Привет! Меня зовут Руслан Федоров, я продуктовый дизайнер в Тинькофф. Хочу поделиться кейсом, как мы поменяли шрифт у нескольких символов и тем самым ускорили регистрацию бизнеса наших клиентов. Погнали!
Контекст
Каждый день тысячи клиентов по всей России регистрируют бизнес через Тинькофф. Представим, что вы один из них и хотите открыть ИП. Для этого нужно подписать электронной подписью документы в нашем приложении. Чтобы выпустить подпись, нужно встретиться с представителем банка. На встрече вы показываете уникальный для вашего устройства код из 10 буквоцифр в приложении, а представитель переписывает его в заявление.
После этого представитель сканирует заявление в специальном приложении и отправляет оператору, чтобы он ввел код в систему. Если код такой же, как у вас в телефоне, система выпускает подпись. Если нет — выдает ошибку, и нужно попробовать еще раз.
Проблема
У представителей разный почерк. Чей-то легче разобрать, чей-то сложнее. Поэтому операторы не всегда могут разобрать код в заявлении, и система его не принимает.
43% от всех заявлений в январе не прошли проверку с первого раза. А 8% не прошли и со второго
Операторы не понимают, какие же символы они неправильно ввели, и перебирают варианты. А в это время вы сидите в машине с представителем и ждете, пока оператор закончит проверку. В худшем случае у него не получится подобрать код, и вам придется встретиться с представителем еще раз и проделать все заново.
Решение: прописи для взрослых
Начали думать, как убрать фактор индивидуальности почерка представителей. И поняли, что такую проблему уже решила почта. Нужно написать индекс на конверте так, чтобы любой сотрудник почты смог понять его.
Решение состоит из двух частей: пунктирная сетка и образец написания цифр на ней.
Сетка с конверта нам не подошла, так как у нас не только цифры, но и некоторые буквы латиницы. Остановились на квадратной сетке 2x4.
Так как такое отображение символов нестандартное, мне нужно было с нуля объяснить разработчикам, как верстать эту прелесть. Спецификация, которая получилась:
Результат и цифры
Добавили новые символы сначала на заявление, а потом и в приложение. Результат суперский. Судите сами: в июне не прошли проверку с первого раза всего 2% от всех заявлений, а в январе — 43%.
Теперь почти все заявления (97%) обрабатываются меньше, чем за 10 минут. Раньше только 81% заявлений обрабатывались за это время. Долгие проверки почти испарились.
От решения выиграли все. Для операторов код стал намного понятнее, а представителям не нужно думать о почерке — просто перерисовываешь на бумагу то, что видишь на экране клиента. Прочитать код стало проще, от этого ускорилась проверка, и встречи стали проходить быстрее. А значит, оформить ИП с Тинькофф стало еще проще ?
