Привет, я Саша Равинская, контент-дизайнер в QIC digital hub. В этой статье я поделюсь опытом того, как в ограниченных условиях успевать делать текучку, работать над редполитиками, внедрять новые инструменты и менять процессы в командах, чтобы успевать жить после работы. Думаю, это может пригодиться не только коллегам-писателям, но и тем, кто вынужден в условиях ограниченных ресурсов выполнять большие объемы задач.

Кто такие контент-дизайнеры?

В нашей компании моя позиция называется контент-дизайнер, но также нас знают как UX-писателей, UX-копирайтеров или продуктовых редакторов. Зависит от рынка — на LinkedIn можно встретить разные варианты.

Роль и задачи

Задача писателя в продукте — понять, что сказать пользователю, когда и где это сделать, а затем завернуть свой посыл в доступный текст. Вот как это работает, на примере модального окна с ошибкой.

Непонятно, что требуется от пользователя — мысль растеклась сразу на заголовок и подзаголовок. Вдобавок, первым стоит пугающее Cannot, которое все запрещает. В таких случаях лучше строить коммуникацию из позитивного сценария, например We can only; или писать в заголовке, что нужно от пользователя: загрузить документы снова, заново заполнить форму или связаться с поддержкой.
Хорошо, что мы честно пишем, почему застраховать машину не выйдет, но как-то очень уж прямолинейно. Здесь следует проявить эмпатию и ни в чем не обвинять пользователя.
Инструкция — куда звонить или писать — есть, но ей не хватает структуры.

Вот таким стало сообщение после наших правок.

Как мы понимаем, что писать?

У продуктовых писателей в нашей компании есть три основных принципа, которыми мы руководствуемся при написании текстов.

Первый — эмпатия, которая помогает предугадать, как пользователи читают наши тексты. Мы думаем про настроение человека, его потенциальную реакцию на слова, а также потребности; отвечаем контентом на вопросы, которые могут возникнуть по ходу сценария. Относимся ко всем с уважением, поэтому пишем нейтрально.

Второй принцип — писать просто и понятно. Наша задача сделать так, чтобы пользователь прошел свой путь от А до Б — в нашем случае это покупка страховки, — без каких-либо препятствий. Поэтому все формулировки должны быть однозначными, а их смысл — считываться с первого раза.

Иногда переводими с разработческого. То есть на пальцах и без сложных терминов объясняем пользователю, что случилось и что нужно делать, когда человек столкнулся с проблемой.

Третий принцип — собирать референсы из других продуктов. Мы изучаем решения конкурентов и анализируем ситуации, которые они охватывают, чтобы адаптировать эти подходы к нашим задачам.

Обязанности

Чтобы создать понятный и доступный текст, мы задаем вопросы менеджерам, дизайнерам, маркетологам и другим коллегам: для кого изменения, почему, каких результатов ожидает продукт?

Иногда мы сами предлагаем решения. Например, можно написать уникальные тексты для всех возможных ошибок, чтобы обеспечить пользователю полную прозрачность. Однако это довольно трудоемко, поэтому часть контента лучше объединить и переработать. В итоге, вместо 200 различных сообщений у нас есть 10 — универсальных и понятных.

Так как у нас двуязычная аудитория, мы пишем тексты на английском, а затем переводим их на арабский. Для этого используем Lokalise: управляем проектами на платформе, присматриваем за сроками переводов, отвечаем на вопросы локализаторов. Ещё мы помогаем QA-инженерам, если у Lokalise какие-то неполадки.

Чтобы процесс создания текстов был прозрачным для наших команд, а термины в продукте — консистентными, мы документируем свою работу. Как мы пишем и почему собрано в редполитике, общепринятые термины и выражения закреплены в глоссарии продукта.

Так выглядят наши ежедневные задачи. Но это только вершина айсберга…

Мы настраиваем процессы в командах, с которыми работаем. Например, договариваемся, когда контент-дизайнеры подключаются к проекту и за что отвечают.
Строим информационную архитектуру: продумываем скелет будущего контента, чтобы страница отвечала не только на те вопросы пользователей, о которых мы точно знаем, но и учитывала потенциальные, о которых пользователь еще даже не успел подумать.
Работаем с аналитикой, чтобы аргументировать свои решения цифрами. После запуска проекта смотрим, насколько хорошо работает контент. Если пользователь не понимает, что делать, мы исследуем проблему с аналитиками. Когда ее можно решить изменениями в тексте — предлагаем решение.
Исследуем, чтобы в моменте понимать, насколько удачные наши решения; знать наших пользователей и подбирать соответствующие голос и тон для коммуникаций с ними. Это не только коридорки и а/б-тесты, но и полноценные тестирования прототипов, интервью, опросы и другие методы UX-исследований.
Вдобавок, мы постоянно проводим контент-аудит, делаем матрицу компетенций, строим систему коммуникаций и много чего ещё.

Как мы справляемся с таким объемом?

Казалось бы, это стандартный список обязанностей для писателя в продукте. Но нас всего трое. До этого наша лид Аня в течение года строила систему одна. Своим опытом она поделилась в статье «Первый UX-писатель в команде».

А как сейчас не утонуть в задачах? Автоматизировать и демократизировать свою работу. Однако важно помнить, что при этом успеть все на 100% не получится — и это нормально. Но точно поможет распределить нагрузку, и даже найти время для брейншторма новых проектов. В основе автоматизации и демократизации у нас 6 принципов:

понятный процесс работы,
разделяй и властвуй,
ревью работы друг друга,
документирование того, что мы делаем,
работа с искусственным интеллектом,
ко-сессии aka совместное написание текстов.

Упрощенная схема работы писателей выглядит так:

Выстроен он достаточно гибко, чтобы мы всегда могли перепрыгнуть один шаг или вернуться на предыдущий. Далеко не во всех задачах нужно, чтобы аналитик правил или делал спецификации; а некоторые наши тексты не требуют локализации.

Второе, «разделяй и властвуй». У каждой из нас — своя суперсила. Моя коллега Аня более демократичный человек и отвечает за переговоры и настройку процессов. Это наш Христофор Колумб, который открывает новые способы взаимодействия с командой, чтобы получалось хорошо и в срок. А я люблю экспериментировать с решениями и автоматизировать работу, поэтому беру на себя решать стандартные проблемы нестандартно. И внедрять инструменты, которые облегчат нам жизнь.

Мы отдаем работу на кросс-ревью или собираемся на ко-сессии. Чаще всего мы работаем асинхронно — на кросс-ревью, когда есть больше времени на подумать: изучаем контекст задачи, смотрим пользовательские сценарии в Miro, а потом приходим в Figma и оставляем комменты, если нужно. Кросс-ревью помогает переключаться, меньше выгорать, быть в контексте других команд и перенимать их решения в своей работе, тратя меньше ресурсов на изобретение велосипеда.

Когда у кого-то из нас закончились идеи или решение нужно за 15 минут, мы встречаемся в Huddle или Meet, и пишем тексты вместе. Или накидываем варианты в быстром чате Figma.

Для проведения контент-аудитов двух продуктов, нам нужно записывать всё, что мы делаем, чтобы в будущем можно было внести коррективы. Документация делает процесс прозрачным как для нас, так и для коллег — особенно когда наши правки требуют участия других вертикалей.

Работа с AI

Часть работы мы делегируем роботам: Grammarly и ChatGPT. Оба инструмента помогают нам работать с небольшими текстами: собирать драфты, упрощать формулировки, сокращать версии или добавлять им маркетинговой привлекательности. Получившиеся драфты мы дорабатываем. Вот так ChatGPT справился с текстом ошибки, на примере которой я рассказывала про работу писателей.

Результат хороший, когда задаешь правильный промпт. В нашем случае, я просила переписать текст, акцентируя внимание на вежливости. Он подобрал менее прямолинейные варианты и сохранил суть, но всё равно требует моего присмотра перед тем как его увидят заказчики. Также ChatGPT помогает нам собрать скелет вопросов для UX-исследований самого разного типа. Например, нам нужно было собрать дизайн-персону — это ключевой момент для понимания, кто наши пользователи и как выстраивать коммуникацию с ними. Чтобы быстро собрать первичные данные, мы решили провести 15-минутный опрос в торговых центрах Дохи, где есть офисы QIC. Чат помог собрать вопросы по промпту.

Это сильно упростило мне задачу и ускорило запуск исследования.

Демократизация текстов

Мы уверены, что писать тексты может каждый, если предоставить человеку доступный гайд с примерами. В будущем мы хотим дать возможность дизайнерам и менеджерам писать тексты для кнопок, инпутов, подсказок и других небольших элементов, чтобы ускорить работу над проектом. Это освободит время писателей для более объёмных задач.

Поможет в этом гайд по текстам в интерфейсах — свод правил и примеров как писать для разных UI-компонентов. Если следовать его инструкциям и ориентироваться на примеры, писателям остается только проверить и одобрить итог.

Итого

Самое главное — не бояться больших объемов работы. Наш пример показывает, что можно справиться малыми силами и принести большую пользу бизнесу.

Настройте работу контент-дизайнера в команде и закрепите его в таск-трекере статусами. Так процесс будет прозрачным для всех, а коллеги смогут следить за прогрессом по задаче.
Определите свои сильные и слабые стороны и решайте проблемы, которые вам по плечу. Хорошим дипломатам подойдут менеджерские задачи, где нужно копаться в процессах, а экспериментаторам — возможность менять рутину и искать нестандартные решения.
Пишите тексты вместе и проводите кросс-ревью с коллегами. Во-первых, это поможет переключиться, чтобы после посмотреть на свои задачи свежим взглядом. Во-вторых, это хороший брейнсторминг, на котором собрать финальную версию текста получится быстрее.
Поручите небольшие задачи роботам. Пусть искусственный интеллект поможет с черновиком и структурирует данные исследований. А вы сможете сосредоточиться на более срочных и крупных задачах.
Демократизируйте работу над текстами с помощью гайдов, например, по текстам в интерфейсе. Подобные своды правил помогут делегировать тексты для типовых элементов на дизайнеров или внешних специалистов. Вам останется только проверить и одобрить итог.

Как делать много, когда ресурсы ограничены