Ситуация на рынке ИТ-решений за последние годы изменилась — многие зарубежные вендоры ушли с российского рынка, что открыло новые возможности для отечественных разработчиков. Сегодня российские вендоры Service Desk утверждают, что не просто заменяют иностранные аналоги, но и предлагают уникальные преимущества: соответствие российскому законодательству, учёт местной специфики бизнес-процессов и техническую независимость.
В обзоре рассмотрим самые ключевые вопросы при выборе Service Desk, оценим ключевые критерии выбора, задел которым дали иностранные решения и кратко пройдемся по основным вариантам на российском рынке.
В чем разница между Service Desk, Help Desk и ITSM?
Help Desk — это точка контакта между пользователями и ИТ-специалистами, ориентированная на решение конкретных проблем. Основная задача Help Desk — быстрое устранение неисправностей и ответы на запросы пользователей. Функционально это простейшая система регистрации и отслеживания заявок с ограниченным набором процессов.
Service Desk — решение, выступающее единой точкой контакта (Single Point of Contact) между ИТ-специалистами и пользователями внутреннего и внешнего контура. В отличие от Help Desk, Service Desk может быть ориентирован на предоставление различных услуг других отделов (ИТ, HR, АХО, Legal и др.), а не только на техническую поддержку. Система включает управление инцидентами, запросами на обслуживание, базой знаний и часто интегрируется с другими ИТ-процессами.
ITSM (IT Service Management) — это комплексный подход к управлению ИТ-услугами, который охватывает все процессы жизненного цикла услуг. ITSM-системы включают полный набор процессов по методологии ITIL, таких как управление инцидентами, проблемами, изменениями, конфигурациями, релизами, непрерывностью, доступностью и другими. ITSM-решение — это инструмент для организации всех ИТ-процессов компании.
Выбор решения в зависимости от масштаба бизнеса:
Малый бизнес (до 50 сотрудников) — оптимальным выбором будет базовый Help Desk или простой Service Desk. Небольшие компании обычно нуждаются только в системе регистрации и отслеживания заявок без сложных процессов.
Средний бизнес (50-500 сотрудников) — Service Desk с элементами ITSM — хороший баланс. Компании среднего масштаба выигрывают от структурированных процессов управления инцидентами, запросами и базовыми изменениями.
Крупный бизнес (500+ сотрудников) — для управления сложной ИТ-инфраструктурой нужно полноценное ITSM-решение, крупные компании требуют глубокого внедрения ITIL-процессов, управления конфигурациями, изменениями и полным жизненным циклом услуг.
На что обращать внимание при выборе российского решения Service Desk
1. Процессная зрелость и ITIL-совместимость
Решение должна соответствовать текущему уровню зрелости процессов и помогать в переходе к ITSM/ESM-модели.
Масштаб бизнеса | Основные требования | Расширенные возможности |
Малый бизнес | Управление инцидентами и заявками, база знаний | Простая автоматизация маршрутизации |
Средний бизнес | Каталог услуг, SLA, управление изменениями | Начальная реализация ITIL-практик, CMDB |
Крупный бизнес | Полная поддержка ITIL v4 и всех типов процессов | Интеграции с DevOps, CMDB, управление портфелем |
Что важно учитывать:
соответствие архитектуре вашей поддержки (Shared Services, ОЦО, централизованная модель);
гибкость конфигурации (роли, статусы, триггеры);
наличие и развитие CMDB, базы знаний и самообслуживания.
2. Важный критерий: Архитектура, настройка и расширяемость
Архитектурная гибкость напрямую влияет на скорость внедрения, адаптацию под бизнес и будущие изменения.
Масштаб бизнеса | Основные характеристики |
Малый | SaaS-модель, минимальные настройки, готовые шаблоны |
Средний | Low-code инструменты: редакторы форм, процессов, прав доступа |
Крупный | Low-code + pro-code, выделенные среды (Dev/Test/Prod), API, CI/CD |
✴️ Что критично на уровне Enterprise:
Критерий | Незрелые решения | Зрелые Service Desk-платформы |
Добавление полей и таблиц | Только через обращение к вендору | Через интерфейс — без кода или с минимальным скриптом |
Создание собственных объектов | Отсутствует или сильно ограничено | Полноценная поддержка пользовательских объектов |
Редактор процессов (workflow) | Простой, с ограниченными возможностями настройки | Визуальный редактор с логикой, условиями и скриптами |
Разделение данных по подразделениям | Единая база, без разграничения | Поддержка сегментации, мультитенантность, многосервисность |
Интеграции и API | Слабые или полностью отсутствуют | Расширяемый REST API, webhooks, работа с моделью данных |
Управление версиями и миграциями | Изменения напрямую в продакшн | Раздельные среды (Dev/Test/Prod), контроль версий |
3. Общая стоимость владения (TCO)
Внешне доступная система может в итоге оказаться дорогой из-за скрытых затрат. Рассматривайте TCO в горизонте 3–5 лет.
Компоненты TCO | Примеры расходов |
Модель лицензирования | По пользователям, ролям, процессам или заявкам |
Дополнительные модули | Отдельные лицензии на CMDB, отчёты, AI-функции |
Интеграции и внедрение | Существенная статья расходов при масштабировании |
Сопровождение и поддержка | Стоимость техподдержки, SLA-поддержка, обновления |
Миграции и масштабирование | Платные апгрейды, перенос конфигураций, инфраструктура |
📌 Рекомендуется заранее учитывать рост компании: больше пользователей, процессов, команд.
4. Интеграции и совместимость
Современная система должна бесшовно вписываться в существующий IT-ландшафт.
Базовая интеграция:
Поддержка SSO, AD/LDAP
Интеграция с email, мессенджерами
Начальный уровень CMDB
Расширенные возможности:
API-интерфейсы (REST/SOAP) для BI, мониторинга, DevOps, HR-систем
Webhooks, событийные механизмы интеграции
Поддержка event-driven архитектуры (Kafka, WebSocket)
📌 Для крупного бизнеса особенно важны открытая архитектура и готовые коннекторы: Zabbix, 1С, SAP и др.
5. Отчётность, аналитика и SLA
Уровень аналитики напрямую влияет на управляемость процессов и способность быстро реагировать на изменения.
Базовый уровень: преднастроенные отчёты, SLA-таймеры, экспорт в Excel
Средний уровень: дашборды с фильтрами, MTTR/MTBF, SLA-графики по группам
Enterprise: конструкторы отчётов, интеграция с BI (Power BI, Tableau, Qlik), прогнозирование нагрузки
📊 Дополнительно:
Поддержка вложенных SLA/OLA,
Анализ узких мест и сезонных перегрузок,
Метрики эффективности изменений.
6. Дополнительные параметры выбора
Параметры выбора:
Критерий | Важные аспекты |
UX/UI и самообслуживание | Интуитивный портал заявок, настройка интерфейса, поддержка dark mode |
Мобильность | Адаптивный веб или мобильное приложение |
Масштабируемость | Геораспределённость, многокомандный доступ, поддержка мультивендора |
Сообщество и обучение | Наличие обучающих курсов, сертификаций, активного коммьюнити |
Российские Service Desk решения в 2025 году
SimpleOne ITSM
SimpleOne ITSM — решение, построенное на собственной low-code платформе. Система направлена на быструю автоматизацию сервисных процессов не только в ИТ, но и с масштабированием на другие подразделения компании.
Архитектура и технические возможности:
Масштабируемое ядро на реляционной базе данных
Оптимизирована для работы с большими объёмами данных
Атрибутная модель управления ролями и доступами
ITIL-процессы:
Управление инцидентами и запросами на обслуживание
Управление проблемами с интеграцией базы знаний
Управление изменениями с гибкими workflow
CMDB с неограниченной вложенностью
Управление каталогом услуг с многоуровневой структурой
Управление уровнем обслуживания с настраиваемыми SLA
Возможности настройки и доработки:
Технологичная low-code платформа в основе
Возможность proc-code разработки, написания скриптов на JavaScript при необходимости
REST API, возможность параллельной разработки и др.
CMDB, сервисные портал, каталоги услуг, SLA, WTM базово включены в платформу
Кому подходит:
Средним и крупным компаниям, стремящимся к цифровой трансформации
Организациям, планирующим расширять сервисный подход за пределы ИТ
Компаниям кому важна автономность платформы и возможности разработки
Кол-во публичных кейсов внедрений: Более 30
ИнфраМенеджер Service Desk
ИнфраМенеджер Service Desk — решение для автоматизации службы технической поддержки с акцентом на управление ИТ-инфраструктурой и активами.
Архитектура и технические возможности:
Стабильная архитектура, ориентированная на средние нагрузки
Модульная структура с возможностью постепенного внедрения
Базовые возможности настройки безопасности и прав доступа
Ограниченные возможности масштабирования для крупных компаний
ITIL-процессы:
Управление инцидентами и запросами на обслуживание
Базовое управление проблемами
Управление конфигурациями
Управление каталогом услуг
Поддержка SLA с базовыми возможностями настройки
Управление знаниями с интеграцией в процессы поддержки
Возможности настройки и доработки:
Средний уровень гибкости настройки без программирования
Для серьёзных доработок требуется привлечение специалистов
Доступно API для интеграции с другими системами
Ограниченные возможности для создания workflow
Стоимость владения:
Относительно доступная стоимость лицензий
Средние затраты на внедрение
Не требует специалистов высокой квалификации для поддержки
Прозрачная стоимость владения без скрытых платежей
Кому подходит:
Средним компаниям с фокусом на управление ИТ-инфраструктурой
Организациям с ограниченным бюджетом на ИТ
Компаниям, не требующим глубокой кастомизации процессов
Кол-во публичных кейсов внедрений: более 12
Naumen Service Desk
Naumen Service Desk — классическое корпоративное решение с многолетней историей присутствия на российском рынке. Система разработана в соответствии с методологией ITIL и предлагает полноценную реализацию основных процессов управления ИТ-услугами.
Архитектура и технические возможности:
Построена на реляционной базе данных с возможностью масштабирования
Поддерживает высокие нагрузки и большие объёмы данных
Обеспечивает отказоустойчивость через кластеризацию
ITIL-процессы:
Управление инцидентами и проблемами с глубокой проработкой жизненного цикла
Полноценное управление каталогом услуг с привязкой к SLA
Управление изменениями с многоуровневым согласованием
Конфигурационная база (CMDB) с возможностью построения связей
Управление релизами, доступностью и непрерывностью услуг
Управление знаниями с полноценным поиском
Возможности настройки и доработки:
Инструменты настройки рабочих процессов
Для доработок требуется привлечение вендора
Хорошо документированный API для интеграции с внешними системами
Кому подходит:
Крупным и средним компаниям с развитой ИТ-инфраструктурой
Компаниям с большим количеством пользователей и высокими требованиями к отказоустойчивости
Кол-во публичных кейсов внедрений: Более 30
ITSM 365
ITSM 365 — облачное решение для управления ИТ-услугами с фокусом на простоту внедрения и использования. Система предлагает базовую реализацию ITIL-процессов с возможностью быстрого старта работы.
Архитектура и технические возможности:
SaaS-решение с облачной инфраструктурой
Ограниченные возможности настройки архитектуры
Базовая модель безопасности и разграничения доступа
Предсказуемая производительность с ограниченными возможностями масштабирования
ITIL-процессы:
Управление инцидентами с базовыми возможностями
Управление запросами на обслуживание
Управление проблемами
Базовое управление изменениями
Упрощённая CMDB с ограниченными связями
Управление уровнем услуг с базовым SLA
Возможности настройки и доработки:
Простые настройки без программирования
Базовое API для интеграций
Фокус на готовых решениях, а не на глубокой кастомизации
Кому подходит:
Малым и компаниям с базовыми потребностями в ITSM
Компаниям с ограниченными ресурсами ИТ-персонала
Кол-во публичных кейсов внедрений: Более 30
ELMA365 Service Desk
ELMA365 Service Desk — модуль для управления ИТ-услугами на платформе для автоматизации бизнес-процессов ELMA. Решение фокусируется на процессном подходе к управлению ИТ.
Архитектура и технические возможности:
Нереляционная база данных
Ядро платформы базируется на BPM-решениях ELMA
Workflow-конструктор
Базовая модель безопасности с ограниченными настройками доступа
ITIL-процессы:
Частичная поддержка управления инцидентами
Управление запросами на обслуживание
Управление проблемами
Управление изменениями через TypeScript
CMDB с ручной настройкой связей
Базовый каталог услуг
Возможности настройки и доработки:
Настройка через TypeScript
Требуется написание кода для простых доработок
API для интеграции доступно, но требует ручной настройки
Кому подходит:
Компаниям, уже использующим другие продукты ELMA
Организациям с сильным фокусом на бизнес-процессы
Предприятиям со штатными разработчиками для настройки и поддержки
Кол-во публичных кейсов внедрений: Нет информации
Эта таблица содержит наиболее представленные решения на российском рынке Service Desk систем. Выбор решения должен быть основан на конкретных потребностях и задачах организации.
