Одним из главных нововведений стала матрица расчёта влияний инцидентов, которая помогает службам поддержки фокусировать внимание на наиболее критичных ситуациях для бизнеса.
Обновленная система помогает специалисту поддержки более точно определить влияние инцидента на основе заданных вопросов:
степень недоступности услуги;
охват события;
критичность услуги для бизнеса;
VIP-статус заявителя.
«Проблема большинства ITSM-систем состоит в том, что приоритизация инцидентов базируется на субъективных оценках специалистов службы поддержки. Матрица влияний это меняет, теперь можно оперировать действительно объективными критериями бизнес-воздействия, что критически важно для обеспечения эффективного оказания ИТ-услуг»
Андрей Вишняков
Директор по бизнес-продуктам компании SimpleOne, корпорация ITG, ITIL® 4 Strategic Leader, Managing Professional, ITIL® Expert, ITIL® Practitioner, VeriSM™ Foundation
Другие важные улучшения версии 1.19.0:
пользователи сервисного портала теперь могут самостоятельно отменять и возобновлять обращения;
добавлено массовое комментирование инцидентов и запросов на обслуживание;
добавлена массовая обработка подзадач запросов на обслуживание и инцидентов — назначение, завершение, комментирование;
появилась возможность создавать объявления на основе пользовательских вопросов;
в формах обращений теперь отображается расширенная информация о потребителях услуг и поле «Информация специалистам» для обмена контекстом между агентами.
Подробнее в видеозаписях:
Ма��рица расчета влияния на основе недоступности услуги и охвата события
Массовая обработка обращений и их задач из списка
Управление отменой и возобновлением работы над обращениями на портале
