Всем привет! Меня зовут Ольга Татаринова, я со-основатель агентства Эпоха Восемь. Мы часто делаем для наших клиентов проекты по внедрению чат-ботов и AI-ассистентов. И в процессе разработки AI-ассистента часто оказывается, что нужно сделать единое рабочее место оператора техподдержки, куда собирались бы все обращения пользователей из всех каналов.
Для организации рабочего места оператора техподдержки мы полюбили использовать инструмент с открытым исходным кодом Chatwoot, и в этой статье я расскажу почему.
Chatwoot — это open-source платформа для управления коммуникацией с клиентами через мессенджеры, соцсети, email и другие каналы. По сути, это бесплатный аналог Intercom или Zendesk, который хорошо подходит для организации работы техподдержки.
Почему стоит обратить внимание на Chatwoot?
Главное преимущество Chatwoot — возможность собрать все сообщения в одном окне. Операторам техподдержки больше не нужно переключаться между десятками приложений: WhatsApp, Telegram, Instagram, Facebook и даже SMS объединяются в едином интерфейсе.
Платформа позволяет:
Подключать чат-ботов и AI-ассистентов для автоматизации обработки входящих сообщений.
Сохранять контекст общения с клиентом, включая историю диалогов, контактные данные и предыдущие обращения.
Интегрировать систему с CRM и другими бизнес-приложениями через API.
Это сочетание свойств: умение собирать входящие заявки из всех каналов, возможность подключать автоматизацию и открытый код – делают Chatwoot дешевым и гибким вариантом для организации работы службы техподдержки.
Дальше подробнее рассмотрим основные функции Chatwoot и порассуждаем, как Chatwoot ведет себя в реальных проектах.
Рабочее место оператора
Рабочее место оператора в Chatwoot — это централизованный интерфейс, где объединены все диалоги из разных каналов. Независимо от того, пишет ли клиент через мессенджеры, социальные сети, email или веб-чат, оператор может ответить на запрос в одном окне.
Рабочее место доступно в web и в мобильном приложении.
Если компания использует чатботы для автоматизации общения, оператор имеет полный доступ к истории взаимодействия клиента с ботом. После передачи диалога бот больше не вмешивается в общение.
В правой панели рабочего места оператора отображается вся доступная информация о клиенте, например, имя, телефон, e-mail, список активированных услуг итп: весь контекст, который поможет оператору проще отработать запрос пользователя.
Эту информацию можно передать в Chatwoot при создании диалога – например, это может сделать чат-бот при передаче диалога на оператора.
Атрибуты можно завести как на уровне диалога, так и на уровне пользователя целиком прямо в интерфейсе Chatwoot.
Контакты
Когда пользователь обращается в поддержку и указывает e-mail, Chatwoot автоматически создает карточку клиента в разделе “Контакты”.
По каждому контакту можно посмотреть историю переписки с ботом и с оператором.
Функционал приятный тем, что сохраняется вся доступная информация о пользователе.
Но есть ограничение: если мы не знаем e-mail пользователя, контакт создается, но не отображается в интерфейсе 🙈 (в нашем бэклоге по развитию инструмента есть план поправить этот момент).
Кампании
Это функционал, близкий к основной killer-фиче Intercom. Если на сайте стоит виджет Chatwoot, и пользователь проводит на какой-то странице длительное время, срабатывает триггер, и Chatwoot отправляет пользователю сообщение. Хороший способ вовлечь посетителя в диалог.
Центр справки
В Chatwoot реализован простой встроенный функционал Цетра справки / Базы знаний.
В нем можно добавлять статьи и присваивать им теги и категории. Также есть встроенный функционал локализации контента на несколько языков.
Зачем нужен Центр справки
Во-первых, это просто удобно. Операторы могут писать ответы на вопросы клиентов и тут же превращать их в статьи. В следующий раз, когда кто-то задаст похожий вопрос, можно сразу отправить готовую статью.
(В планах по развитию нашего собственного форка – добавить возможность автоматического создания статей на основе диалогов операторов).
Центр справки можно опубликовать. Например, центр справки самого Chatwoot собран на Chatwoot.
AI-ассистенты и Центр справки
Интересный кейс: мы использовали Центр справки как базу знаний для AI-ассистента. AI-ассистент сначала ищет ответ на вопрос пользователя в базе, а если ничего не находит, переводит запрос на оператора. Это здорово разгружает операторов, потому что простые вопросы автоматически закрываются без их участия.
Слабые места Центра справки
Не все так гладко. Вот с чем мы столкнулись:
Нет встроенного поиска. Представьте, что у вас сотни статей, а поиск по ним отсутствует. Нам пришлось дописать эту функцию самостоятельно.
Нет массовой загрузки статей. Если нужно перенести статьи из другой системы, придется писать скрипт силами разработки.
Проблемы с масштабами. В одном разделе может быть около 1500 статей. Если статей получается больше, они перестают отображаться. Пока это не критично, но явно придется чинить в будущем.
Почему мы все еще пользуемся встроенным центром справки
Несмотря на недостатки, Центр справки в Chatwoot — это удобный инструмент, особенно для небольших баз знаний. Операторам не нужно выходить из системы, чтобы найти информацию или дополнить базу. А интеграция с AI-ассистентами открывает возможности для автоматизации.
Если у вас немного статей и нужно быстро запустить knowledge-портал, Центр справки подойдет идеально. Но если база знаний большая или вам нужен поиск «из коробки», готовьтесь немного дописывать.
Аналитика и отчеты
Chatwoot помогает следить за производительностью операторов и оценивать удовлетворенность клиентов.
Теоретически Chatwoot умеет собирать метрики по работе операторов, например: скорость первого ответа, количество обработанных запросов итп, но есть нюанс – если подлкючена AI-автоматизация, эти метрики начинают работать неправильно.
Мы хотели доработать стандартные аналитические отчеты, но потом решили подключить для отчетов Metabase. Chatwoot хранит данные в удобной структуре в PostgreSQL, и поверх данных Chatwoot легко собирать расширенные кастомные отчеты.
CSAT (оценка удовлетворенности клиентов)
На наш взгляд одна из самых полезных метрик – это CSAT (customer satisfaction score).
После завершения диалога Chatwoot отправляет клиенту запрос на оценку. Из суммарных оценок клиентов высчитывается общий балл CSAT.
Динамика изменения CSAT – это хороший показатель качества работы техподдержки.
Возможности подключения ИИ
Платформы для общения с клиентами активно внедряют искусственный интеллект, чтобы автоматизировать рутину, улучшить качество сервиса и упростить взаимодействие.
В отличие от Intercom и Zendesk, которые развивают собственные ИИ-решения, в Chatwoot встроенного ИИ-функционала нет.
Но зато Chatwoot позволяет гибко подключать свои собственные ИИ-автоматизации (чем мы в Epoch8 и пользуемся, будучи разработчиками ИИ-решений).
Таким образом, Chatwoot — выбор для тех, кто хочет максимально гибкое решение и готов самостоятельно добавлять ИИ-функции.
Сравнение с конкурентами
Сравнительный анализ по основным фичам
Feature | Chatwoot | Zendesk | Intercom |
|---|---|---|---|
Тип платформы | Открытый исходный код | Облачное решение | Облачное решение |
Многоканальность (мессенджеры, соцсети, email, чат на сайте) | Да | Да | Да |
Объединенный интерфейс для всех диалогов | Да | Да | Да |
Встроенный Центр справки (Knowledge Base) | Да (ограниченный функционал) | Да (развитый функционал) | Да (развитый функционал) |
Автоматизация диалогов (чатботы) | Частично (интеграция с внешними чатботами) | Да | Да (встроенные функции) |
Аналитика и метрики производительности операторов | Да | Да | Да |
CSAT (оценка удовлетворенности клиентов) | Да | Да | Да |
Массовые рассылки и кампании | Да (ограниченный функционал) | Да (сильный функционал для email-кампаний) | Да (развитый функционал для рассылок и кампаний) |
API для кастомизации | Да | Да | Да |
Интеграция с внешними CRM и инструментами | Да | Да | Да |
Стоимость (относительно конкурентного рынка) | Низкая | Высокая | Средняя |
Функционал ИИ
Функционал ИИ | Chatwoot | Zendesk | Intercom |
|---|---|---|---|
Базовые автоответы | Да | Да | Да |
Продвинутые чат-боты | Через интеграции | Да (Answer Bot) | Да (Resolution Bot, Custom Bots) |
Обработка естественного языка (NLP) | Нет (нужно подключать внешние сервисы) | Да | Да |
Анализ настроений | Нет | Да | Да |
Машинное обучение | Нет | Да | Да |
Предиктивная аналитика | Нет | Да | Да |
Персонализация сообщений | Ограничено | Частично | Да |
Интеграция с ИИ-сервисами | Да (через API) | Ограничено | Ограничено |
Кому подойдёт Chatwoot?
Chatwoot идеально подходит для малых и средних бизнесов, стартапов и компаний, которые:
готовы работать с Open Source решениями на собственных серверах компании
готовы подключать внешние решения для работы с AI-автоматизациями и чат-ботами.
Кому Chatwoot может не подойти?
Он может быть неудобен для крупных корпораций с высоким уровнем автоматизации, компаний без технической экспертизы, и тех, кто ищет сложные решения «из коробки» с продвинутыми ИИ-функциями или SLA-сопровождением. Для таких задач лучше рассмотреть Zendesk или Intercom.
Спасибо за внимание, надеюсь эта статья была полезна для тех, кто все еще работает с клиентскими обращениями через email и чаты: Chatwoot предлагает реально хорошую бесплатную альтернативу большим платным продуктам.
