Всем привет! Мы сотрудники отдела внедрения мультиязычных систем и сервисов из IT-компании SM Lab: отвечаем за обучение пользователей работе с информационными системами (ИС). Проще говоря, мы те самые люди, которые находятся между разработчиками, выкатывающими новый функционал, и пользователями, которым с этим функционалом предстоит работать. Наша главная цель — помогать людям адаптироваться к новым системам и интерфейсам, будь то продавец Иван из Екатеринбурга или мистер Ли, упаковщик кроссовок на фабрике в Китае. Мы делаем всё, чтобы пользователи не терялись в новом интерфейсе, работали без проблем и ошибок, и всегда знали, на какую кнопку нужно нажать.
В этой статье расскажем, как за 9 лет эволюционировали наши подходы к внедрению информационных систем: от командировок в Китай до полноценной автоматизации с помощью электронных курсов.
Этап 1: Очные обучения или «когда доллар был по 30 рублей…»
На первом этапе нам было нужно внедрить и научить сотрудников пользоваться информационной системой, которая применялась для взаимодействия заказчика с партнёрами по всему миру, — тогда их насчитывалось около 500.
Необходимость осваивать новое решение часто воспринимается пользователем как дополнительная нагрузка, поэтому на начальном этапе нам было важно показать плюсы от работы в системе, поработать с возражениями и заручиться его поддержкой. Для этого мы организовали несколько очных демонстраций системы, в том числе в Китае. Эти мероприятия требовали серьёзных затрат на командировки сотрудников, аренду и оборудование классов.
В обучении пользователей из Китая личные встречи играли ключевую роль, поэтому на старте такие поездки были полностью оправданы. Но количество пользователей было очень большим, и очевидно, что обучить всех за несколько визитов было невозможно.
Чтобы обучение приносило реальную пользу, его нужно было проводить незадолго до первого взаимодействия пользователя с системой. Проблема заключалась в том, что новые партнёры заказчика начинали работать в системе не единовременно, к тому же у них нередко менялись менеджеры, которых нужно было заново учить. Плюс количество партнёров постоянно росло.
Всё это означало необходимость постоянно ездить в Китай и другие страны. Такой подход оказался не только чрезмерно дорогим, но и крайне утомительным. Только перелёты в Китай занимают около 10 часов в одну сторону, плюс разница во времени с Москвой в 5 часов, к которой каждый раз нужно адаптироваться.
Таким образом, очные тренинги имели как свои плюсы, так и минусы.
Плюсы очного обучения:
● Быстрое освоение информационной системы пользователями.
● Личное взаимодействие и возможность адаптировать обучение под культурные особенности.
Минусы очных тренингов:
Высокие затраты на командировки и организацию.
Усталость сотрудников: частые поездки за границу отнимают много сил и личного времени.
Вывод: Очные обучения — эффективный способ для запуска проекта. Но после того, как процессы отлажены, для масштабирования нужна более гибкая и экономичная модель.
Этап 2: Вебинары или «Hello, can you hear me?»
Когда очные командировки перестали быть оптимальным решением, мы начали искать новые форматы обучения. Альтернативой стали онлайн-вебинары.
Чтобы обучить пользователей из Китая, Бангладеш, Вьетнама и других стран, мы проводили индивидуальные онлайн-вебинары. Такой персонализированный подход был необходим, потому что бизнес-процессы у разных организаций сильно отличались, и их совместное обучение было нежелательным.
Плюсы вебинаров:
Довольные заказчики. Индивидуальный подход повышал результативность обучения.
Экономия ресурсов. Онлайн-вебинары позволили отказаться от командировок, что позволило сэкономить время и деньги.
Чтобы понять минусы вебинаров, важно описать сам процесс обучения.
Заказчик отправлял заявку, мы согласовывали детали — это могло занять недели из-за разницы во времени и постоянных изменений в списках участников.
Проводились вебинары, и после этого пользователям предлагалось выполнить тестовое задание в течение двух недель. Но часто они не справлялись без дополнительной помощи.
В финале создавалась учетная запись, и процесс закрывался.
Каждый такой цикл был крайне трудозатратным.
Минусы вебинаров:
Высокие трудозатраты
Из-за текучки кадров нередко приходилось обучать пользователей одного и того же партнёра по несколько раз. А партнёров было более 500! Добавьте сюда регулярное появление нового функционала, требующего обучения, — и процесс становился бесконечным. К тому же нужно было тратить время не только на сами вебинары, но и на проверку тестовых заданий.
Выгорание сотрудников
Один вебинар длился 2–3 часа, а в день их могло быть 2 или даже 3. В итоге целый рабочий день уходил только на обучение. Ведение заявок и сопутствующая рутина требовали много сил, но почти не способствовали развитию сотрудников.
Технические проблемы
Нестабильный интернет, отсутствие гарнитуры у участников — всё это мешало полноценному восприятию материала. Приходилось тратить дополнительное время на устранение таких проблем.
Языковой барьер
Поскольку китайский и английский не наши родные языки, акценты и разный уровень владения языком нередко осложняли понимание.
Нехватка практики
Лекции по работе в системе малоэффективны: уже через полчаса внимание падает, и за 3 часа просмотра пользователь усваивает в лучшем случае 20–30% информации. А работа с ИС — это навык, который формируется только через практику.
Отсутствие вопросов
На вебинарах участники редко проявляли активность в обсуждениях. Вопросы возникали позже, в процессе самостоятельной работы, и их приходилось решать уже силами службы поддержки. Таким образом, кажущийся «индивидуальный подход» не приносил ожидаемого эффекта.
Вывод: Вебинары — хороший формат для небольшого числа участников (до 100 человек), когда важна возможность обсудить вопросы в реальном времени. Также они отлично подходят для короткого знакомства с системой или новым функционалом. Но для массового обучения — сотен пользователей из разных стран и часовых поясов — вебинары оказываются не самым эффективным решением.
Когда число пользователей постоянно росло, а функциональность систем усложнялась, мы начали искать новое решение. Им стали электронные курсы.
Этап 3: Электронные курсы или «эра асинхронного обучения»
Мы пришли к этой идее в тот момент, когда стало ясно:
теперь нужно обучать не одному процессу, а сразу 4–5 и более;
команда внедрения была очень небольшой — всего 4 человека, тогда как организаций пользователей насчитывалось около 500.
Электронные курсы стали новым этапом развития нашего отдела и позволили решать сразу три задачи:
демонстрация системы;
практика на тренажерах — симуляторах системы;
проверка знаний.
Мы используем этот формат уже несколько лет и отмечаем как его преимущества, так и ограничения.
Плюсы электронных курсов:
Массовое обучение. Можно одновременно обучать неограниченное количество пользователей без привлечения дополнительных ресурсов.
Снижение затрат. Стоимость разработки курсов и оплата труда сотрудников значительно ниже, чем расходы на сотни очных тренингов по всему миру.
Более эффективное обучение. Интерактивные симуляторы помогают лучше усваивать материал: пользователь вовлекается в процесс, а не просто наблюдает за преподавателем. Курсы можно совершенствовать, добавлять новые форматы, нейроозвучку и другие технологии, повышая интерес.
Гибкость. Асинхронное обучение позволяет проходить курс в своём темпе: поставить на паузу, пересмотреть или перечитать материал. Вопрос можно задать через специальную форму — и мы точно видим, где именно возникла проблема.
Качественная обратная связь. Пользователь пишет отзыв прямо во время прохождения курса, что делает комментарии более конкретными и полезными.
Развитие сотрудников. Снижение рутинной нагрузки дало возможность выделить время на развитие и профессиональный рост и убрало необходимость «читать одну и ту же лекцию целый день».
Минусы ЭК:
Отсутствие методических рекомендаций. Создание электронных курсов по информационным системам отличается от курсов по софт-скиллам или продажам. Здесь мало подходят стандартные слайдовые форматы или игровые сценарии. Вначале нам пришлось самим 3 месяца экспериментировать с инструментами и разрабатывать свои подходы.
Нет прямого контакта. Вопросы пользователей решаются через службу поддержки, а не в режиме реального времени. Поэтому необходимо отдельно строить систему поддержки.
Вывод:
Электронные курсы оказались для нас самым эффективным решением. Уже на пилотном этапе стало ясно: мы сэкономили почти 2 года, которые ушли бы на обучение 500 организаций через вебинары.
Но это не значит, что вебинары и очные тренинги устарели. Наоборот, они остаются отличными инструментами там, где нужно живое общение и работа «человек-человек». Просто такие форматы подходят для 10, 20 или даже 50 человек. А когда речь идёт о сотнях и тысячах пользователей, эффективнее использовать электронные курсы, а вебинары и очные сессии оставлять для сложных и критичных тем.
P.S. + миллион в карму тем, кто не только дочитал до конца, но и поделится своим кейсом в комментариях!
