Так вышло, что уже многие годы я занимаюсь Community Management-ом в IT компаниях, производящих софт для индустрии хостинга. Опыт накопился немалый и я решил им поделиться. Контекст дальнейшего повествования и его предназначение обусловлены недавними обращениями ко мне с просьбами о консультации по аспектам этой работы от людей, которые претендуют на вакансию Community Manager-а.
Итак, важные аспекты, на которые я хотел бы обратить внимание тех, кто предполагает заняться этим непростым делом.
1. Крепкая нер��ная система
Да, вы будете на переднем крае. Вы будете первым принимать на себя боль клиентов вашей компании. В техподдержку люди пойдут или не пойдут уже после общения с вами. Пользователям гораздо проще написать в чат или на форум сообщества, чем писать в техподдержку, к тому же, если она ещё и платная. Зачастую эти обращения, мягко говоря, не всегда будут комплементарными и конструктивными. Волна негатива, вызванная тем или иным непопулярным решением компании первой обрушится на вас.
Вот тут то и потребуется от вас крепкая нервная система, устойчивая к стрессу. Не растеряться, не паниковать, не сорваться на ответные оскорбления и нападки, хладнокровно завернуть поток негатива в конструктивное русло, держать дискуссию под контролем – вот что будет характеризовать вас как авторитетного и хладнокровного Community Manager-а в глазах как сообщества, так и вашего руководства.
Особенно сильно выбивают из колеи ситуации, когда ты убиваешь кучу сил и времени на то, чтобы помочь человеку с его проблемой, а в итоге в ответ получаешь хамское неблагодарное сообщение в свой адрес или адрес компании. Или просто никакого сообщения не получаешь - пользователь после пары часов попыток помочь ему внезапно замолкает. А ведь для того, чтобы сохранить своё душевное равновесие вам достаточно услышать лишь одно слово - Спасибо.
Кроме того, в каждом сообществе обязательно существует специфическая прослойка пользователей крайне негативно настроенная и лично к вам или к вашей компании или к её продуктам или все вместе. Они могут годами пользоваться вашими продуктами, но главной своей задачей считают нещадно критиковать все, что делается, причем, зачастую, не стесняясь в выражениях и изливая максимум яда с целью подорвать лояльность других членов сообщества. К этой токсичной прослойке пользователей требуется особый подход и недюжинное умение держать себя в руках :)
Это об устойчивости вашей нервной системы к внешнему воздействию. Но ведь есть ещё и внутреннее - со стороны вашей компании, коллег и руководства. Тут мы переходим ко второму важнейшему аспекту деятельности Community Manager-а – Политике и Дипломатии.
2. Политика и Дипломатия
Безусловно, Community Manager это не саппортер. Несмотря на то, что подкованность в технических вопросах для него чрезвычайно важна, Community Manager в первую очередь политик и дипломат. Он одно из первых лиц в компании, как её представитель для сообщества. Доносить до пользователей политику компании, стратегию, обоснованность решений и при этом максимально повышать и сохранять лояльность сообщества - высший пилотаж.
Зачастую приходится признавать, что компания, или какой-то из её сотрудников совершил ошибку, просчет, применил спорное решение. Понимая это и получая за такое негатив от пользователей, хороший Community Manager должен суметь разрулить ситуацию так, чтобы минимизировать потерю лояльности, сгладить негативный эффект и при этом не потерять собственный авторитет – самое ценное, что есть у Community Manager-а. Во многом он зарабатывается богатым и качественным техническим бэкграундом. Не менее важно и отличное владение языком, словом – умение чётко и ясно объяснить, быстро и безошибочно понять тех пользователей, которые языком не владеют в должной мере.
Авторитет даёт свободу и доверие. Если же его нет, и за твоей работой, за тем, что ты пишешь, следят боссы, коллеги и начинают тебя учить, как следовало бы тебе ответить на то или на другое сообщение – это жутко бесит (привет вашей крепкой нервной системе).
Но, как правило, претензии у боссов возникают не из-за того, что ты пишешь, а из-за того, как ты пишешь. И тут важен пункт номер три - Стиль общения.
3. Стиль общения, Tone of Voice и все такое
После многолетней работы в предыдущей компании, где я выработал и утвердил собственный стиль общения с аудиторией, переход в работу с сообществом новой компании мне дался нелегко. Во многом это было связано с тем, что англоязычные и русскоговорящие сообщества достаточно заметно различаются в плане дружелюбности-токсичности.
Дело в том, что у хорошей компании должен иметься утверждённый документ об архетипе Community Manager-а и его Tone of Voice (ToV). Например, дружелюбный и приветливый парень с мягкой манерой общения, максимально сглаживающий острые углы и старающийся свести дискуссию к взаимному поглаживанию. А может быть другой вариант - опытный, прожжённый специалист с жёсткой и уверенной манерой речи, без заигрываний и шуточек, говорящий только по делу и допускающий небольшие резкости.
Конечно может быть микс подобных архетипов, или же совершенно иной.
Сообщество неоднородно. Как правило, в нем есть и зелёные новички и опытные профессионалы. И к каждому нужно найти свой подход - не испугать новичка обилием непонятных терминов в ответе и не потерять уважение профи какой-нибудь глупостью.
Собственный стиль для Community Manager-а очень важен. И если он не совпадает с тем ToV, который принят в компании и который от тебя ждут боссы – пиши пропало. Если ты, конечно, не настолько гибок, чтобы быстро перестроиться и сохранить работу :)
Сейчас у меня большинство острых углов сгладилось, хотя периодически мой босс высказывает мне за то, что я как-то слишком остро ответил, резко пошутил, задел чьи-то чувства, что надо помягче и все такое :)
В общем, если вы новичок в профессии – с этим пунктом будет легко, просто настраивайте свой стиль на принятый в компании ToV. Если же вы специалист с опытом – готовьтесь к тому, что на новом месте будет непросто. А ведь есть и ещё один важнейший аспект - умение слышать и транслировать. Об этом в следующем пункте номер четыре.
4. Слышать и транслировать
По сути, Community Manager это посредник между компанией и сообществом, между их интересами. Проводник фидбэка, болей и чаяний сообщества в одну сторону и политики компании в другую. Важно это делать так, чтобы обе стороны хорошо слышали друг друга, и в процессе трансляции происходила выжимка ценностей и отшелушивание лишнего. Сообщество должно отлично понимать, что благодаря вам его услышат, не спустят проблему на тормозах, что компания испытывает неподдельный интерес к тому, на что жалуются пользователи, чего они хотят, что они предлагают.
Для правильной и корректной обработки и трансляции этой информации чрезвычайно важно превосходное знание продукта, то, как он устроен, как он работает. В сфере, в которой работаю я, кроме этого, очень важна техническа�� база в виде системного администрирования, понимания сетевых технологий. Этот аспект жизненно необходим для поддержания вашего авторитета в сообществе. А как мы помним, авторитет – главная ценность в этой работе.
Есть нюанс ещё и в том, что пользователь вашего продукта использует его в реальных условиях, в продакшне. В этом плане он знает его лучше вас. Реальный пользовательский опыт накладывает серьёзные отличия от вашего понимания работы продукта. Если вы не используете продукт так же, и в тех же условиях, как ваш участник сообщества, не спорьте с ним, примите, как аксиому, что его видение более широкое и поэтому он априори прав. И тут вам никак не обойтись без последнего пункта в моем затянувшемся повествовании – Работа в команде.
5. Работа в команде
Community Manager может быть необходим разным командам в IT компании. Например, раньше я работал внутри команды Product Manager-ов, транслировал им то, что люди хотят, по большей части. Сейчас я тружусь в составе команды маркетинга. Работа в составе таких разных команд имеет свою специфику и таит в себе множество разных нюансов.
Но в какой бы команде вы не состояли, вам всегда будет нужна поддержка практически всех сотрудников компании. Вам может потребоваться помощь саппорта и разработки по техническим деталям проблем, команды UI/UX по вопросам связанным с интерфейсом, команды биллинга по вопросам цен и лицензирования и так далее и тому подобное.
Поймите и примите тот факт, что абсолютно все вы знать не можете. Вопросы приходят настолько разные, что без помощи более компетентных коллег вам не обойтись. Ничего зазорного нет в том, что вы будете просить помощи и содействия у них. При этом многие ваши коллеги с удовольствием и охотой сами могут участвовать в дискуссиях в сообществе. Кто-то не ассоциируя себя с компанией, а кто-то открыто. И с ними тоже нужно работать и направлять их энтузиазм в нужное и конструктивное русло.
Важно чувствовать себя частью команды, не быть букой-интровертом, поддерживать с командой неформальное общение. Без её поддержки вы не справитесь, поверьте мне.
Ещё можно упомянуть работу с командой экспертов, которую вы можете собрать из наиболее выдающихся участников вашего сообщества. Это ваши первые помощники, ваша опора. Но это отдельная тема, на которую я уже писал тут.
Других особенностей работы Community Manager-а, о которых я мог бы ещё рассказать, осталось немало. Но самое важное я описал. Надеюсь, кому-нибудь пригодится. Другие мои статьи, более конкретные и детальные, где я делюсь опытом работы в управлении сообществами, можете найти в моем профиле. Спасибо за внимание :)
