Купил я прошлой зимой знаменитую MX Revolution замечательной фирмы Logitech. Мышь была приобретена в известной украинской сети по продаже бытовой техники Comfy. Я предварительно зашел в магазин, посмотрел мышку, уточнил цену, на тот момент она составляла 699 гривен (~$85) + дисконт. Причем когда продавец достал мне её с витрины, она была покрыта толстым слоем пыли, и вместо того чтобы протереть её, он долго смотрел на то, как делаю это я. На следующий день пришел с целью заполучить данный девайс. Когда стали пробивать товар, то выяснилось что цена возросла до 760 гривен, хотя на ценнике значилась прежняя. Причем продавец отказался принимать дисконтную карту мотивируя это тем, что это как бы акционный товар, который идет по минимальной цене. На мой вопрос «какой же он акционный если он еще вчера стоил на 60 гривен дешевле?», он молча потупил глаза. Мою Visa Gold тоже отказались принимать так как на нее идет 5% скидки. Самое интересное это то, что с момента открытия этого филиала в нем не было продано ни одного экземпляра MX Revolution. После этого я решил пойти на принцип и добиться того, что полагается мне по закону, а именно купить товар по цене указанной на ценнике. В общем после долгих упрашиваний и угроз пришел менеджер филиала, который разрешил отпустить мне мышь по заявленной цене, но правда без скидки.
Мышка замечательная, её достоинства описывать не буду, так как о них и так уже много чего сказано :). Жена моя занимается фотосъемкой и цифровой обработкой фотографий поэтому мышка досталась ей. Но спустя чуть больше полугода супруга начала жаловаться на проблемы с левой кнопкой. По её словам время от времени одиночное нажатие срабатывало как многократное. Я решил проверить все сам, и подключил её к своему ноутбуку. Нужно добавить что сразу проблема вообще не проявилась, но при длительном использовании я начал замечать что при выделении чего-либо или при перетаскивании, когда кнопка удерживается, самопроизвольно происходило действие MouseUp и выделялось уже с нового места. Сразу я не придал этому особого значения, но потом эта проблема начала прогрессировать и проявлялась все чаще и чаще. И тут я вспомнил статьи уважаемого scandi и решил попытать счастья в саппорте Логитека.
Особых иллюзий я не питал, но решил что стоит попробовать. Вот так выглядело первое моё письмо, которое я отправил через форму расположенную на офсайте фирмы:
Мышь была приобретена меньше года назад.
Последние пару месяцев наблюдаются проблемы с левой кнопкой мыши.
Очень часто при нажатии на левую кнопку мыши действие срабатывает несколько раз, или при выделении блока выделение снимается и выделяется с нового места, как если бы кнопка была отпущена и нажата заново.
Проблема с мышью наблюдается на разных компьютерах и разных ОС, при установленном SetPoint и без него.
Спустя 40 минут пришел ответ от поддержки:
Владимир, если остался чек от покупки, советую Вам обратиться в магазин для замены, по вашему описанию проблема в самом продукте.
Да уж, у меня еще с момента покупки остались незабываемые впечатления. Я конечно был уверен, что меня там «сбреют», но делать нечего, нужно выполнить указания сотрудника техподдержки.
Перед походом я ознакомился с интересующей меня частью Закона о правах потребителя. Оказалось что в 2006 году в него были внесены существенные изменения. Если раньше в течении гарантийного срока в товаре был обнаружен недостаток, то можно было потребовать заменить товар, вернуть деньги или компенсировать часть затрат. Согласно новых поправок недостаток дифференцируется на «значительный» и «не значительный».
Требовать возврат денег или замену товара можно только в случае если дефект признан значительным. В случае незначительного недостатка, можно рассчитывать только на ремонт или возврата некоторой суммы, покрывающей данный дефект.
Значительным признается недостаток если:
- не может быть устранен;
- устранение данного дефекта требует более 14 дней;
- делает товар чем-то существенно иным, нежели по договору (если вы купили утюг, а он из-за дефекта вместо того, чтобы нагреваться ловит закрытые порнушные телеканалы, то его без проблем можно обменять :))
Почитав это, я понял что поменять мышку в Comfy мне не светит. В магазине вопреки моим опасениям меня выслушал довольно адекватный молодой человек, и сообщил что в любом случае решение о замене должен вынести сервисный центр, который находится в Киеве. После этого предложил подключить мышку для подтверждения дефекта. Минут десять он упорно «пытался» воспроизвести проблему, но дело в том, что если на кнопку давить сильнее чем обычно, то дефект вообще не проявится, об этом я ему сообщил еще когда описывал неисправность. То что в моих руках она заглючила подобным образом несколько раз продавца не убедило. Вот так выглядел наш финальный диалог:
— Я здесь проблемы не вижу, просто нужно нормально нажимать на кнопку, тем более что никаких ГОСТов по поводу того, какое усилие необходимо прикладывать нету.
— Но позвольте, ведь при нажатии на кнопку раздается характерный щелчок, точно так же как и при её отпускании, разве не так?
— Смотря в каких моделях.
— Ну а в данной?
— Вы понимаете, даже если я у вас приму её в ремонт, сервис проверять будет точно так же, мышку вам вернут в том же состоянии, в каком принимали и еще штраф за пересылку потребуют (толи 50, толи 150 грн, я не расслышал).
После этой фразы я понял что большего я от него не добьюсь, и решил уже забить на все — поберечь свои нервы. Но придя домой и поработав пару часов за ней решил таки довести дело до конца.
Письмо второе
В магазине отказали в замене, предложили только ремонт после того как подтвердится неисправность. Но дело в том, что если удерживать кнопку силой, то неисправность не проявляется, и технический консультант магазина конечно же не смог обнаружить дефекта (о характере проблемы ему было сообщено заранее).
Мышь покупалась для обработки фотографий, но в данном случае это просто не представляется возможным, т.к. художественная ретушь фотографий подразумевает многократное выделение объекта и его перетаскивание, но при этих действиях дефект проявляется в полной мере, и выделение снимается буквально каждые 3-4 раза.
Я сам поклонник продукции Logitech, считаю её очень качественной, владею не одним продуктом фирмы Logitech в числе которых: вебкамера, геймпад, другие мыши. очень не хотелось бы разочаровываться в Вашей продукции, ведь как я понимаю у мыши данного класса не должно быть подобных проблем.
Буду очень благодарен за понимание и содействие в решении этого вопроса.
Ответ техподдержки:
Владимир, как раз насчет фотографии. Возьмите лист формата А4, на него положите свою мышку + приемник, на самом листе напишите свой номер инцидента (012345-678910 так чтобы нам было видно), все это дело сфотографируйте и пришлите мне (не делайте большое разрешение).
Мне так же нужен Ваш полный адрес включая номер домашнего телефона + почтовый индекс.
Будем делать замену.
В ожидании чуда
Вот оно, магическое слово — замена!!! Мне вспомнилась любимая фраза Крейга Такера из South Park: «Если бы мне прислали новую мышку, я был бы таааак счастлив» :).
Отослал письмо с адресом, прикрепленной фотографией мышки и приемника, и начал морально готовиться разбивать старую.
Но к моему большому удивлению в ответном письме не было ни слова о каких-либо действиях со старой мышкой:
Владимир, я заменил Вам продукт. Доставка от 7 до 10 рабочих дней, замена и доставка продукта, — совершенно бесплатно. Доставка придет на Вами указанный адрес.
К вечеру пришло еще два письма. Одно от Логитека, сгенерированное роботом, извещало о том, что посылка собрана и отгружена, а другое уже от UPS — перевозчика, содержало Tracking Number, по которому можно отслеживать перемещении посылки и предположительную дату доставки, в моем случае это было 6 ноября, то есть через неделю. Через пару дней, в понедельник посылка была уже в Киевском офисе UPS. В среду в форме отслеживание появилось сообщение о том, что UPS не может установить контакт с клиентом, что вероятно так как я указал домашний телефон. Я решил сам позвонить в офис компании расположенный в нашем городе. Ответила мне сотрудница по имени Ирина. Одним из первых вопросов которые она задала был: «прописаны ли вы по адресу доставки?». А вот как раз не прописан, я вообще первый раз получал посылки из-за бугра, и думал что мне её должны домой прислать =) и поэтому указал адрес по которому проживаю. Оказалось что это очень плохо и что UPS не доставит посылку в наш город пока я не решу что-то с таможней. Ну вот, приехали :(
Таможня
Сотрудница таможни сообщила, что единственным решение проблемы с несоответствием адреса прописки и фактического адреса проживания будет электронное письмо в произвольной форме, от отправителя с корректировкой адреса получателя. Да уж, я думал что прописка уже упразднена, а тут такая лажа.
Написал письмо обратно в Логитек, с просьбой отправить на перевозчика мой адрес прописки.
Ответное письмо:
Владимир, ваш продукт Вам должны передать, так как город совпадает как на адресе прописки, так и на не официальном адресе, а это по закону, эту информацию я получил от компании UPS в Украине. Вот номер телефона UPS в вашем городе, если будут какие либо вопросы звоните на этот номер: +380675698681.
Указанный номер был номером Ирины из UPS, с которой я общался.
Звоню Ирине. Она мне предлагает связаться с её коллегами из Киева, у которых Логитек получил информацию предоставленную мне в своем последнем письме, и попросить их растаможить мою посылку (раз они такие умные :)). Вот он наш совковый сервис, сотрудники одной организации не могут решить проблемы между собой. Записываю телефон, который мне продиктовала Ирина. Долго пытаюсь дозвониться в Киевский офис: то занято, то не берут трубку.
Дозваниваюсь. Девушка на другом конце провода меня выслушала и дала номер ответственного сотрудника, так как она не владеет информацией по этому вопросу. Час пытался дозвониться по новому телефону, никто не берет трубку. Еле дозваниваюсь по первому номеру, говорю мол так и так, на том номере не отвечают. Она предлагает переключить и О ЧУДО! там берут трубку. Описываю свою проблему. Мне говорят что в принципе это возможно, но нужно поговорить с руководителем отдела, и дают его номер.
Звоню руководителю, который сообщает мне, что их фирма оформлением документов не занимается, она только доставляет посылку до таможни, все что дальше — проблемы получателя.
Звоню опять в таможню, попадаю на мужчину, который мне сообщает что в принципе проблема решаема, нужно написать заявление на перевозчика, а тот напишет заявление на таможню.
На обеде иду уточнить какие именно заявления нужно писать и в какой форме. Благо всего 10 минут ходьбы от офиса. Попадаю на ту женщину, с которой говорил по телефону. Она мне начинает мне объяснять: «таможня должна гарантировать, что посылку получит человек, для которого она высылалась». А так как адрес получателя не совпадает с адресом, указанным в моем паспорте, сделать они это не могут. Говорит она вежливо, но лицо её при этом становится таким, что я начинаю опасаться чтоб она меня не съела.
Получаю справку о том что я действительно проживаю по адресу доставки, беру супругу, которая прописана по этому адресу, свидетельство о браке, её паспорт, идем опять в таможню. Попадаем на ту же женщину в форме. Предъявляем документы. Получаем ответ:
— Придет посылка, будем смотреть.
— На что смотреть? Разве по этим документам не ясно что посылка адресована мне?
— Нужно еще убедиться что по этому адресу не юридическое лицо.
— Какое же юрлицо, жена там прописана, в паспорте ведь указано. Если по адресу расположено юрлицо, помещение выведено из жилого фонда.
— Прийдет посылка, будем смотреть.
Ну хоть какие-то сдвиги, хотя у меня возникает чувство что она издевается.
Замкнутый круг, UPS не хочет привозить посылку в город, пока не решится что-то с таможней, а таможня не может ничего ответить пока не увидит посылку, что в принципе логично.
Звоню Ирине, передаю беседу с таможней. Она пытается у меня выяснить есть какая-то надежда на победу. Убеждаю её что все будет нормально, она заказывает посылку. В принципе на случай фэйла у меня есть запасной план. Я переговорил со знакомым юристом, который сообщил мне что оснований для отказа у таможни нету, по этому в случае неудачи я могу составить официальное письмо с просьбой растаможить мою посылку на имя их руководителя, пусть потом аргументируют свой отказ.
Пока я ждал посылку, успел узнать что мне повезло: оценочная стоимость посылки всего 50 евро, до 200 евро пошлина не взимается, но это при условии что курьер имеет статус «международная почта» (например UPS), а вот если служба доставки имеет статус «курьерская экспресс-доставка» (как в случае с DHL и FedEx), то происходит коллизия закона и пошлину все же придется уплатить.
Только через неделю посылка приходит в мой город. С Ириной мы договорились встретиться на 14-00 в приемной таможни. Она предупредила что оформление документов может потребовать больше часа времени и сообщила что уже прошла радиоконтроль для меня.
Принимал нас таможеник-мужчина, который разговаривал очень вежливо и даже не скалился на меня в отличии от его коллеги женского пола. Попросил копию паспорта и кода, сверил с оригиналом, после этого приступил к вскрытию посылки. Обследовал все детали упаковки, сложил все обратно в коробку и сообщил мне что посылка временно задерживается. Пока я думал над тем, насколько это «временно» Ирина под руководством таможенщика заполнила документы и дала мне их на подпись. После этого мне вручили посылку. Сказать что я удивился, это ничего не сказать! Очевидно что некоторым людям просто по кайфу создавать проблемы для кого-то :(
Подведем итоги
На все про все я потратил чуть менее трех недель. За оформление таможенных документов пришлось отдать 105 гривен 60 копеек (~$13), плюс затраты на связь около 50 гривен (~$6). Надеюсь кому-нибудь пригодится мой опыт.
NB: хочется поблагодарить сотрудников техподдержки фирмы Logitech, и обратиться ко всем прочитавшим этот пост с просьбой не злоупотреблять доверием.
UPD: Прошу прощения, когда я создавал на хабре топик, то действительно пропустил довольно существенный кусок между письмом из техподдержки о замене и знакомством с таможней.
