В электронной коммерции, особенно на маркетплейсах, мошенничество — это не "если", а "когда". Нужно всегда быть на шаг впереди и не ждать, пока случится что-то плохое. Защита данных, верификация пользователей, мониторинг подозрительных активностей и продуманная система платежей и возвратов — это основные инструменты, которые могут уберечь ваш маркетплейс от больших проблем.
Чарджбеки или по русски возвратные платежи — это вообще отдельная боль для любой платформы электронной коммерции, особенно маркетплейсов. Для тех, кто не знаком с темой: чарджбек — это когда покупатель подаёт запрос в банк на возврат денег за транзакцию, утверждая, что товар не был получен, оказался дефектным или его купили без его ведома. Банки чаще всего встают на сторону клиента, и маркетплейсам приходится не только возвращать деньги, но и платить дополнительные комиссии. Вот несколько историй про чарджбеки из практике маркетплейсов и о том, как решались эти проблемы.
1. Мошеннические чарджбеки — "Я не получал ничего!"
Одна из самых распространённых схем — это когда покупатель заказывает товар, получает его, но потом инициирует чарджбек, утверждая, что товар не был доставлен. В одном из наших маркетплейсов такая схема всплыла массово после больших распродаж на Чёрную пятницу.
Мы заметили, что определённые пользователи делали крупные заказы, особенно на дорогую электронику и аксессуары, а через несколько недель банк начинал рассматривать их чарджбеки. Мошенники утверждали, что товар не был доставлен, хотя у нас были все доказательства, что посылка получена: трекинг-номера с доставкой и даже подписи клиентов. Но в процессе чарджбеков банки зачастую игнорировали эти доказательства и вставали на сторону клиента.
Как мы боролись: В борьбе с такими чарджбеками ключевую роль сыграло улучшение документации по каждой транзакции и доставке. Мы начали собирать дополнительные доказательства: фото с доставкой товара, GPS-координаты курьеров, сканы подписей и даже видеозаписи с камер на складах, где фиксировались отправки. Мы также подключили сторонних партнёров, специализирующихся на борьбе с чарджбеками, которые вели переговоры с банками на нашей стороне.
Оказалось, что многие банки даже не рассматривают детально всю предоставленную информацию, если продавец сам не настаивает. Мы начали действовать активнее, подавая апелляции на чарджбеки и предоставлять все возможные доказательства. В результате процент успешных для нас решений по чарджбекам значительно вырос, но, к сожалению, полностью избавиться от этой проблемы не удалось.
2. Чарджбеки по подпискам
Ещё одна схема, с которой столкнулся наш маркетплейс, связана с автоматическими подписками. Мы ввели возможность премиум-подписок для продавцов, которые позволяли им получать доступ к дополнительным инструментам аналитики и продвижению товаров. Всё было прозрачно: клиенты соглашались на подписку и подтверждали автосписания каждый месяц. Однако через некоторое время началась волна чарджбеков с жалобами, что "списания произошли без ведома клиента".
Большинство из таких случаев были связаны с тем, что люди просто забывали о подписке, но были и реальные случаи мошенничества, когда покупатели пользовались услугами несколько месяцев, а потом через банк пытались вернуть деньги за весь период, утверждая, что не знали о подписках.
Как мы боролись: Мы начали более жёстко подходить к уведомлениям о подписках: за несколько дней до каждого списания отправляли уведомления по email и SMS с напоминанием о предстоящем платеже. Также добавили на сайт отдельный раздел, где пользователи могли легко управлять своими подписками, видеть предстоящие списания и отключать автопродление.
Кроме того, для всех новых пользователей подписок мы ввели обязательное подтверждение через 2FA (двухфакторную аутентификацию), чтобы исключить возможность мошеннического подписания на платные услуги без ведома пользователя. Эти меры позволили снизить количество чарджбеков по подпискам, хотя, конечно, полностью от этой проблемы избавиться не удалось — всегда находятся люди, которые просто забывают или намеренно пытаются обмануть систему.
3. Чарджбеки из-за долгой доставки
Часто проблемы с чарджбеками возникали из-за задержек в доставке. В одном проекте мы работали с международными поставщиками, и доставка могла затянуться из-за логистических проблем или таможенных задержек. Покупатели, ожидая свои товары, начинали паниковать и подавать запросы на чарджбек, утверждая, что товар не пришёл.
Проблема усугублялась тем, что международная доставка — это всегда риски: посылки могли задерживаться на несколько недель, а покупатель просто терял терпение. Некоторые клиенты искренне верили, что их товар утерян, и подавали чарджбек, даже если товар был уже в пути.
Как мы боролись: Чтобы уменьшить количество таких чарджбеков, мы начали активнее информировать клиентов о статусе их заказов. В каждый заказ добавлялась подробная информация о маршруте доставки с регулярными обновлениями. Если возникали задержки, мы сразу предупреждали клиентов, предоставляя возможность изменить или отменить заказ, до того как они начнут подавать запросы в банк.
Кроме того, мы заключили договоры с курьерскими службами, которые предоставляли нам более детализированные трекинг-данные. Это позволило нам лучше отслеживать каждый этап доставки и показывать клиентам, где находится их товар. В некоторых случаях мы предложили покупателям частичное возмещение или скидки на будущие покупки в качестве компенсации за ожидание, что помогло снизить уровень недовольства и предотвратить чарджбеки.
4. Мошенничество со сторонними продавцами
На маркетплейсах, где много сторонних продавцов, мошенничество через чарджбеки может стать настоящей бедой. Продавцы могут принимать платежи не отправляя товар, а потом исчезать, оставляя покупателей разбираться с проблемами через банк. В одном из наших проектов случилась массовая волна чарджбеков из-за одного такого продавца, который, собрав деньги за дорогие товары, просто не отправил их.
Проблема заключалась в том, что маркетплейс, как платформа, по сути был между покупателем и продавцом, и хотя деньги перечислялись напрямую продавцу, покупатели всё равно считали маркетплейс ответственным. В итоге нам пришлось разбираться с банками и компенсировать клиентам деньги, что привело к серьёзным финансовым потерям для платформы.
Как мы боролись: После этого случая мы пересмотрели наши правила работы с продавцами. Во-первых, мы усилили процесс проверки новых продавцов, требуя от них предоставления банковских гарантий или иных финансовых залогов. Это помогло уменьшить риск того, что продавцы исчезнут с деньгами.
Во-вторых, мы внедрили систему временного удержания средств. Деньги за покупку замораживались на несколько дней после отправки товара, и только если покупатель подтверждал получение заказа, средства переводились продавцу. Это дало нам больше уверенности в том, что продавцы выполняют свои обязательства.
5. Чарджбеки по подпискам на фальшивые услуги
Был случай, когда мошенники создавали на платформе продавцов, которые предлагали несуществующие цифровые услуги. Покупатели подписывались на эти услуги, но в реальности ничего не получали, и, конечно, быстро начинали подавать чарджбеки. Проблема в том, что мошеннические продавцы успевали получать оплату до того, как чарджбеки обрабатывались, и исчезали, оставив маркетплейс с долгами перед банками.
Как мы боролись: Мы усилили модерацию для новых продавцов, особенно тех, кто предлагал цифровые или трудно проверяемые услуги. Ввели обязательную проверку всех цифровых продуктов перед размещением на платформе, а также заморозку средств за услуги до тех пор, пока покупатель не подтвердит их получение. Это помогло минимизировать количество мошенничеств в этой категории и уменьшить чарджбеки.
