«Ваш код — полная фигня! Сейчас так уже никто не пишет», «Я — фронтендер, и я не хочу слушать про Нighload. Хочу на CodeFest», «Анонсы не те» — ну как, глаз уже задёргался? Если бесконечный поиск экспертов, вопросы модерации, метрики и борьба с критиками в профессиональных сообществах звучит как боль — эта статья точно для вас. Сегодня будем мирить, казалось бы, непримиримое.
Привет, Хабр! Я — Таня Дудо, уже очень много лет помогаю людям и командам обмениваться знаниями. Сейчас занимаюсь в VK развитием внутренних профессиональных сообществ, а также обучением, развитием экспертов и культурой HiPro.
В этой статье мы поговорим о том, что такое профессиональные сообщества в VK, кто такие критики, как с ними работать, разберём метрики и один неожиданный инсайт. И конечно, в этом материале по мотивам доклада на KnowledgeConf 2025 будет несколько инструментов от меня.
Что вообще такое профсообщества в VK?
VK — большая корпорация с более, чем 200 проектами для людей и бизнеса, над которыми работают свыше 13 тыс. сотрудников. Продуктами компании наверняка пользовался каждый — это не только соцсети, но ещё VK Знакомства, VK Видео, а также VK Tech с технологическими продуктами вроде VK Cloud.
С учётом такого объёма работы, профессиональные сообщества приходится делать в огромных масштабах, чтобы у людей была возможность обмениваться знаниями.
У нас есть два места, где живут наши профессиональные сообщества:
Интранет — наш внутренний корпоративный портал
Здесь есть лента новостей с профилями сотрудников и разные группы — например, клубы по интересам. Там публикуются анонсы событий и новости о новых спецпроектах, напоминания о ревью, команды продуктов пишут о новых релизах, а некоторые ребята даже публикуют фотографии жаб каждую среду. В общем, такая соцсеть внутри VK.
VK Teams — наш корпоративный мессенджер, где мы общаемся
Это как Slack или Telegram. Там можно создавать группы, чатики, каналы. В нём тоже есть профессиональные сообщества.
Они делятся не только по структуре инструментов, которые мы используем, но и по охвату:
Профсообщества, которые собираются в отдельных бизнес-юнитах.
У нас очень распределённая структура (только в Москве три офиса) и много разных продуктов. Например, команда VK Tech находится в одном офисе. У них очень сильная DevRel-команда, которая помогает развиваться профсообществам. Когда вы сидите рядом, легче обмениваться знаниями, чем если вы разбросаны по всей стране и коллег видите только в окошке зума.
«Общие» профессиональные сообщества
Это то, чем я начала заниматься, когда пришла в компанию. В этих сообществах собраны разработчики из разных бизнес-групп и продуктов. Их объединяет либо роль (как в сообществе продуктовых менеджеров), либо стек (как в сообществе Go-разработчиков). Стояла очень амбициозная задача — объединить всех для обмена знаниями.
Картинка внутри «общих» профсообществ
Что было внутри, когда я только присоединилась к VK: 13 тысяч сотрудников, 200+ продуктов — и всего 27 объединений, которые были выделены как профессиональные сообщества.
Где-то было совсем тихо, а где-то были только анонсы от HR.
Под «совсем тихо» подразумевается, например, ситуация, когда заходишь в чат VK Teams, и там уведомление: «Вася присоединился к чату», а через месяц — «Вася вышел из чата». Такой вот «обмен знаниями».
В некоторых профсообществах были только анонсы конференций и всё. Некоторые сообщества трепыхались из последних сил. Например, фронтенд-разработчик Василий пришёл в совсем безжизненное сообщество фронтендеров и решил вступить в смежное, к UX-дизайнерам: «Привет, ребята, кто-нибудь пользуется вот этим классным инструментом?». В ответ — тишина. Через две недели приходит: «Привет, Вася, мы пользуемся, приходи». А он: «Спасибо, конечно, мне уже не очень актуально».
Иными словами, в большинстве сообществ жизни было очень мало.
Реакций нет, подписчики не росли.
Естественно, там почти не было никаких реакций — ни лайков, ни комментариев. Число подписчиков не просто не росло, а даже где-то сокращалось.
Были яркие критики.
Как же в бескровном сообществе могут появиться критики? Это были люди, которые, например, увидев очередной анонс конференции, писали: «Я девопс, зачем мне то-то и то-то?». Или: «Я фронтендер, не хочу слушать про Нighload, хочу на CodeFest».
Если там кто-то пытался взять инициативу в свои руки, написать пост, начиналось: «Этот код — фигня!», «Так код никто не пишет!» и т.д.
Когда я на всё это посмотрела, мне захотелось начать сначала, но я не ищу лёгких путей. Поэтому я решила замерить NPS — маркетинговую метрику, которая помогает понять лояльность людей.
NPS (Net Promoter Score): индекс лояльности пользователей
К сообществам можно подходить как к продукту. Вы наверняка сталкивались в разных сервисах с вопросом: готовы ли вы рекомендовать его друзьям и предложением оценить этот сервис по шкале от 0 до 10.
Это тот самый NPS, с помощью которого замеряют вашу лояльность:
Красная зона (от 0 до 5) — это критики, которым сервис не нравится. Они не готовы его никому рекомендовать.
Желтая зона (6-8) — нейтралы. Они до конца не определились, нравится им сервис или нет, вроде все хорошо (но не вау) и не так уж и плохо.
Зелёная зона (9-10) — промоутеры или сторонники, они готовы везде рассказывать о том, что ваше профсообщество классное, лучшее: «Коллеги, вступайте туда!».
NPS вычисляется по простой формуле: процент сторонников минус процент критиков. Вы получаете индекс, по которому можно понять, насколько ваше сообщество находит отклик у людей, которые там состоят. .
Зачем NPS во внутренних профессиональных сообществах?
Измерять лояльность.
Чтобы понять: критики внутри сообществ действительно не лояльны, или это их способ общаться. Из серии, когда мама объясняет своё поведение: «Я тебе всю жизнь говорила, что ты делаешь плохо, чтобы тебя научить». Так и критики могут воспринимать свой негатив как способ обратной связи.
Изучить зависимость токсичности среды от уровня NPS.
Мы делаем срез токсичности сообщества и смотрим: если у нас низкий NPS, у нас токсичное сообщество или нормальное? Можно ли соотнести токсичность сообщества с тем, что в нём много критиков, или оно токсичное «само по себе», а критиков там не так уж много?
Смотреть динамику лояльности.
Это не опрос на 100+ пунктов, по ходу которого вы смотрите на развитие среды обмена знаниями. Это один короткий вопрос — готов ли человек рекомендовать сообщество и шкала от 0 до 10. Задавая этот вопрос, например, каждый квартал, можно смотреть, насколько меняется лояльность в зависимости от того, что вы делаете.
Иметь точку опоры.
Когда вы приступаете к какому-то большому проекту, нужна стартовая точка, из которой вы будете дальше работать. Первый замер NPS может стать для вас точкой отсчёта, базовой температурой, с которой можно сверяться по мере внедрения изменений.
Я посмотрела на всю эту ситуацию, пообщалась с коллегами, измерила в первый раз NPS, и у меня появились такие гипотезы:
Люди не знают, для чего нужны профессиональные сообщества — нужно им об этом рассказать.
Участники хотят разговора на равных. Если они так сильно критикуют, значит, они хотят, чтобы с ними вели диалог эксперты и говорили с ними не как «люди из HR», а как специалисты в той же сфере.
Критики проявляются ярче, чем сторонники, и они хотят быть услышанными.
Людям может быть страшно одобрять действие или работу в профсообществах: «А что, если я поставлю лайк, а потом ко мне в личку придут и спросят, зачем лайк поставил?».
В группе легче осудить, чем один на один. Мы существа социальные: если все вокруг осуждают, легче показывать свою принадлежность группе тем, что ты присоединяешься к осуждающим. А ещё может быть так, что ты испытываешь негодование, но эмоции уже поутихли. То есть ты недоволен, но готов присоединиться к тому, кто с бОльшим отрицательным зарядом придёт и скажет: «Мне не нравится».
Кто такие критики?
Попробуем посмотреть на меня — человека, который пришёл заниматься профсообществами, — глазами критиков.
Изначально люди воспринимали меня «очередной девочкой из HR» — им было не важно, чем я занимаюсь в VK. Они считали, что всё и так работает неплохо, им было всё равно, сколько лет я помогаю людям обмениваться знаниями.
Я решила, что нужен план действий.
План работы с критиками
Я пришла к выводу: для того, чтобы меня начали воспринимать не как человека, который переманивает людей из разработчиков в экспертов,, нужны такие же, как и они — чтобы говорить с сообществом на равных. Кроме того, я запланировала проработать весь накопившийся и происходящий негатив, чтобы в сообществе создавалась более здоровая среда.
Шаг 1. Неочевидные места, где можно найти экспертов
Базовые активности, которые помогут вам найти экспертов, осветил в своём докладе мой коллега Алекса��др. Обязательно читайте/смотрите, Саша рассказывает много интересного про работу с ними!
Расскажу о неочевидных местах.
ТГ-каналы
Не во всех компаниях есть внутренний корпоративный портал, но у нас — интранет с профилями сотрудников. Там можно прикрепить ссылку на свои соцсети или личный Telegram, чтобы у коллег на всякий случай был дополнительный канал связи.
В профильных чатах, например, могут иногда проявляться нужные люди. Вы заходите и видите: «О, это же Вася, который с нами работает! Комменты пишет!». Выясняется, что у него есть Telegram-канал. Так я нашла одного эксперта — нашего продакта. Я рассказала ему о профитах сообщества и он согласился сотрудничать — идеальная история.
(Не) одинокие энтузиасты
Это маленькие звёздочки, которые что-то делают только для своей маленькой команды. Например, у нас один парень собирал для фронтендеров дайджесты из англоязычных источников, писал прекрасные обзоры статей, но делал это в своем маленьком канале в Teams, про который мало кто знал — там было 20 человек только из его команды. Мы его нашли и предложили подсветить канал во внутреннем сообществе фронтедеров. В итоге мы себе перетянули эксперта, который стал писать великолепные дайджесты в большой канал, и привлекли к нему аудиторию в маленький.
Ламповый междусобойчик
Если у вас небольшая компания, которая работает в одном офисе, можно приходить к разработчикам и слушать, о чём они говорят. Сначала к вам будут относиться настороженно, но через какое-то время вы, просто слушая, скорее всего, поймёте их боли, узнаете о проблемах в релизе, сферу их интересов и к кому из своей команды они ходят за советом. Так вы найдёте «местных» ребят, чью экспертизу можно показать в большом сообществе.
Вариант для тех, кто нигде не ищет лёгких путей
Если хотите по харду — самостоятельно пишите материалы на профильные темы, смотрите, кто проявляется в вашем сообществе как главные критики и работайте с ними.
Шаг 2. Как работать с критиками?
Рассмотрим несколько вариантов:
Индивидуальный подход: проговаривание болей.
Когда появляется критик, к нему можно прийти и спросить, что ему не понравилось. Не в лоб, конечно, а дипломатичнее. Например, он поставил дизлайк. Что можно сказать в этом случае:
«Слушай, я сделал материал, и мне кажется, в сообществе он будет важным и полезным. Но я вижу, что тебе он не нравится. Подскажи, пожалуйста, как мне сделать его лучше? Что тебе не нравится?». Обычно люди в ответ предлагают верифицировать материалы с экспертами, например, и в этом случае можно предложить критику стать таким экспертом-верификатором, к которому вы придёте, когда подготовите следующий материал.
Так вы начинаете лучше узнавать свою аудиторию, слышать её, и тьма критики превращается в персональную «тьмаленькость».
Причастность к созданию контента — фокус-группы и core-команды.
Если вы начали работать с критиками, но их всё ещё очень много (помните, что люди осуждают группами?), можно собрать из них фокус-группу и валидировать контент.
Как у нас это произошло? Мы готовили материалы по Performance Review и хотели сделать так, чтобы разработчики легче погружались в этот HR-процесс. То есть показать, например, как в системе Performance Review описать задачу так, чтобы все поняли результат — не только ты, не только твой менеджер, но и те, кто будет участвовать в следующих этапах Performance Review. По сути, перевести реальные задачи с языка разработчиков на язык менеджеров.
Мы написали несколько карточек, собрали всех критиков в фокус-группу и сказали: «Критикуйте. Здесь можно говорить всё, что вы о нас думаете». Мы дали место, где они могут высказать агрессию, злость, недовольство. В процессе начали искать какие-то зёрна рациональности, а потом за них цепляться и спрашивать: «А какой кейс лучше сделать? Может, вы нам предложите, как это лучше написать?». В итоге на фокус-группе после шквала негодования мы начинали работать сообща. Люди выплеснули свой негатив и поучаствовали в создании контента.
Этот мем прислали участники сообщества, когда увидели, что главный критик поучаствовал в фокус-группе и предложил свой кейс, который мы в итоге выложили:
Продажа идеи сообщества peer to peer (от равных к равным).
Это происходит на этапе, когда у вас уже появляются эксперты и лидеры мнений.Теперь можно попросить их рассказать, что даёт им сообщество. Либо они сами начнут делиться тем, что делают для него. Со временем это распространится и на остальных.
Продажа важности сообществ «наверх».
Не забывайте рассказывать лидам, чем занимаются их сотрудники и почему эта работа важна. Особенно если люди побаиваются, что скажет их руководитель о трудах в профсообществах. Если лиды не понимают, зачем нужен обмен знаниями — идём к ним и рассказываем о профитах.
Сайд-активности. Необязательно «за дорого»
Всегда говорят: давайте соберём всех на митап, введём премию за лучший баг и т.д. Митапы правда помогают раскачивать сообщество. Но у нас получилась необычная история: был критик, с которым не сработал ни один из предыдущих пунктов — даже на фокус-группе он был очень токсичен. Однажды один из коллег увидел его хвалебный пост о том, что наш скептик посетил презентацию книги «Оптимизирующие компиляторы» и познакомился с автором, Константином Владимировым.
Тогда мы подумали — а что если предложить Константину провести презентацию книги внутри VK? Как раз это — идеальный повод, чтобы собрать участников сообщества офлайн.
Итог: это нам практически ничего не стоило, потому что Константин сам был заинтересован в том, чтобы рассказать о компиляторах нашим инженерам. Кроме того, мы записали подкаст для тех, кто не смог присоединиться к очной встрече. Кстати, если вам интересна тема про оптимизирующие компиляторы, то наш подкаст можно послушать в открытом доступе на VK Музыке.
Но мы очень сильно сосредоточились на критиках. Ваше сообщество должно продолжать развиваться, и помимо работы со скептиками нужно там что-то делать. Для этого нужно помнить о целях:
Делайте в ваших материалах крючочки, которые провоцируют на дискуссии: «Поделитесь, использовали ли вы эту технологию».
Например, когда вышел релиз 2024 года, мы спросили в конце материала: кто использовал инструмент-то? И ребята начали активную дискуссию. Мы смотрели и радовались, как у нас прирастают комментарии, как люди вовлекаются в обсуждение, в том числе, обсуждают важные темы.
Вот примеры материалов, которые можно делать у себя:
Мы пишем ежемесячные дайджесты в разные сообщества с подборками всяких полезных штук, например, последние статьи за месяц или анонсы конференций.
Можно делать истории коллег из разных продуктов компании. Не просто рассказывать в духе: «Смотрите, это Олег из RuStore. RuStore классный. Приходите все в RuStore!». Мы поясняем, почему конкретно этот человек важен для сообщества и какие интересные технологии или подходы он использует в своей работе. Например, для Android мы нашли историю про правила хорошего код-ревью, а для Java — статью коллеги, который писал о том, что под капотом у картинок в Java.
Конечно, в сообществе обязательно надо:
Обозначать правила. Все должны понимать происходящее, а у модераторов должна быть легальная возможность призвать к ответственности в случае нарушений.
Поощрять активность. Я очень радуюсь, когда вижу 41 комментарий и даже одну реакцию после нулевой активности в сообществе.
Что стало происходить?
Вовлечённость стала постепенно расти — появились лайки и комментарии.
У нас есть пара маркетинговых показателей. Например, Engagement Rate (ER) — это уровень вовлечённости в контент, сколько людей его посмотрели и как среагировали.
В ноябре у нас было 75 вовлечённых пользователей, а через полгода их стало почти в 2.7 раза больше.
Люди стали интересоваться сообществом и, естественно, подписчиков стало больше.
Ещё очень классная штука — в интернете посты могут попасть в общую ленту. То есть, вы не подписаны на сообщество Go, но увидели пост с классным синеньким маскотом — и так наш контент попадает к людям, которым может быть интересно именно это сообщество.
Лояльность постепенно стала расти
На начало ноября наша лояльность была близка к нулю, а в апреле NPS составлял уже 63.
Неожиданный инсайт: привлечение критиков даёт больший эффект, чем переманивание нейтралов.
Напомню, что нейтралы — это люди, которые поставили 6, 7 или 8.Они вроде и не критикуют, но ещё недостаточно лояльны, чтобы продвигать ваше сообщество по сарафанному радио. В классическом маркетинге большинство активностей направлены на то, чтобы сделать нейтралов своими сторонниками. Но на самом деле, большой отрицательный заряд критиков — это сила, и если её перевернуть с ног на голову, можно получить намного больший эффект. Она может намного мощнее раскачать сообщество, особенно в условиях ограниченных ресурсов. В итоге, наши критики стали теми экспертами, кто подтолкнул сообщество к стремительному развитию.
Посмотрите на эту схему: в ноябре мы ещё не работали с критиками, а шли по старой схеме — пробовали работать с нейтралами, просто делали посты в сообщество. Через три месяца мы поняли, что это не работает и начали активно прорабатывать весь негатив, общаться со множеством людей. И в апреле произошёл резкий скачок: сразу 12 человек решили присоединиться к core-команде экспертов.
Что же стало с гипотезами?
Люди не знают, для чего нужно сообщество — гипотеза не подтвердилась.
Люди знают, для чего нужно сообщество, только не артикулируют это. Они понимают, что это место для обмена знаниями. Их негатив может быть связан с тем, что они не знают, как к нему подступиться.
Участники хотят разговора на равных — гипотеза подтвердилась.
Это буквально решающий момент, вступать в сообщество или нет. То есть, человек рассуждает следующим образом: если со мной в сообществе говорят эксперты, значит, это классное место для того, чтобы обмениваться знаниями.
Критики проявляются ярче, чем сторонники — гипотеза подтвердилась.
Некоторые ребята признались, что давно хотели с нами сотрудничать, но было страшно. А когда мы показали, какие есть возможности, когда негатив и токсичность уменьшилась, они стали проявляться.
Критики хотят быть услышанными — гипотеза подтвердилась частично.
Иногда критики — это просто критики. Бывает такое, что людям надо выплеснуть свой негатив, и всё. Просто помните об этом.
В группе легче осуждать, чем один на один — гипотеза подтвердилась.
Мы дали понять, что беспричинно критиковать нехорошо и предложили подумать, как эту ситуацию исправить. Оказалось, что некоторые люди просто не знали, что их слова могут быть так восприняты. Поэтому провели экспресс-курс по нетоксичному общению и люди осознали свои ошибки и больше их не повторяли.
Сторонники хотят проявляться, но не знают как — гипотеза подтвердилась.
Если им дать пространство, понятные инструменты и поддержку — сторонники активно включаются в сообщество.
Всё, о чем я рассказала, не означает, что мы сейчас в наших замечательных профессиональных сообществах бегаем, как в ромашковых полях и у нас всё хорошо. У нас остались проблемы, но их сильно меньше:
Бывают очень жаркие дискуссии с переходом на личности — напоминаем о правилах.
Правила держат в узде наше сообщество и дают модераторам легальную возможность отстаивать права участников. Плюс на этом этапе развития сообществ наши разработчики замечательно справляются с тем, чтобы самостоятельно друг другу напоминать о правилах и том, «как здесь принято».
Не можем найти экспертов — откладываем публикации или пишем их сами.
Случается, что мы не набрали достаточно авторов для конкретного профсообщества. Тогда мы либо откладываем запланированные публикации, либо готовим самостоятельно публикации вместе с техническими писателями.
Материалы не заходят — принимаем во внимание, корректируем контент-план, фиксируем на будущее.
За это время мы научились хорошо понимать свою аудиторию, знаем её уровень и основные боли. Но иногда ошибаемся, и это нормально. Всегда надо принимать это внимание, фиксировать на будущее и корректировать контент-план.
Ресурсов не хватает на все профсообщества — выбрали фокусные, для остальных создали среду и инструкции.
Нас в команде четверо и мы охватываем восемь профсообществ, но, как вы помните, их целых 27. Да, такое тоже бывает, команду раздувать не всегда эффективно. Поэтому мы смотрим на самые фокусные сообщества, которые важны для бизнеса, компании и людей, желающих обмениваться знаниями. А для остальных мы создаём среду и принимаем тот факт, что в ней наше вовлечение будет минимальным.
Подытожим
Поймите, для чего сообщества нужны вашей компании.
Почему это важно вам, почему это важно людям? Это поможет сделать пошаговый план того, куда вы хотите двигаться и как развиваться.
2. Слушайте людей, если есть возможность исследовать – исследуйте.
Если у вас нетоксичная среда, проведите опрос по Knowledge Management Assessement, чтобы посмотреть, где и что западает.
3. Продавайте идею сообществ не только равным, но и наверх.
Это важно, потому что поможет подстелить соломку, проработать боли и включить управление знаниями и шеринг экспертизы в план развития эксперта.
4. Поднять мотивацию можно не только деньгами, танцами с бубнами и митапами с пивом и пиццей.
Иногда просто поговорить по душам срабатывает лучше, чем суперклассные дорогущие мероприятия. Слушайте людей и замечайте их боль.
5. Критики будут абсолютно всегда.
Их никогда не будет слишком мало, чтобы перестать о них беспокоиться. Они будут всегда. Примите это и живите дальше.
6. Чтобы пережить это, собирайте метрики (начните c NPS).
Если не хотите оказаться «плачущим котом» из мема, собирайте метрики, особенно в моменты, когда вам будет казаться, что ничего не происходит. Посмотрите в динамике, например, прирост подписчиков в сообществе. То, что в прошлом месяце было 8 реакций, а в этом — 12, даст маленький дофаминовый заряд, на котором вы сможете дальше ехать.
7. Помните, почему вы начали.
Зачем вы пришли? Что вы делаете? Почему вы хотите, чтобы ваши разработчики обменивались знаниями? Почему вы хотите им помогать?
Будет сложно, но оно этого стоит!
Скрытый текст
А если вы хотите получить больше практических знаний от реальных IT-предпринимателей, чтобы ускорить темп развития вашего проекта или поучаствовать в нетворкинге для знакомства с потенциальными кофаундерами, сотрудниками, инфраструктурными партнерами и клиентами, следите за анонсами новых конференций на сайте «Онтико». До встречи!
