Клиентоцентричный подход в турбулентном настоящем принципиально важен для развития каждого бизнеса. Мы в YouTravel.me делаем платформу для поиска авторских туров — для нас забота о клиенте тем более стоит на первом месте. Доверяя нам свои впечатления, наши клиенты начинают свой тур с опыта взаимодействия с нашим сайтом и мобильным приложением. Нам важно, чтобы этот опыт был положительным.
В работе над сайтом мы столкнулись с проблемой: до команды разработки не доходило в полной мере мнение пользователей о нашем продукте. Часть фидбека оседала в команде клиентского сервиса, часть терялась в процессе анализа, в каких-то случаях у клиента просто не было возможности поделиться обратной связью. В итоге у продактов не складывалась общая картина потребностей клиента YouTravel.me, и не всегда топ приоритетных задач совпадал с реально важными для клиентов доработками.
Чтобы изменить ситуацию в корне и сделать наш продукт по-настоящему клиентоцентричным на всех этапах создания, мы начали прорабатывать новую систему сбора и анализа обратной связи. Для начала мы выявили три основных этапа пути продукта к конечному пользователю, на которых важно собрать инсайты — этап выбора и оформления тура, ОС после покупки и ОС после завершения тура, тоесть получения основной услуги
Для сбора инсайтов на этапе выбора и оформления тура мы создали внутренний канал в Slack — инструменте, которым пользуемся каждый день, — и назвали его FeedbackHarbour. Каждый сотрудник команды может принести в этот канал новую идею, интересный инсайт, предложение или критику по продукту. Сообщения помечаются тегами — #идея, #проблема или #отзыв.
Каждую неделю в FeedbackHarbour прилетают десятки сообщений, и это очень ценно — команды погружены в процесс, заинтересованы в развитии продукта. А ещё этот канал полезен для сотрудников поддержки — в нём они могут сразу подсветить критичные моменты из обращений пользователей.
Для сбора фидбека о пользовании сайтом и продукте мы настроили агрегацию отзывов с сайта, сторов и других сторонних ресурсов в единый канал. А для того, чтобы вся команда была в курсе обратной связи пользователей, в качестве такого канала мы вновь выбрали Slack. Отзывы со всех площадок агрегируются в единый канал в Slack, на который подписаны более половины наших сотрудников — более 35 человек. Каждый из нас может в прямом эфире наблюдать реакцию потребителей на наш продукт — это сильно меняет восприятие ежедневной работы.
С теми, кто уже оформил заказ, мы регулярно проводим глубинные интервью в формате CustDev. Мы автоматизировали поиск респондентов — теперь мы предлагаем всем покупателям поучаствовать в интервью за вознаграждение в виде 2 000 бонусов на следующий тур. Потенциальный респондент может записаться на интервью, выбрав в календаре любой удобный слот — свободных окон практически не бывает, наши пользователи очень заинтересованы в участии. Нашему сотруднику остаётся только подключиться на звонок, занести ответы пользователя в специальную форму, а затем проанализировать их и вычленить главные инсайты.
Весь фидбек, собранный в Slack и на интервью, мы тщательно и комплексно анализируем. Еженедельно проджект-менеджеры просматривают присланные отзывы, разбирают их на инсайты, гипотезы или очевидные критические дефекты и заносят в Jira. Здесь нам очень помогает обновленный функционал Jira Product Discovery — теперь каждую задачу в бэклоге можно дополнять перечнем “инсайтов” в одноименной колонке. Иногда бывает так, что на основании фидбека мы не дополняем имеющиеся, а создаем принципиально новые задачи. Иногда мы что-то учитываем прямо в процессе работы — фидбек от пользователей и идеи от коллег вдохновляют и помогают взглянуть на продукт со стороны.
Вся полученная обратная связь, которую мы занесли в Jira, становится инструментом, напрямую влияющим на приоритезацию задач. Каждую третью неделю мы пересматриваем бэклог и приоритеты в нём. При приоритезации мы придерживаемся методологии RICE, учитывая охват, влияние, затраты и уверенность в задаче. Бэклог мы также приоритезируем с помощью функционала Jira Product Discovery — он помогает учитывать инсайты задачи и её Impact Score в соотношении 50/50 при ранжировании. То есть, рост приоритета задачи на 50% зависит от объема и критичности обратной связи пользователей. Даже если задача успела получить всего 1 инсайт, она всё равно участвует в ранжировании. Топ рейтинга приоритетных задач попадают в следующий спринт.
Такой подход помогает не только правильно приоритизировать уже имеющиеся задачи, но и взять в приоритетную работу новые. Например, так мы узнали о необходимости важных доработок личного кабинета путешественника в приложении. Изначально нам казалось, что важнее всего улучшить функции, связанные с подбором тура в приложении, и фичи для общения с организатором. Но более чем в 10 реальных отзывах мы увидели, что пользователи гораздо чаще говорят об отсутствии функции управления своей бронью в приложении. Благодаря этой обратной связи мы изменили список приоритетов, и доработка личного кабинета была взята в работу с высокой важностью.
Не всегда последствия инкремента, основанного на обратной связи, можно оцифровать — пользователи редко возвращаются с благодарностью, а рост бизнес-показателей учитывает множество факторов. Но преимущество нашего клиентоцентричного подхода наглядно демонстрирует постоянный рост NPS — с июня он вырос с 79 до 85%. Растёт и индекс удовлетворенности CSAT — если летом мы были в среднем на отметке 4,8, то в октябре выросли до 4,98. Несомненно, это результат общих усилий — не только работы над качеством сайта, но и развития нашего конечного продукта. Тем не менее, этого успеха бы не было без пристального внимания к отзыву каждого нашего пользователя. Оставляйте отзывы чаще, большое вам спасибо!
