Комментарии 5
По моему опыту общения с техподдержкой на первой линии необходимо обладать охрененным самомнением и социальным навыком нести ахинею на серьезных щщах, чтобы клиент взял проблему на себя. За примерами не надо далеко ходить, они везде.
По-хорошему, цель первой линии - отбиться от пользователя с его проблемами, в основном сведя проблему к банальности, которую клиент и сам великолепно знает, но у него она не работает почему-то. Если отбиться не удается, то начинаются высасывания из пальца проблем на стороне пользователя. Например, есть проблема - алгоритм не отрабатывает одну из складских зон при корректности настроек. Техподдержка рассказывает про то, что неправильно настроен алгоритм, разные сказки, пока вдруг не признается, что алгоритм, правильно настроен, но обрабатывает только первую зону, а вторую не берет, хотя должен. На вопрос ЛОЛШТО отвечает, что это просто неправильно настроен алгоритм и закрывает заявку. Пока происходит это перебрасывание письмами, потребность во второй зоне снижается, и вот уже... вуаля, пользователь не может воспроизвести ошибку в проде, а для генерации ее в тесте надо моделировать сток, и закрывают тикет.
Не дождались ответа от пользователя в тот же день - закрываем тикет.
Написали что-то, что формально можно счесть за ответ безотносительно содержания - закрываем тикет.
Пинг-понг чертов.
Апофеоз пинг-понга был в переписке:
-не работает это (описание)
- создайте пример в тестовой базе
-тестовая база некорректно работает, не дает создать пример
-поддержка не распространяется на тестовую базу
-на проде живых кейсов надо подождать до 16:00
-13:00: клиент не предоставил данных о повторения ошибки, тикет закрываем.
Наконец, удается пробиться на вторую линию. Человек, который на этой второй линии мычит что-то, что типа, да-с, есть проблема, но это настраивается. Берет паузу. Второй день - уже второй человек, которому показываю то же самое и тоже мычит и обещает связаться с архитектором. Третий день - куда подевались первые два чувака, неясно, оба на аутсорсе, пишет третий чувак, который предлагает связаться и показать проблему. Какое показать, когда КНОПКУ ЖМЕШЬ - НИЧЕГО НЕ ПРИСХОДИТ. Ни до какого архитектора тикет не доходит и висит в статусе "на анализе". Таких задач на анализе несколько штук, они уже анализируются по 2 недели, сиречь, на них забили из-за сложности. Видимо, кроме анализов, с техподдержки взять нечего.
До третьей линии не доходил, хотя по поведению системы догадываюсь, что поползли настройки алгоритмов после неудачной перезаписи одного из них, и я даже представляю, что надо сделать, а именно исправить IDшки одной или двух настроек. Не дождался, обошел проблему.
Да прям вспомнил переписки с али, вб, озон и.т.д там до второй линии нужно ппц как постараться что бы дойти даже если у них нашел конкретный баг из за которого все крашится или другая серьезная проблема, тупо не хотят помогать хотя мне кажется этим только хуже делают приложению и компании от этого будут терять клиентов, не понятен смысл тогда в этой тех поддержке если они тупо пытаются отделаться шаблонными ответами.
4 года отработал во внутренней техподдержке одной крупной международной фирмы. И да, пинг понг имеется. Но за 4 года я насмотрелся на кучу тикетов, где задача вообще может решаться без моего участия. Первые пару лет я был суперлояльным техсаппортом, но потом понял, что у пользователя "лапки", а с его стороны "Айтишники там сидят ничего не делают всеравно пусть решают, почему у меня по не запустилось", а оказывается, что инструкцию пользователь и не читал, когда была общая рассылка и батник к которому у него есть доступ даже не запускал. Подключаюсь к пользователю, запускаю ИЗ-ПОД ЕГО учётки батник, "ой надо же, всё работает". И в последний год, когда я дежурил на горячей линии, я задавал кучу вопросов, что пользователь делал и делал ли. А про тикеты из разряда "Помогите не работает" (и это всё описание проблемы) я вообще молчу. Так что да, порой мне хотелось побыстрее отбрыкаться, потому что в 80% подобных кейсов, пользун сам себе злобный Буратино.
Я, конечно, понимаю, что времена меняются, требования растут, но лолшто? С каких пор первой линии требуется навыки работы в sql, когда сама суть линии в том, что там сидят человеки, которые просто могут общаться и говорить скриптами?
Да и со второй линией какая-то дичь, честно говоря. Я ещё ни разу не видел таких требований для второй линии. Понимание работы процессов, что и как связано? Как можно пофиксить какие-то мелкие проблемы? Ну как бы да. Но навыки написания скриптов, работы непосредственно с API на уровне выше "просто прикрутить готовый кусок" - ну нет.
Прежде чем такое писать стоит изначально изучить хотя бы тот же HH, наверное, и проанализировать требования в вакансиях, а то как-то получается аналитик без анализа.
Как попасть в тех. поддержку и стать фиксиком