время :)
я, в свое время, будучи пять лет руководителем bigmir.net, получал все письма идущие на саппорт и читал их, чтобы быть в курсе событий, и если надо, то поправлять саппорт
проблема вытекает из того, что часто голова не знает, что делает хвост, поэтому динозавры и вымерли в свое время :)
Да, это очень важно, руководство должно всячески бороть в себе желание пораньше перевесить саппорт на кого-нибудь еще и заниматься "стратегий".
В Штатах во многих крупных конторах высшее руководство периодически "стажируется" и проводит ежегодно какое-то небольшое время в качестве продавца или саппортера. Вероятно, тут много пиара, но в России о подобной практике я вообще не слышал.
Просто интересно, а почему в большинстве контор статус сотрудника растет с ростом его удаленности от клиента ?
В Штатах во многих крупных конторах высшее руководство периодически "стажируется" и проводит ежегодно какое-то небольшое время в качестве продавца или саппортера. Вероятно, тут много пиара, но в России о подобной практике я вообще не слышал.
Просто интересно, а почему в большинстве контор статус сотрудника растет с ростом его удаленности от клиента ?
когда я вижу, что директор компании не читает support@, info@, noc@, то мне становится все понятно ;)
Да, соглашусь с названием статьи. Сам столкнулся с этой проблемой совсем недавно. Речь идет об одной очень известной хостинговой компании. Ответ из саппорта приходил лишь на следующий день, помощи в установке какого-либо ПО не было. Вообщем не порадовали.
проблема действительно есть и большая.
пример из собственного опыта:
я рекламировал один из сайтов в бегуне, экспериментировал с разными ставками, фразами, и т.д. Через некоторое время замечаю, что даже после понижения ставки скажем с 19-и до 10-и центов, все равно за некоторые клики списывается 19! Написал в суппорт ... ответ до того смешной, что не поленюсь его процитировать:
"Переход по слову "знакомства", совершенный 1 марта с площадки
Rambler.ru по ставке 0,19$ попал в Cash."
как вы догадались по слову "cash", оригинальная орфография автора (вернее авторши) сохранена.
Маразматическая переписка в таком стиле продолжалась еще некоторое время, пока дело не дошло до главного менеджера всех главных менеджеров :) Она в итоге согласилась, что около 1000$ (!) из приблизительно 8000$ потраченных были списаны незаконно, и пообещала поговорить с начальством о возврате денег. Начальство отказало... причем поговорить по телефону ни с кем главнее того самого главного менеджера не удалось.
А с гуглом все наоборот. Переписываюсь с ними по разным вопросам уже давно. Всегда отвечает живой человек (а не робот) в течении суток, причем видно, что они вникают в твою проблему и реально пытаются помочь.
пример из собственного опыта:
я рекламировал один из сайтов в бегуне, экспериментировал с разными ставками, фразами, и т.д. Через некоторое время замечаю, что даже после понижения ставки скажем с 19-и до 10-и центов, все равно за некоторые клики списывается 19! Написал в суппорт ... ответ до того смешной, что не поленюсь его процитировать:
"Переход по слову "знакомства", совершенный 1 марта с площадки
Rambler.ru по ставке 0,19$ попал в Cash."
как вы догадались по слову "cash", оригинальная орфография автора (вернее авторши) сохранена.
Маразматическая переписка в таком стиле продолжалась еще некоторое время, пока дело не дошло до главного менеджера всех главных менеджеров :) Она в итоге согласилась, что около 1000$ (!) из приблизительно 8000$ потраченных были списаны незаконно, и пообещала поговорить с начальством о возврате денег. Начальство отказало... причем поговорить по телефону ни с кем главнее того самого главного менеджера не удалось.
А с гуглом все наоборот. Переписываюсь с ними по разным вопросам уже давно. Всегда отвечает живой человек (а не робот) в течении суток, причем видно, что они вникают в твою проблему и реально пытаются помочь.
Всё правда. Причем в AdSense еще и денег больше капает.
Однако у всех свои тараканы.
А вот что плохо, я думал, что топик про саппорт ИТ-продуктов, программ там, железа, а он оказался настолько специфичен.
P.S. Вылеты из Яндекса - это вообще песня. В гугле все за пару дней восстанавливается, в Яндексе - за 2,3,... апдейта. И то не факт.
Однако у всех свои тараканы.
А вот что плохо, я думал, что топик про саппорт ИТ-продуктов, программ там, железа, а он оказался настолько специфичен.
P.S. Вылеты из Яндекса - это вообще песня. В гугле все за пару дней восстанавливается, в Яндексе - за 2,3,... апдейта. И то не факт.
во-во, и главное - когда эти апы будут.
А какая разница, какой пример я привел, думаю, что во всех областях достаточно таких примеров. Тема глобальная. 10 лет назад я работал в банке, там тоже к клиентам относились так, вроде они им одолжение делали, что обслуживали их счета. В итоге банк, который был в пятерке крупнейших, обанкротился.
Про банки отдельная наболевшая песня, Хотя ничего нового...
Я пришел в банк, чтобы проплатить за колокейшн, мне предложили самому заполнить бумажку, в которой было что-то много про дебет, кредит, всякую остальную чушь, которая непонятна обычному человеку. Ну, я в меру своих познаний заполнил... Когда мне сказали, что я заполнил неправильно и предложили заполнить правильно, не объясняя, что я неправильно сделал. В Правексе, который все хают, мне все сделали без моего участия за 3 минуты, я в окошко только денег протянул.
Я пришел в банк, чтобы проплатить за колокейшн, мне предложили самому заполнить бумажку, в которой было что-то много про дебет, кредит, всякую остальную чушь, которая непонятна обычному человеку. Ну, я в меру своих познаний заполнил... Когда мне сказали, что я заполнил неправильно и предложили заполнить правильно, не объясняя, что я неправильно сделал. В Правексе, который все хают, мне все сделали без моего участия за 3 минуты, я в окошко только денег протянул.
Про яндукс, уже писали. Клиентов не ценят.
НЛО прилетело и опубликовало эту надпись здесь
напакостить конкурентам есть масса способов
например "раскрутить" сайт конкурента через внешние ссылки по порнушным ключевым словам; есть большая вероятнось, что его сайт выпадет из результатов (если не зайти в настройки и не отключить фильтрацию "взрослого контента")
с гуглом был конкретный случай:
в адсенсе появилось правило по поводу размещения картинок рядом с ссылками (http://adsense.blogspot.com/2006/12/ad-a…), как бы маскируя их. Сайт, на котором объявления были размещены таким образом не забанили, а написали предупреждение, и вежливо порекомендовали так не делать :) Причем никаких штрафов по выплатам тоже не было, все выплатили до копейки.
Не знаю как вы, но я никогда не сталкивался с наглостью со стороны гугла.
А может, кстати у яндекса это не "презумпция невиновности", а недостаток алгоритма, который вероятно просто не умеет отлавливать накликивания?
например "раскрутить" сайт конкурента через внешние ссылки по порнушным ключевым словам; есть большая вероятнось, что его сайт выпадет из результатов (если не зайти в настройки и не отключить фильтрацию "взрослого контента")
с гуглом был конкретный случай:
в адсенсе появилось правило по поводу размещения картинок рядом с ссылками (http://adsense.blogspot.com/2006/12/ad-a…), как бы маскируя их. Сайт, на котором объявления были размещены таким образом не забанили, а написали предупреждение, и вежливо порекомендовали так не делать :) Причем никаких штрафов по выплатам тоже не было, все выплатили до копейки.
Не знаю как вы, но я никогда не сталкивался с наглостью со стороны гугла.
А может, кстати у яндекса это не "презумпция невиновности", а недостаток алгоритма, который вероятно просто не умеет отлавливать накликивания?
НЛО прилетело и опубликовало эту надпись здесь
Баны это уже другая тема. Вебмастер скорее знал заранее, чем его действия могут закончиться. Но, даже если и не знал, то мог бы почитать правила.
НЛО прилетело и опубликовало эту надпись здесь
Не перекручивайте. Если бы вебмастер не нарушал правила, то и не получал бы такие письма.
это тоже спорный вопрос
если вебмастер уехал отдыхать, забыв заплатить за хостинг ... ему отключат сервер.
провайдер виноват? :)
если вебмастер уехал отдыхать, забыв заплатить за хостинг ... ему отключат сервер.
провайдер виноват? :)
НЛО прилетело и опубликовало эту надпись здесь
так работает система.
нигде не написано, что человек обязан читать законы, следить за новыми законами, и т.д.
и если в один прекрасный день власти решают, что пить пиво в метро незаконно, а ты не в курсе, штраф придется заплатить, ибо незнание закона от ответственности не освобождает :)
к сожалению пока лучшего решения не придумали ...
нигде не написано, что человек обязан читать законы, следить за новыми законами, и т.д.
и если в один прекрасный день власти решают, что пить пиво в метро незаконно, а ты не в курсе, штраф придется заплатить, ибо незнание закона от ответственности не освобождает :)
к сожалению пока лучшего решения не придумали ...
Я неоднократно замечал совершенно аналогичное явление, причем не только с софтверными компаниями (google, adobe, sun, bea), но и с хардверными (sony, plextor).
С plextor-ом была такая история - долго изучал рынок, перечитал кучу обзоров и купил их внешнюю DVD-писалку за какие-то относительно большие деньги, она месяц проработала, а потом перестала воспронимать DVD, при этом странно мигала лампочками. Отписал им письмо в саппорт где-то на страницу с историей вопроса + как глюк повторяется (может прошивкой дело лечится?), в ответ ничего. Подождал немного и забил на них в пользу конкурента, даже ремонтировать не стал. Потом, кстати, неоднократно видел сообщения, что у них проблемы с качеством.
Мне кажется, что проблемы с саппортом в больших конторах даже не столько из-за квалификации людей или их нехватки, сколько от отсутствия у них полномочий. Если в мелкой конторе можно быстро выйти на "лицо, принимающее решения" и решить все вопросы с ним, то в большой конторе это выливается в долгий пинг-понг, саппортер сам ничего решить не может, а может только отправить письмо дальше или совсем забить.
Аналогичная проблема и с обратной стороны баррикады: первые пользователи любой конторы - это энтузиасты, они сами нашли ваш продукт, у них есть какие-то идеи, с ними просто интересно общаться. А когда продукт/сервис становится очень популярным, то средний уровень пользователей резко падает. Многим пользователям вообще все пофиг - их начальство дало команду разобраться, а им лень, вот они саппорт и трясут.
А в итоге саппорт обычно жалуется на глупость пользователей, а пользователи жалуются на неадекватность саппорта :-(
С plextor-ом была такая история - долго изучал рынок, перечитал кучу обзоров и купил их внешнюю DVD-писалку за какие-то относительно большие деньги, она месяц проработала, а потом перестала воспронимать DVD, при этом странно мигала лампочками. Отписал им письмо в саппорт где-то на страницу с историей вопроса + как глюк повторяется (может прошивкой дело лечится?), в ответ ничего. Подождал немного и забил на них в пользу конкурента, даже ремонтировать не стал. Потом, кстати, неоднократно видел сообщения, что у них проблемы с качеством.
Мне кажется, что проблемы с саппортом в больших конторах даже не столько из-за квалификации людей или их нехватки, сколько от отсутствия у них полномочий. Если в мелкой конторе можно быстро выйти на "лицо, принимающее решения" и решить все вопросы с ним, то в большой конторе это выливается в долгий пинг-понг, саппортер сам ничего решить не может, а может только отправить письмо дальше или совсем забить.
Аналогичная проблема и с обратной стороны баррикады: первые пользователи любой конторы - это энтузиасты, они сами нашли ваш продукт, у них есть какие-то идеи, с ними просто интересно общаться. А когда продукт/сервис становится очень популярным, то средний уровень пользователей резко падает. Многим пользователям вообще все пофиг - их начальство дало команду разобраться, а им лень, вот они саппорт и трясут.
А в итоге саппорт обычно жалуется на глупость пользователей, а пользователи жалуются на неадекватность саппорта :-(
Бывают исключения.. :) Вместо ухудшения уровня support, ухудшается уровень услуг..
Не успевают, некоторые хостинг компании, за ростом потребностей клиентов..
Не успевают, некоторые хостинг компании, за ростом потребностей клиентов..
Это действительно проблема роста компании. Количество клиентов увеличивается быстрее, чем количество обслуживающего их персонала компании. Они бы и хотели подробно разбираться в каждой из проблем, как было раньше, но сил нет. Видимо, приток новых клиентов компенсирует уход недовольных старых. Когда потоки уравняются, саппорт наверняка будет приведен в соответствие требованиям. Аналогичный пример МТС, в период бурного роста в саппорт невозможно было дозвониться, а последние года три - запросто.
Давно известная истина: дешевле удерживать старых клиентов, чем привлекать новых. Поэтому лучше бы средства направляли на саппорт.
Это правило работает на ограниченном отрезке времени и с небольшими компаниями, которые сами не влияют на рынок.
Вы знаете, почему у американского автопрома кризис? Потому, что у них машины ломаются как игрушки, а сервис на их фирменных станциях так вообще, хуже некуда. Влияет ли это на удержание старых клиентов? Да влияет, т.к. от этих машин там все избавляются и покупают японские. Настолько ли маленькие Форд, GM и им подобные?
Поясню, это правило не работает, если нет конкуренции. Например, для локальных и глобальных монополий или при дефиците продуктов и услуг.
Монополий мало и с ними давно все ясно. Они даже не занимаются привлечением новых клиентов, те сами к ним идут от того, что нет выбора, поэтому к ним указанное мною правило вообще не относится.
Монополий мало? Да возьмите, например, бензоколонку где-нить на длинной трассе. Там такой естественный поток новых клиентов, что на сервис можно вообще закрыть глаза. Там могут и недоливать, и бензин ослиной мочой разбавлять, и чеки не давать, и хамить и вообще делать что им хочется. Клиенты все стерпят, лишь бы не встать посредь дороги без топлива. И подобных монополий огромное количество. Можно вспомнить сервис в ЖЭК, таксистов в Шереметьево-2, платные стоянки в центре Москвы с ценами в 200 раз выше разрешенных (500р вместо 25р), метро с его произвольными ценами и давками... Монополии можно встретить на каждом шагу. Поэтому я и обратил внимание, что это правило еще далеко не истина в последней инстанции. :)
Это происходит изза того, что появляются серьезные клиенты, которые много платят и много мелких, в такой ситуации весь сервисный потенциал уходит именно на крупных клиентов, ими действительно дорожат, а мелкие что...1 больше, 1 меньше.
Если кому-то лень заниматься мелкими клиентами, то они поднимают стоимость услуг, чтобы автоматом отсеять их, а не ухудшают саппорт.
Так цены и увеличиваются...достаточно сравнить для примера ценовую политику .masterhost и кучи мелких хостеров.
Или пусть понижают цену, исключая из нее стоимость саппорта.
Клиенту важно не наличие или отсутствие саппорта, а выгода, которую он получает от сделки. Если убытки от плохого саппорта с лихвой покрываются экономией за счет низкой цены, этот клиент останется.
Клиенту важно не наличие или отсутствие саппорта, а выгода, которую он получает от сделки. Если убытки от плохого саппорта с лихвой покрываются экономией за счет низкой цены, этот клиент останется.
Вечная проблема империализма.
С одной стороны организация (империя) не может стоять на месте - она растет. С другой стороны рост со временем переходит в гниение.
А что касается самих людей, мне очень нравится высказывание Огилви по этому поводу:
Если вы будете брать на работу людей ниже себя, то со временем станете компанией карликов. Если же будете брать людей выше себя - со временем станете компанией великанов.
С одной стороны организация (империя) не может стоять на месте - она растет. С другой стороны рост со временем переходит в гниение.
А что касается самих людей, мне очень нравится высказывание Огилви по этому поводу:
Если вы будете брать на работу людей ниже себя, то со временем станете компанией карликов. Если же будете брать людей выше себя - со временем станете компанией великанов.
НЛО прилетело и опубликовало эту надпись здесь
Да, есть такое явление.. Однако можно попробовать найти причину:
на high-level уровне это выглядит как то, что выгоднее потратить час времени на 1-го большого клиента от которого приходят $$$$$$, чем на 3-х мелких, от которых приходят $$. В конечном итоге, поддержка - это часть бизнеса, а бизнес - это деньги.
Но в этом есть и определенные риски. Если "1 старушка - это 20 копеек", то 5 старушек уже рубль. И при этом от них будет шуму на 10 рублей.
Короче, любить надо своих клиентов :) Холить и лелеять. В рамках имеющихся ресурсов и времени, учитывая приоритеты и анализируя возможные последствия...
на high-level уровне это выглядит как то, что выгоднее потратить час времени на 1-го большого клиента от которого приходят $$$$$$, чем на 3-х мелких, от которых приходят $$. В конечном итоге, поддержка - это часть бизнеса, а бизнес - это деньги.
Но в этом есть и определенные риски. Если "1 старушка - это 20 копеек", то 5 старушек уже рубль. И при этом от них будет шуму на 10 рублей.
Короче, любить надо своих клиентов :) Холить и лелеять. В рамках имеющихся ресурсов и времени, учитывая приоритеты и анализируя возможные последствия...
Мне кажется, что надо не просто констатировать факт плохого саппорта крупных компаний (полностью согласен с критикой работы Яндекса - сами постоянно звоним ругаемся по поводу отклоненных кампаний в Директе). Намного эффективнее реализовывать активную критику: например, на том же хабре собрать жалобы пользователей на саппорт Яндекса и в торжественной обстановке вручить руководству Яндекса. Если они еще смогут откомментировать жалобы пользователей будет еще лучше.
Мы таким образом поступили в Харькове с такси (после майских праздников будет пресс-конференция) из-за шумихи вокруг проекта, насколько мне известно, в некоторых службах были разбирательства, направленные на улучшение обслуживания.
Мы таким образом поступили в Харькове с такси (после майских праздников будет пресс-конференция) из-за шумихи вокруг проекта, насколько мне известно, в некоторых службах были разбирательства, направленные на улучшение обслуживания.
Посмотрел на заголовок и сразу почемуто подумал о Мастерхост... несколько лет пользуюсь их услугами, регресс и латентность саппорта на лицо, неужели у всех крупных компаний так? Если % уходящих оттуда превысит % новых - доля на рынке уменьшится, глядишь - станут повнимательнее
Последний месяц идет вялотекущая переписка с РБК-хостинг саппортом по поводу списанного с карты, но не зачисленного на счет платежа (файерфоксовая защита безопасности "спасла" меня от редиректа с https киберплата на http РБК, видимо из-за этого РБКшная автоматика не сработала). Саппорт проявляет завидную тупость. А может просто лень читать письмо до конца или шевелиться, не знаю.
НЛО прилетело и опубликовало эту надпись здесь
Зарегистрируйтесь на Хабре, чтобы оставить комментарий
Основная проблема больших компаний — плохой саппорт.