Современная поддержка — это не просто группа операторов, отвечающих на звонки. Это сложная экосистема специалистов, каждый из которых вносит свой вклад в качество клиентского сервиса. Разберемся, кто стоит за кулисами эффективной службы поддержки и как правильно выстроить работу команды.
Всем привет. В эфире вновь Вячеслав Зыкин, экс-начальник службы поддержки в системном интеграторе с 25-летним опытом. Коллеги из TEAMLY попросили рассказать о правильной с моей точки зрения организации саппорта.
Кто и за что в ответе
Сразу оговорюсь: не все описанные ниже роли есть в каждой службе поддержки — всё зависит от масштаба, продукта/сервиса и задач. Роль = функция, один человек может одновременно играть несколько ролей, исполняя при этом несколько функций даже без маховика времени (хотя такой артефакт ему был бы весьма кстати).
Фронтлайн: операторы поддержки
Операторы поддержки — это лицо компании, первая точка контакта с клиентом. Их основная зона ответственности заключается в прямом взаимодействии с клиентами через различные каналы коммуникации: чаты, email, телефон, helpdesk или service desk.
Ключевые задачи операторов включают:
первичный прием и классификацию обращений;
решение стандартных вопросов по инструкциям и базе знаний;
эскалацию сложных запросов профильным специалистам;
первичное урегулирование конфликтных ситуаций.
Качество их работы напрямую влияет на восприятие бренда клиентами.
В сфере e-commerce операторы помогают с отслеживанием заказов, оформлением возвратов товаров и консультируют по характеристикам продукции. В SaaS-сервисах их задачи сосредоточены на помощи в настройке платформы, объяснении функционала и решении базовых технических вопросов вроде сброса пароля. Эффективный оператор, вооружённый правильными знаниями, способен самостоятельно решить до 80% типовых обращений, разгружая вторую линию поддержки.
Специалисты по контролю качества
Роль QA-специалистов часто остается за кадром, но именно они обеспечивают стабильно высокий уровень обслуживания. Их основная зона ответственности — внутренний аудит процессов поддержки и, возможно, профессиональное развитие операторов.
Специалисты по контролю качества разрабатывают чек-листы и критерии оценки диалогов, прослушивают записи разговоров и анализируют переписки, дают операторам конструктивную обратную связь и проводят коучинг-сессии. Они также выявляют системные ошибки и предлагают улучшения для скриптов и базы знаний.
Типичный пример работы QA-специалиста: обнаружение того, что несколько операторов неправильно трактуют условия акции, что приводит к недовольству клиентов. После выявления проблемы специалист инициирует обновление инструкции и проводит дополнительное обучение команды. Такой проактивный подход предотвращает массовые ошибки и улучшает качество сервиса.
Менеджеры базы знаний
База знаний (БЗ) — это единый источник правды для клиентов и сотрудников. Менеджеры, отвечающие за её создание и поддержку, играют критическую роль в масштабировании службы поддержки.
Их ключевые задачи включают написание и оформление инструкций, FAQ и гайдов, измерение ключевых метрик для создания не красивых обложек (хотя от них никто не отказывается), а рабочих инструментов для клиентов и сотрудников саппорта, снижения нагрузки на персонал и сокращение ФОТ за счёт повышения %SSR (что это такое — в статье про метрики).
Современные менеджеры баз знаний не ограничиваются только текстом. Они применяют любые форматы контента, до которых могут дотянуться: видеоинструкции, интерактивные руководства, скриншоты с пояснениями, манйд-карты. Они отслеживают, какие статьи чаще всего ищут пользователи, и на основе этих данных приоритизируют создание нового контента.
Отдельного упоминания заслуживает выстраивание системы обучения, равно полезной для новичков в саппорте и старичков. Первых надо знакомить с работой «с нуля», до вторых — доводить новые кейсы и методики, переобучать на новые продукты и сервисы. Без курсов и тестов эта работа подобна перемешиванию двухсотлитровой бочки солидола с помощью палочек для еды — много усилий и мало толку.
Менеджер по продукту в поддержке
Эта роль служит мостом между клиентами и командой разработки. Продакт в поддержке отвечает за трансляцию проблем клиентов и идей от службы поддержки в продуктовую команду и обратно.
Основные задачи продакта включают агрегацию и анализ обращений для выявления частых багов, неудобного UX и пожеланий клиентов, формирование отчетов для продакт-менеджеров и разработчиков, участие в планировании спринтов и обоснование приоритетов задач от поддержки. Они превращают разрозненные жалобы в структурированную обратную связь, которая помогает улучшать продукт.
Классический пример работы менеджера по продукту: обнаружение падения конверсии из-за сложного шага в процессе онбординга через массовые обращения новых пользователей. Менеджер собирает данные, формулирует проблему и аргументирует необходимость упрощения этого шага перед командой разработки. В результате изменения конверсия восстанавливается, а количество обращений по этой теме снижается.
Продакту по должности положено работать не только внутри своего продукта, но и снаружи, отслеживая изменения факторов, влияющих на пользователей: экономика, политика, законы, тенденции в индустрии, мода — всё, на что команда должна отреагировать, если хочет сохранить свой продукт/сервис.
Специалисты по безопасности и IT
Безопасность данных клиентов и стабильная работа инструментов поддержки — критически важные элементы эффективного сервиса. Специалисты по безопасности отвечают за соблюдение политик при работе с данными клиентов, включая требования 152-ФЗ, настройку уровней доступа к системам и расследование инцидентов безопасности.
IT-специалисты и системные администраторы поддерживают работоспособность платформ поддержки — тикет-систем, телефонии, чатов. Они обеспечивают интеграции с другими системами компании, такими как CRM и ERP, и устраняют сложные технические сбои, которые могут парализовать работу всей службы поддержки.
Без надежной технической инфраструктуры и соблюдения стандартов безопасности даже самая квалифицированная команда саппорта не сможет эффективно работать. Эти специалисты часто остаются невидимыми для клиентов, но их вклад невозможно переоценить.
Что обязательно, а что можно совместить
Подобно тому, как из двух маленьких клеток вырастает большой слон, служба поддержки обычно начинается с половины человека, причём не одного — разработчики сами отвечают на вопросы первых пользователей их MVP. При первой же возможности стартап нанимает штатного сотрудника поддержки, потом ещё и ещё — если, конечно, до этого доходит.
Обязательные роли для любой серьезной поддержки
Первый человек в поддержке — оператор. Он — базовая необходимость, без него просто некому отвечать клиентам.
QA-специалист необходим даже в минимальном объеме и сразу — разумеется первое время оператор выполняет и его функцию — но методически это неправильно. Без контроля качества процессы неизбежно деградируют: появляются системные ошибки, снижается мотивация операторов, растет число жалоб. На начальном этапе эту роль может исполнять руководитель отдела поддержки, но по мере роста команды важно выделить отдельного специалиста. Доказало свою эффективность разделение ролей в QA: опросами клиентов по поводу качества консультаций занимается отдельный человек на аутсорсинге, специалисты всех уровней с ним даже незнакомы — это даёт уверенность в объективности обратной связи.
Ответственный за базу знаний также критически важен. Если база неактуальна или плохо структурирована, нагрузка на операторов многократно возрастает, а клиенты не могут найти ответы самостоятельно. Часто эта роль совмещается с QA-специалистом или ведущим оператором, особенно в небольших командах.
Роли, которые часто совмещаются или вырастают из других
Менеджер по продукту в поддержке — роль, которая эволюционирует в зависимости от размера компании. В небольших компаниях эту функцию берет на себя руководитель поддержки или активный тимлид, который помимо управления командой собирает обратную связь для продукта. В крупных организациях это отдельная штатная позиция с четко определенными зонами ответственности.
IT-специалист чаще всего не является сотрудником отдела поддержки. Обычно это представитель общего IT-департамента, выделенный на сопровождение систем поддержки. В небольших компаниях с его ролью справляется сисадмин, в крупных — формируется отдельная команда IT-поддержки для внутренних систем.
Специалист по безопасности практически всегда выполняет внешнюю по отношению к отделу поддержки роль. Он устанавливает правила и политики, которым должна следовать вся компания, включая службу поддержки. Это обеспечивает единые стандарты безопасности во всей организации.
Совмещение QA-специалиста и менеджера базы знаний — логичная связка. Оба работают на улучшение процессов и качества знаний, используют аналитику для выявления проблемных зон и напрямую влияют на эффективность операторов. Старший оператор часто естественным образом вырастает в наставника или коуча для новых сотрудников, совмещая операционную работу с обучением команды.
Единая платформа совместной работы
Эффективность службы поддержки напрямую зависит от инструментов, которые использует команда. Разрозненные системы, переключение между множеством окон, дублирование информации — всё это снижает продуктивность и увеличивает вероятность ошибок. Современное решение — единая платформа, объединяющая все аспекты работы службы поддержки.
Всё в одной рабочей среде
В нашей компании используется TEAMLY. Почему именно эта платформа я писал в статье Системы work management: выбор решения для команды.
TEAMLY мы используем как базу знаний с интеллектуальным поиском и как таск-трекер задач по поддержанию БЗ в рабочем состоянии и наращивании её роли в саппорте.
Реализуется всё это достаточно просто и гибко в умных таблицах. Различные представления, такие как канбан и диаграмма Ганта позволяют планировать работу и отслеживать выполнение задач.
У нас не гигантская корпорация, скорее второй вариант с численностью саппорта около 15 человек с выделенной ролью контроля качества (и только контроля качества). Остальные роли и функции — все, описанные выше — распределены в команде среди квалифицированных специалистов и руководителей.
Обучение на собственных знаниях компании
Каждая компания уникальна: у неё свои продукты, процессы, особенности взаимодействия с клиентами. Универсальные обучающие программы не учитывают эту специфику. Платформа TEAMLY позволяет создавать обучающие материалы на основе реальных кейсов и лучших практик команды.
Новички могут изучать типовые диалоги успешных коллег, разбирать сложные случаи из истории компании и учиться на реальных примерах, а не абстрактных сценариях. База знаний становится живым инструментом обучения, постоянно пополняющимся актуальной информацией.
Более того, новичкам никак не пройти испытательный срок, если они не прошли курсы на TEAMLY и не ответили на вопросы тестов.
Поддержка сотрудников без участия старших коллег
Во многих командах опытные операторы тратят значительное время на консультиро��ание новичков по повторяющимся вопросам. Это отвлекает их от сложных задач и замедляет общую работу отдела. TEAMLY помогает операторам находить нужную информацию самостоятельно — а за то, чтобы новые статьи и кейсы появлялись в БЗ, отвечают «специально обученные люди» — нет, конечно, опытные специалисты и руководители, которые на собственном опыте понимают, что нужно в БЗ и в какой форме.
Масштабирование без ручной работы
По мере роста бизнеса растет и нагрузка на службу поддержки. Традиционный подход — постоянное увеличение штата операторов — требует значительных затрат на найм, обучение и управление. Автоматизация рутинных процессов позволяет масштабироваться эффективнее.
Главное, что требуется от TEAMLY — быть доступной, давать правильные и актуальные ответы (кстати, практически все операторы предпочитают спрашивать AI-ассистента).
А уже сортировкой и маршрутизацией обращений, назначением задач и балансировкой нагрузки занимаются специально под это заточенные системы. Но в такую систему можно внедрить виджет AI-поиска TEAMLY.
Обслуживание клиентов с помощью готовых сценариев диалога
Консистентность в ответах — признак профессиональной службы поддержки. Готовые сценарии диалога помогают операторам следовать лучшим практикам компании, соблюдать корпоративный тон голоса и не упускать важные детали.
Сценарии в Teamly — это не жесткие скрипты, а гибкие руководства, которые адаптируются к конкретной ситуации. Оператор видит рекомендуемый ход диалога, варианты ответов на типовые вопросы и подсказки о том, какую информацию необходимо собрать. При этом остается пространство для человечного, персонализированного общения с клиентом.
Модели для разных масштабов бизнеса
Саппорт имеет тенденцию к развитию вместе с компанией — разумеется, если продукт / сервис предназначен для массового рынка. Но в последнее время саппорт на понятный продукт может быть и аутсорсинговым — есть целый рынок подобных предложений от компаний и фрилансеров.
В любом случае, саппорт развивается и существует по понятным алгоритмам с общими тенденциями.
Стартап: 5-10 человек в компании
Представим молодой SaaS-стартап, разработавший инструмент для управления проектами. В команде работает основатель, два разработчика, маркетолог и продакт-менеджер. Служба поддержки состоит из одного-двух операторов, которые совмещают практически все функции. И это уже после этапа, когда на вопросы клиентов отвечали вообще все, включая маркетолога.
Они отвечают на обращения клиентов в чате и по email, пишут базовые инструкции для клиентов и операторов в БЗ, собирают обратную связь и передают её команде разработки. Основатель компании выступает как QA-специалист, периодически просматривая диалоги и давая рекомендации, а также как менеджер по продукту, принимая решения о приоритетах доработок на основе обращений клиентов.
На этом этапе главное — не формальная структура, а гибкость и скорость реакции. База знаний минимальна и часто создается по мере посту��ления повторяющихся вопросов. Процессы описаны схематично, но команда понимает друг друга с полуслова благодаря ежедневному тесному взаимодействию.
Растущий бизнес: средний размер команды
Теперь рассмотрим растущий бизнес в сфере e-commerce — интернет-магазин одежды с собственным складом и логистикой. Отдел поддержки вырос до 5-15 человек, обрабатывающих сотни обращений ежедневно по различным каналам.
На этом этапе появляется четкое разделение на линии поддержки. Первая линия — операторы, решающие типовые вопросы о статусе заказа, возвратах и обменах по стандартным инструкциям. Вторая линия — более опытные специалисты, которые разбирают сложные случаи, конфликтные ситуации и нестандартные запросы.
Выделяется специалист по контролю качества и менеджер базы знаний — часто это одна позиция. Этот человек регулярно проверяет качество ответов операторов, обновляет инструкции с учетом изменений в ассортименте и политике магазина, анализирует часто задаваемые вопросы и создает новые статьи для БЗ.
Появляется формализованный процесс эскалации к продукту. Руководитель поддержки еженедельно формирует отчет о проблемах клиентов и передает его команде, отвечающей за сайт и мобильное приложение. Это позволяет оперативно исправлять баги и улучшать пользовательский опыт на основе реальных обращений.
На этом же этапе БЗ становится не просто набором статей, а средством для онбординга — многие современные платформы позволяют собирать обучающие курсы, причём статьи в курсы входят «ссылкой», а не копируются. Это позволяет иметь в курсах всегда актуальную информацию.
Курс — не курс, если нет контроля знаний. Тесты на усвоение материала помогают создавать AI-ассистенты. По крайней мере в TEAMLY: Как искусственный интеллект меняет корпоративное обучение: тест за одну минуту.
Крупная компания: корпоративный уровень
Представим крупный банк с миллионами клиентов и многоканальной службой поддержки. Здесь служба поддержки — это отдельное подразделение из сотен человек с четкой специализацией и иерархией.
Операторы разделены на три линии. L1 обрабатывает базовые запросы по скриптам: проверка баланса, статус заявки на кредит, блокировка карты. L2 решает более сложные вопросы, требующие анализа истории операций, разбора спорных ситуаций и взаимодействия с другими подразделениями банка. L3 — это высококвалифицированные специалисты, работающие с техническими проблемами, сложными финансовыми продуктами и эскалациями от регуляторов.
Кстати (или не кстати, но всё равно знать полезно), ВТБ ещё год назад заявил, что его чат-боты с AI закрывают почти 70% обращений на первую линию.
Команда контроля качества состоит из нескольких аналитиков, каждый из которых отвечает за свое направление: голосовые каналы, чаты, хелпдеск / сервисдеск. Они не только оценивают диалоги, но и проводят регулярные калибровочные сессии, разрабатывают программы обучения и отслеживают динамику ключевых метрик качества.
Отдельная команда управления знаниями из 3-5 человек поддерживает обширную базу знаний для клиентов и внутреннюю базу для сотрудников. Они работают с юридическим отделом, продуктовыми командами и комплаенс-специалистами, чтобы вся информация была точной и актуальной.
Менеджеры по обратной связи собирают данные из всех каналов поддержки, категоризируют их и формируют ежемесячные отчеты для топ-менеджмента и владельцев продуктов. Их инсайты влияют на стратегические решения о развитии продуктов и сервисов банка.
Технические специалисты и специалисты по безопасности формируют отдельные команды, обеспечивающие соответствие всем требованиям регуляторов, бесперебойную работу систем и защиту данных клиентов на всех уровнях.
И всё это пронизано менеджментом качества и работает по принципам, декларированным в ГОСТ ИСО 9001:2015. Даже если у компании нет соответствующего сертификата.
Не просто девочка из чата
Эффективная служба поддержки — это результат слаженной работы специалистов с четко определенными ролями и зонами ответственности. От операторов первой линии до менеджеров по продукту и IT-специалистов — каждый вносит свой вклад в качество клиентского сервиса.
Правильная организация работы зависит от масштаба бизнеса. Стартапы начинают с минимальной команды, совмещающей множество функций. По мере роста появляется специализация, формируются отдельные роли и выстраиваются процессы. Крупные компании создают многоуровневые структуры с глубокой экспертизой в каждом направлении.
И здесь важно сохранить единство методик, подходов, реализовать единый источник правды — а для этого есть платформы для совместной работы и управления знаниями, такие как TEAMLY. Централизация инструментов, автоматизация рутины, AI-ассистенты и интеллектуальная база знаний позволяют масштабировать поддержку без пропорционального роста затрат.
Главное — помнить, что за любой эффективной системой стоят люди. Инвестиции в их развитие, создание удобных инструментов работы и четкое понимание зон ответственности — это фундамент, на котором строится любая хорошая и даже отличная служба поддержки.
