В заголовок, который кажется кликбейтным, я постарался вложить именно то, о чем хочу рассказать. Именно - о небольшом коммуникационном стресс-тесте на примере пары государственных структур, которые можно уверенно считать флагманами именно в информационных технологиях. Предвидя скептическую оценку моей оценки, хочу заметить, что в любом случае других цифровых министерств у нас с вами нет.
Началось все с того, что 13 августа (вчера) в разных СМИ (ТАСС, РИА "Новости", РБК, Хабр) стали появляться новости об ограничении звонков в WhatsApp и Telegram со ссылкой на Роскомнадзор. Однако как я ни старался, найти это сообщение Роскомнадзора на его сайте или в соцсетях, не смог. А я привык работать с первоисточниками, насколько это вообще возможно. UPD: Минцифры прояснило алгоритм работы со СМИ.
Поэтому я предположил, что следует выждать сутки, чтобы улеглась неразбериха, пресс-служба Роскомнадзора очнулась и, наконец, опубликовала бы релиз или решение, или хоть что-то. Но этого не произошло: на сайте и в соцсетях Роскомнадзора на момент написания этого текста тишина по поводу ограничения звонков в WhatsApp и Telegram.
Правда, появился немного невнятный комментарий на сайте Минцифры. Но все с той же отсылкой на Роскомнадзор, причем в интересной формулировке:
Решение Роскомнадзора ограничить голосовые вызовы в иностранных мессенджерах
Ого, целое решение. С учетом того, что это официальный текст на официальном сайте, я принимаю как данность, что в этом контексте "решение" - это не просто какой-то Вася решил, а вполне себе официальное решение, которое должно подкрепляться документом (будь то решение, распоряжение, разъяснение или даже просто письмо). И все-таки на сайте Роскомнадзора тишина.
Ничего страшного, сказал я себе, ведь мы живем в цифровую эпоху и всегда можно задать вопрос ведомству напрямую. Контакты Роскомнадзора на сайте есть, цели ясны, задачи вроде тоже - я принялся за работу.
Ради такого случая пришлось сдуть пыль с ящика на Mail.ru, поскольку все мы помним, что госорганы избегают принимать обращения с адресов иностранных почтовых систем. И вот что я написал:
Здравствуйте,
Вчера ряд СМИ опубликовал новости об ограничении звонков через WhatsApp и Telegram со ссылкой на пресс-службу Роскомнадзора (ссылки ниже), однако на сайте Роскомнадзора и в его соцсетях мне не удалось найти оригинальный текст комментария.
Пришлите, пожалуйста, оригинал вашего релиза.
Ответа я не получил ни через час, ни через два, ни через три. Причем - никакого вообще. Ни о том, что письмо получено, ни о том, что я не по адресу.
Тогда я решил применить комплексный подход и обратиться в Минцифры, поскольку, во-первых, министерство дало свой комментарий и, во-вторых, именно ему подведомственен Роскомнадзор. Контакты Минцифры также доступны, я не видел проблем с обращением. Поэтому сразу перешел к сути:
Здравствуйте,
Вчера ряд СМИ опубликовал новости об ограничении звонков через WhatsApp и Telegram со ссылкой на пресс-службу Роскомнадзора (ссылки ниже), однако на сайте Роскомнадзора и в его соцсетях мне не удалось найти оригинальный текст комментария.
Одновременно в СМИ и на вашем сайте были опубликованы новости о вашем комментарии об этих ограничениях (ссылки ниже) со ссылкой на Роскомнадзор.
Пришлите, если возможно, оригинальный текст решения (релиза) Роскомнадзора об ограничении звонков через WhatsApp/Telegram.
Ответ Минцифры был настолько же быстр, насколько бесполезен:
Уважаемые граждане!
В соответствии с Федеральным законом от 2 мая 2006 г. №59-ФЗ «О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации» (в редакции от 28 декабря 2024 г.), обращение в форме электронного документа должно направляться с использованием следующих официальных каналов, обеспечивающих идентификацию и (или) аутентификацию заявителей:
- федеральная государственная информационная система «Единый портал государственных и муниципальных услуг (функций)» (Госуслуги);
- иные информационные системы государственных органов или органов местного самоуправления;
- официальные сайты указанных органов в информационно-телекоммуникационной сети «Интернет».
Обращения, направленные посредством электронной почты, не соответствуют установленным требованиям вышеуказанного Федерального закона и не подлежат официальному рассмотрению.
Для подачи электронного обращения просим воспользоваться Платформой обратной связи, доступной по адресу: https://digital.gov.ru/contacts
Но я не привык так просто сдаваться, поэтому сделал еще одну попытку достучаться:
Спасибо. Я так и напишу в своей новостной заметке, что вы прямо отказались предоставить абсолютно несекретный документ на выдуманных основаниях. Заходите сегодня на Хабр.
Сыграть на эмоциях получилось, в работу включился или человек, или убедительно его имитирующий ведомственный ИИ:
Здравствуйте,
По всем вопросам обращайтесь по телефону: 8(495) 771-80-00
С уважением,
Министерство цифрового развития, связи и массовых коммуникаций РФ
Уважение, безусловно, прекрасная штука, но меня в данном случае больше интересовал результат, которого достичь никак не получалось. И хотя надежды на то, что мне удастся добиться своего, уже не оставалось, я решил довести дело до логического финала. В ответном письме я постарался объяснить Минцифры, кто они такие и почему я к ним обращаюсь, а также снова немного надавил на эмоции.
Здравствуйте,
В моем представлении Минцифры — флагманское министерство в обрасти информационных технологий. Вы, как никто другой, должны понимать, что предлагать позвонить по телефону в ответ на запрос текстового комментария, совсем неуместно.
Также абсолютно неуместно отправлять запрос, который больше относится к сфере СМИ, в схему по работе с обращениями граждан, где из моего личного опыта общения с государственными структурами срок ответа от недели до месяца.
Кроме того, вы должны понимать, что данный запрос больше относится к сфере СМИ, а отказ предоставить информацию, по сути, можно интерпретировать как воспрепятствование деятельности СМИ (УК РФ Статья 144. Воспрепятствование законной профессиональной деятельности журналистов). Это не угроза, потому что понятно, что я на вас в суд подавать не буду. Просто хочу напомнить, что у вас есть некоторые обязанности, которые вы должны исполнять.
Также хочу отвлечься от канцелярита и напомнить, что вы там, с другой стороны экрана, тоже гражданин (а не просто безымянный сотрудник Минцифры) и тоже должны быть заинтересованы в объективной подаче информации.
И...бинго! Полная тишина в ответ. Но так как я не лишен некоторого, пусть и напускного, благородства, то сделал последнюю, так сказать, bona fide попытку дать министерству сохранить лицо:
Напишите, пожалуйста, что вы снова рекомендуете мне использовать телефон или форму обращений граждан.
Ответа на эту просьбу я также не получил.
Что из всего этого следует? Привычные в ИТ-среде каналы коммуникаций вроде электронной почты перестают работать, даже если речь идет о достаточно высоком уровне. Да, я понимаю, что email уже для многих в прошлом веке, однако в случае с государственными органами электронная почта по скорости что-то вроде мессенджера по сравнению с официальным обращением через электронную приемную.
На примере явно различающейся работы с почтой в Роскомнадзоре и Минцифры мы также видим, что скорость ответа может быть от считанных минут до его полного отсутствия. Здесь можно возразить, что я мало ждал или что письмо могло попасть в спам. Однако повторюсь, на первые письма в Минцифре отвечали и довольно бодро, значит сам по себе канал коммуникаций работает и выполняет свою задачу.
То есть, речь может идти не о технике, а о банальном нежелании отвечать. Что это - воля исполнителя, который то ли не хочет работать, то ли боится "как бы чего не вышло" или просто политика ведомства, не поймешь, пока не окунешься в их внутреннюю кухню.
Но философский вопрос остается прежним: почему на письма то отвечают, то нет? И как в этом случае можно говорить о развитии технологий, цифровизации и прочая на государственном уровне, когда банально нельзя быть уверенным в e-mail, одном из самых старых и некогда надежных канале связи?
В этом контексте также любопытно, что пока я писал этот текст, решил подстраховаться доказательной базой и сохранить в Internet Archive текущее состояние страниц новостей Роскомнадзора и Минцифры. Ведь не секрет, что можно не полагаться на паука, а дать архиву ссылку для сохранения.
К моему удивлению, сохранить страницу новостей Роскомнадзора не удалось:
Аналогичная судьба постигла мою попытку сохранить страницу Минцифры:
Справедливости ради скажу, что Internet Archive действительно иногда не может сохранить страницы ведомств - они по разным причинам могут блокировать ботов. Но мне кажется, это не очень хорошо.
В финале, впрочем, хочу сказать о другом. Меня сильно печалит тот факт, что некогда могучая электронная почта лично для меня фактически потеряла смысл. Поскольку мне парадоксально часто банально не отвечают на письма, и никогда не узнаешь почему. В итоге я даже привык, что если из контактов только e-mail, это значит, что контактов нет вообще.
Само собой, моя личная печаль - моя проблема. Но электронная почта некогда была символом скорости и открытости в цифровом мире. Сегодня - это скорее формальный атрибут, за которым часто ничего нет, как нет и адекватной замены. Ведь если даже флагманы цифровизации предпочитают отмалчиваться или отправляют нас в каменный век, значит, проблема не в технологии, а в том, кто и как ею пользуется.
UPD. Спустя примерно 4 часа с момента последнего письма в Минцифры прояснили свою реакцию и заодно алгоритм работы со СМИ. Лучше не стало, но хочу по возможности сохранить объективность, поэтому привожу их ответ.
Добрый день.
Вы изначальном обращении вы не указали, что являетесь представителем СМИ. Просто подписались по имени и фамилии, это обращение гражданина, которое рассматривается или не рассматривается в соответствии с 59-ФЗ. Для обращений СМИ есть Пресс-служба. Обратитесь, пожалуйста, к ним. Если вы представляете СМИ, то в любом случае, оформить обращение нужно на бланке, если его нет, то на листе А4, с ФИО, расшифровкой вашей должности в СМИ, подписью "живой" или цифровой, в верхнем правом углу листа укажите Министерство цифрового развития, связи и массовых коммуникаций в качестве адресата.
Электронная почта media@digital.gov.ru
С уважением, Минцифры России
