В заголовок, который кажется кликбейтным, я постарался вложить именно то, о чем хочу рассказать. Именно - о небольшом коммуникационном стресс-тесте на примере пары государственных структур, которые можно уверенно считать флагманами именно в информационных технологиях. Предвидя скептическую оценку моей оценки, хочу заметить, что в любом случае других цифровых министерств у нас с вами нет.
Началось все с того, что 13 августа (вчера) в разных СМИ (ТАСС, РИА "Новости", РБК, Хабр) стали появляться новости об ограничении звонков в WhatsApp и Telegram со ссылкой на Роскомнадзор. Однако как я ни старался, найти это сообщение Роскомнадзора на его сайте или в соцсетях, не смог. А я привык работать с первоисточниками, насколько это вообще возможно. UPD: Минцифры прояснило алгоритм работы со СМИ.
Поэтому я предположил, что следует выждать сутки, чтобы улеглась неразбериха, пресс-служба Роскомнадзора очнулась и, наконец, опубликовала бы релиз или решение, или хоть что-то. Но этого не произошло: на сайте и в соцсетях Роскомнадзора на момент написания этого текста тишина по поводу ограничения звонков в WhatsApp и Telegram.
Правда, появился немного невнятный комментарий на сайте Минцифры. Но все с той же отсылкой на Роскомнадзор, причем в интересной формулировке:
Решение Роскомнадзора ограничить голосовые вызовы в иностранных мессенджерах
Ого, целое решение. С учетом того, что это официальный текст на официальном сайте, я принимаю как данность, что в этом контексте "решение" - это не просто какой-то Вася решил, а вполне себе официальное решение, которое должно подкрепляться документом (будь то решение, распоряжение, разъяснение или даже просто письмо). И все-таки на сайте Роскомнадзора тишина.
Ничего страшного, сказал я себе, ведь мы живем в цифровую эпоху и всегда можно задать вопрос ведомству напрямую. Контакты Роскомнадзора на сайте есть, цели ясны, задачи вроде тоже - я принялся за работу.
Ради такого случая пришлось сдуть пыль с ящика на Mail.ru, поскольку все мы помним, что госорганы избегают принимать обращения с адресов иностранных почтовых систем. И вот что я написал:
Здравствуйте,
Вчера ряд СМИ опубликовал новости об ограничении звонков через WhatsApp и Telegram со ссылкой на пресс-службу Роскомнадзора (ссылки ниже), однако на сайте Роскомнадзора и в его соцсетях мне не удалось найти оригинальный текст комментария.
Пришлите, пожалуйста, оригинал вашего релиза.
Ответа я не получил ни через час, ни через два, ни через три. Причем - никакого вообще. Ни о том, что письмо получено, ни о том, что я не по адресу.
Тогда я решил применить комплексный подход и обратиться в Минцифры, поскольку, во-первых, министерство дало свой комментарий и, во-вторых, именно ему подведомственен Роскомнадзор. Контакты Минцифры также доступны, я не видел проблем с обращением. Поэтому сразу перешел к сути:
Здравствуйте,
Вчера ряд СМИ опубликовал новости об ограничении звонков через WhatsApp и Telegram со ссылкой на пресс-службу Роскомнадзора (ссылки ниже), однако на сайте Роскомнадзора и в его соцсетях мне не удалось найти оригинальный текст комментария.
Одновременно в СМИ и на вашем сайте были опубликованы новости о вашем комментарии об этих ограничениях (ссылки ниже) со ссылкой на Роскомнадзор.
Пришлите, если возможно, оригинальный текст решения (релиза) Роскомнадзора об ограничении звонков через WhatsApp/Telegram.
Ответ Минцифры был настолько же быстр, насколько бесполезен:
Уважаемые граждане!
В соответствии с Федеральным законом от 2 мая 2006 г. №59-ФЗ «О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации» (в редакции от 28 декабря 2024 г.), обращение в форме электронного документа должно направляться с использованием следующих официальных каналов, обеспечивающих идентификацию и (или) аутентификацию заявителей:
- федеральная государственная информационная система «Единый портал государственных и муниципальных услуг (функций)» (Госуслуги);
- иные информационные системы государственных органов или органов местного самоуправления;
- официальные сайты указанных органов в информационно-телекоммуникационной сети «Интернет».
Обращения, направленные посредством электронной почты, не соответствуют установленным требованиям вышеуказанного Федерального закона и не подлежат официальному рассмотрению.
Для подачи электронного обращения просим воспользоваться Платформой обратной связи, доступной по адресу: https://digital.gov.ru/contacts
Но я не привык так просто сдаваться, поэтому сделал еще одну попытку достучаться:
Спасибо. Я так и напишу в своей новостной заметке, что вы прямо отказались предоставить абсолютно несекретный документ на выдуманных основаниях. Заходите сегодня на Хабр.
Сыграть на эмоциях получилось, в работу включился или человек, или убедительно его имитирующий ведомственный ИИ:
Здравствуйте,
По всем вопросам обращайтесь по телефону: 8(495) 771-80-00
С уважением,
Министерство цифрового развития, связи и массовых коммуникаций РФ
Уважение, безусловно, прекрасная штука, но меня в данном случае больше интересовал результат, которого достичь никак не получалось. И хотя надежды на то, что мне удастся добиться своего, уже не оставалось, я решил довести дело до логического финала. В ответном письме я постарался объяснить Минцифры, кто они такие и почему я к ним обращаюсь, а также снова немного надавил на эмоции.
Здравствуйте,
В моем представлении Минцифры — флагманское министерство в обрасти информационных технологий. Вы, как никто другой, должны понимать, что предлагать позвонить по телефону в ответ на запрос текстового комментария, совсем неуместно.
Также абсолютно неуместно отправлять запрос, который больше относится к сфере СМИ, в схему по работе с обращениями граждан, где из моего личного опыта общения с государственными структурами срок ответа от недели до месяца.
Кроме того, вы должны понимать, что данный запрос больше относится к сфере СМИ, а отказ предоставить информацию, по сути, можно интерпретировать как воспрепятствование деятельности СМИ (УК РФ Статья 144. Воспрепятствование законной профессиональной деятельности журналистов). Это не угроза, потому что понятно, что я на вас в суд подавать не буду. Просто хочу напомнить, что у вас есть некоторые обязанности, которые вы должны исполнять.
Также хочу отвлечься от канцелярита и напомнить, что вы там, с другой стороны экрана, тоже гражданин (а не просто безымянный сотрудник Минцифры) и тоже должны быть заинтересованы в объективной подаче информации.
И...бинго! Полная тишина в ответ. Но так как я не лишен некоторого, пусть и напускного, благородства, то сделал последнюю, так сказать, bona fide попытку дать министерству сохранить лицо:
Напишите, пожалуйста, что вы снова рекомендуете мне использовать телефон или форму обращений граждан.
Ответа на эту просьбу я также не получил.
Что из всего этого следует? Привычные в ИТ-среде каналы коммуникаций вроде электронной почты перестают работать, даже если речь идет о достаточно высоком уровне. Да, я понимаю, что email уже для многих в прошлом веке, однако в случае с государственными органами электронная почта по скорости что-то вроде мессенджера по сравнению с официальным обращением через электронную приемную.
На примере явно различающейся работы с почтой в Роскомнадзоре и Минцифры мы также видим, что скорость ответа может быть от считанных минут до его полного отсутствия. Здесь можно возразить, что я мало ждал или что письмо могло попасть в спам. Однако повторюсь, на первые письма в Минцифре отвечали и довольно бодро, значит сам по себе канал коммуникаций работает и выполняет свою задачу.
То есть, речь может идти не о технике, а о банальном нежелании отвечать. Что это - воля исполнителя, который то ли не хочет работать, то ли боится "как бы чего не вышло" или просто политика ведомства, не поймешь, пока не окунешься в их внутреннюю кухню.
Но философский вопрос остается прежним: почему на письма то отвечают, то нет? И как в этом случае можно говорить о развитии технологий, цифровизации и прочая на государственном уровне, когда банально нельзя быть уверенным в e-mail, одном из самых старых и некогда надежных канале связи?
В этом контексте также любопытно, что пока я писал этот текст, решил подстраховаться доказательной базой и сохранить в Internet Archive текущее состояние страниц новостей Роскомнадзора и Минцифры. Ведь не секрет, что можно не полагаться на паука, а дать архиву ссылку для сохранения.
К моему удивлению, сохранить страницу новостей Роскомнадзора не удалось:
Аналогичная судьба постигла мою попытку сохранить страницу Минцифры:
Справедливости ради скажу, что Internet Archive действительно иногда не может сохранить страницы ведомств - они по разным причинам могут блокировать ботов. Но мне кажется, это не очень хорошо.
В финале, впрочем, хочу сказать о другом. Меня сильно печалит тот факт, что некогда могучая электронная почта лично для меня фактически потеряла смысл. Поскольку мне парадоксально часто банально не отвечают на письма, и никогда не узнаешь почему. В итоге я даже привык, что если из контактов только e-mail, это значит, что контактов нет вообще.
Само собой, моя личная печаль - моя проблема. Но электронная почта некогда была символом скорости и открытости в цифровом мире. Сегодня - это скорее формальный атрибут, за которым часто ничего нет, как нет и адекватной замены. Ведь если даже флагманы цифровизации предпочитают отмалчиваться или отправляют нас в каменный век, значит, проблема не в технологии, а в том, кто и как ею пользуется.
UPD. Спустя примерно 4 часа с момента последнего письма в Минцифры прояснили свою реакцию и заодно алгоритм работы со СМИ. Лучше не стало, но хочу по возможности сохранить объективность, поэтому привожу их ответ.
Добрый день.
В�� изначальном обращении вы не указали, что являетесь представителем СМИ. Просто подписались по имени и фамилии, это обращение гражданина, которое рассматривается или не рассматривается в соответствии с 59-ФЗ. Для обращений СМИ есть Пресс-служба. Обратитесь, пожалуйста, к ним. Если вы представляете СМИ, то в любом случае, оформить обращение нужно на бланке, если его нет, то на листе А4, с ФИО, расшифровкой вашей должности в СМИ, подписью "живой" или цифровой, в верхнем правом углу листа укажите Министерство цифрового развития, связи и массовых коммуникаций в качестве адресата.
Электронная почта media@digital.gov.ru
С уважением, Минцифры России
