Уже больше 10 лет я занимаюсь продвижением SaaS и IT-сервисов. За это время мы вывели в лидеры своих ниш не один продукт. И все это время у меня было желание сделать собственный сервис, и заниматься его развитием. И сейчас, в эпоху нейросетей, это время пришло - я открываю новое направление продуктовой разработки. Часть продуктов уже работает для наших внутренних процессов, часть находится в активной разработке. Будут, как сервисы по подписной SaaS-модели, так и заказная разработка: от классических сайтов и интернет-магазинов до сложных приложений с AI-автоматизацией.
И сегодня расскажу об одном из наших первых опытов разработки AI-продукта, как мы прошли путь от простого бота до полноценного AI-продавца-консультанта с RAG (векторн��й базой знаний) для интернет-магазина на WordPress c WooCommerce, обслуживание которого почти ничего не стоит, а пользы, как от целого отдела продаж или поддержки.
Все началось с того, что мне написал владелец интернет-магазина вентиляционного оборудования: «73% наших посетителей уходят со страницы товара, не задав ни одного вопроса. При этом те, кто все-таки писали в мессенджер, покупают в 4 раза чаще. А менеджеры физически не могут отвечать, когда у нас в Новосибирске 11-12 ночи, а половина наших клиентов живут в центральной части России, когда там еще рабочий вечер. Мы попробовали три готовых чат-бота. Один отвечал шаблонами из 2018 года. Второй требовал ежемесячную подписку и при этом не понимал контекст разговора. Третий вообще не умел работать с нашим каталогом. Поэтому нам нужно сделать свой WordPress-плагин с настоящим ИИ-консультантом. Сможете такое сделать?» И мы решили попробовать.
Начали с анализа вопросов клиентов
Прежде чем писать код, мы собирали вопросы клиентов из всех каналов: Telegram, WhatsApp, звонки. Выгрузили около 800 обращений и разложили их по категориям.
Оказалось, что 80% вопросов укладываются в три категории:
Характеристики и совместимость — «Подойдет ли этот товар к моей модели?», «Какие размеры в наличии?»
Доставка и оплата — «Сколько стоит доставка в Краснодар?», «Можно оплатить при получении?»
Сравнение товаров — «Чем отличается модель X от модели Y?», «Что лучше для моих задач?»
Оставшиеся 20% — это сложные кейсы, где нужен живой человек: возвраты, нестандартные комплектации, оптовые заказы.
Вывод был простой: если научить ИИ отвечать на эти 80% вопросов, используя актуальную информацию из каталога, менеджеры смогут сосредоточиться на сложных продажах. А клиенты получат ответ за 3 секунды вместо 3 часов.
Этап 1. MVP: простой бот с базой знаний
Первая версия была максимально простой. Мы загрузили в плагин FAQ из 50 пар «вопрос-ответ» и подключили по API ChatGPT от OpenAI . Бот получал вопрос, искал похожий в базе и формулировал ответ на основе найденной информации.
Работало? Формально да. Но качество ответов плавало. Если клиент спрашивал «сколько стоит доставка», бот находил ответ. Если спрашивал «во сколько обойдется при��езти в Питер» — уже нет. Одинаковый смысл, разные формулировки. Простой текстовый поиск с этим не справлялся.
Этап 2. Векторный поиск и RAG-система
Здесь произошел качественный скачок. Мы внедрили RAG (Retrieval-Augmented Generation) - подход, при котором AI сначала находит релевантные документы в базе знаний, а потом формирует ответ на их основе.
Как это работает для пользователя:
Клиент задает вопрос в чате
Система переводит вопрос в числовой вектор (эмбеддинг)
Сравнивает его с векторами всех документов в базе
Находит 3 самых похожих по смыслу документа
Отправляет их вместе с вопросом в AI
AI формулирует ответ, опираясь на конкретные данные
Результат: бот стал понимать синонимы, перефразирования, сленг и даже орфографические ошибкт. «Сколько стоит доставка», «во что обойдется привезти» и «какой прайс на транспортировку» — все это ведет к одному и тому же документу в базе.
Этап 3. Импорт каталога из WooCommerce
Руками заполнять базу знаний из 1500+ товаров никто не хочет. Поэтому мы сделали автоматический импорт из WooCommerce. Один клик в админке, и все товары с названиями, описаниями, ценами и ссылками попадают в базу знаний ИИ-консультанта.
Помимо WooCommerce, добавили импорт из CSV. Это удобно для FAQ, политик доставки, информации о компании. Всего, что не является товаром, но о чем клиенты регулярно спрашивают.
После импорта запускается индексация: система создает эмбеддинги для каждого документа. После этого ИИ-консультан готов отвечать на вопросы обо всем каталоге.
Этап 4. Возможность подключится к диалогу между пользователем и ИИ через Telegram бота и ответить на сложные вопросы
Это была самая сложная и одновременно самая ценная фича. Идея простая: AI отвечает на типовые вопросы моментально, но если разговор становится сложным или клиент близок к покупке, менеджер может подключиться прямо из Telegram.
Как это выглядит на практике:
Для клиента: он пишет в чат на сайте и получает ответ за 2-3 секунды. Если подключается менеджер, клиент этого не замечает: сообщения просто продолжают приходить в том же окне.
Для менеджера: в Telegram приходит уведомление с вопросом клиента, ответом AI и кнопками управления. Менеджер может просто наблюдать, а может ответить, тогда его сообщение уйдет клиенту, а AI замолчит на 2 минуты. Если менеджер не отвечает дольше 2 минут, AI снова берет управление.
Переключение между AI и человеком происходит незаметно. Клиент общается в одном окне и получает непрерывный диалог.
Этап 5. Логи, аналитика и автоочистка
Когда бот обрабатывает десятки диалогов в день, нужно понимать, что происходит. Мы добавили полноценную систему логирования: все разговоры сохраняются с разделением по сессиям, типам сообщений (клиент / AI / менеджер) и временным меткам.
Через админку можно:
Посмотреть полный диалог любой сессии
Отфильтровать по дате, типу сообщения или тексту
Экспортировать в CSV для анализа в Excel
Настроить автоматическое удаление старых записей (от 7 до 90 дней)
Это дает понимание, какие вопросы задают чаще всего, где AI ошибается и какие товары вызывают больше всего интереса.
Что внутри: 8 вкладок настроек
Плагин управляется через стандартную админку WordPress. Все настройки разбиты на 8 вкладок, от базовых до продвинутых.
Вкладка 1. Основные
Здесь задается «характер» вашего AI-продавца.
Включить/выключить: моментальное отключение виджета без деактивации плагина. Удобно для технических работ.
Системный промпт: большое текстовое поле, где вы описываете, кем должен быть бот. По умолчанию стоит универсальный промпт консультанта по продажам, но его можно переписать под свою нишу. Например, для магазина стройматериалов мы описали роль «опытного прораба, который помогает подобрать материалы под задачу клиента».
Температура ответов: На нуле бот отвечает максимально сухо и предсказуемо. На единице начинает импровизировать. Для продаж мы остановились на 0.7: достаточно живо, чтобы не звучать роботом, но достаточно точно, чтобы не выдумывать несуществующие скидки.
Вкладка 2. Внешний вид
Настройка того, как виджет выглядит на сайте.
Заголовок чата: текст в шапке окна. По умолчанию «AI Консультант», но можно написать что угодно: «Помощник по выбору», «Спросите Алису» или просто название магазина.
Приветственное сообщение: первое, что видит клиент при открытии чата. Хороший прием: вместо стандартного «Здравствуйте, чем помочь?» написать конкретное предложение: «Помогу подобрать товар, рассчитать доставку или сравнить модели. Спрашивайте!»
Плейсхолдер поля ввода: подсказка в пустом поле. Мелочь, но работает: «Какой товар вас интересует?» дает лучший отклик, чем стандартное «Введите сообщение».
Основной цвет: палитра для выбора цвета кнопки и акцентов виджета. Подстраивается под дизайн сайта через встроенный color picker.
Вкладка 3. AI API
Подключение к «мозгам», то есть к языковым моделям.
Выбор провайдера: два варианта:
OpenAI — прямое подключение к API. Стабильно, быстро, модели gpt-4o-mini (дешево и быстро) или gpt-4o (умнее, дороже).
OpenRouter — агрегатор, через который доступны сотни моделей, включая бесплатные.
Прокси-сервер — опциональная настройка если API недоступен напрямую. Указываете URL своего VPS, и запросы идут через него.
Вкладка 4. Векторный поиск
Настройки «интеллекта» поиска по базе знаний.
Модель эмбеддингов: какую модель использовать для создания векторов. По умолчанию text-embedding-3-small от OpenAI: быстрая, дешевая, достаточно точная для коммерческих текстов.
Порог схожести: минимальный процент совпадения, при котором документ считается релевантным. Значение 0.65 означает: «бери документ, только если он совпадает по смыслу минимум на 65%». Слишком низкий порог — бот будет притягивать нерелевантные ответы. Слишком высокий — будет часто говорить «не знаю».
Статистика индексации: показывает, сколько документов уже проиндексировано, а сколько ждут обработки.
Кнопка «Индексировать все»: запускает пакетное создание эмбеддингов для всех документов. После нажатия бот начинает понимать смысл, а не просто совпадение слов.
Вкладка 5. База знаний
Центральное место управления информацией, которую знает бот.
Импорт CSV: загрузка файла с вопросами и ответами. Формат: вопрос, ответ, категория, URL. Поддерживает многострочные тексты в ячейках, что важно для длинных описани��.
Импорт WooCommerce: один клик, и все товары из каталога попадают в базу знаний. Бот сразу знает названия, описания, цены и может давать ссылки на товары.
Ручное добавление: форма для единичных документов. Удобно для добавления информации, которой нет в каталоге: условия гарантии, режим работы, правила возврата.
Счетчик и управление: показывает общее количество документов с возможностью удалить все или выборочно.
Вкладка 6. Telegram Bot API
Настройка двусторонней связки с Telegram.
Токен бота: получаете у BotFather в Telegram, через стандартную процедура создания бота.
Chat ID: идентификатор чата или группы, куда будут приходить уведомления. Может быть личный чат менеджера или групповой чат отдела продаж.
Режим логирования: определяет, какие сообщения попадают в Telegram:
Все запросы: каждый диалог уходит менеджеру. Подходит для начального периода, когда нужно контролировать качество ответов AI.
Только контакты: уведомления приходят лишь тогда, когда клиент оставляет телефон, email или ссылку на мессенджер.
Вкладка 7. Логи
Аналитический центр плагина, добавленный в последней версии.
Таблица сообщений: все диалоги в хронологическом порядке с указанием сессии, типа отправителя и времени.
Фильтры - набор инструментов для поиска нужных диалогов:
По дате (от — до)
По идентификатору сессии (короткий код, например #A7F3)
По типу сообщения (клиент, AI, менеджер)
Полнотекстовый поиск по содержимому
Просмотр диалога: нажатие на сессию открывает модальное окно с полной историей переписки. Видно, что спросил клиент, что ответил AI, подключался ли менеджер.
Экспорт CSV: выгрузка отфильтрованных данных для анализа. Учитывает все активные фильтры.
Автоочистка: настройка автоматического удаления старых записей. Период хранения от 7 до 90 дней. Работает через ежедневную фоновую задачу. Помогает не раздувать базу данных на долгой дистанции.
Вкладка 8. Фильтры
Защита от нежелательных тем. Заблокированные фразы: текстовое поле, где указываются слова или фразы (по одной на строку), при наличии которых бот откажется отвечать. Вместо ответа клиент получит стандартное сообщение о невозможности помочь по этой теме.
Типичные применения:
Блокировка упоминаний конкурентов
Фильтрация нецензурной лексики
Ограничение тем, не связанных с бизнесом (политика, религия)
Защита от попыток «сломать» промпт (jailbreak-атаки)
Как это работает глазами клиента
Важно понимать, что весь этот механизм невидим для покупателя. Что происходит с его стороны, можно увидеть и все потестировать непосредственно на сайте заказчика ИИ-консультанта:
В правом нижнем углу сайта появляется аккуратная круглая кнопка
2. При нажатии открывается окно чата с приветственным сообщением
3. Клиент задает вопрос и получает ответ за 2-3 секунды
4. Если ответ подробный, чат автоматически прокручивается к началу сообщения
5. История сохраняется: можно закрыть чат, вернуться через час, и весь диалог на месте
6. На мобильных устройствах виджет адаптируется под размер экрана
Клиент не знает, отвечает ему AI или живой человек. И это правильно: ему важен быстрый точный ответ, а не технические детали.
Как это работает глазами менеджера
Менеджер может вообще не заходить в WordPress. Все управление идет через Telegram:
Приходит уведомление: вопрос клиента + ответ AI + страница, с которой написали
Если ответ AI корректный, ничего делать не нужно
Если хочется дополнить или исправить, просто отвечаете в Telegram
Ваш ответ мгновенно появляется у клиента на сайте
Через 2 минуты тишины AI снова берет управление
Команда
/aiпринудительно вернет AI, если нужно отойти раньше
Для аналитики менеджер заходит во вкладку «Логи» и смотрит, какие вопросы задают чаще всего, где AI ошибается, какие товары вызывают интерес. Так же, при желании, можно сделать доработку и подключить по API к вашей CRM
Результаты после установки AI-консультанта
Конкретные цифры после внедрения на сайт с посещаемостью ~2000 уникальных посетителей в день:
Обращений в чат: выросло с 12 до 89 в день (в чате всегда горит, что консультант онлайн и в онлайн-чате на сайте, куда можно обезличенно написать, ощущается, что безопаснее писать, чем с личного аккаунта в мессенджер, поэтому туда пишут чаще)
Среднее время ответа: сократилось с 47 минут до 3 секунд
Конверсия из чата в заказ: выросла на 34%
Нагрузка на менеджеров: снизилась на 70% (они подключаются только к сложным кейсам)
Ночные заказы: выросли на 28% (бот работает 24/7)
Затраты на API и работу ИИ- консультанта - минимальны, составляют около $1-2 в месяц.
Вместо заключения
Наш AI-консультант не заменяет менеджера. Он берет на себя рутинные 80% вопросов и дает менеджеру сосредоточиться на том, что он умеет лучше всего: сложные продажи, нестандартные запросы, работа с возражениями.
Самое ценное, что мы поняли за время разработки: клиенты не хотят «поговорить с ботом». Они хотят получить ответ. Быстро, точно, без ожидания. Кто на другом конце, AI или человек, им все равно. Если ответ решает их проблему, они покупают.
Если ваши менеджеры не справляются с потоком однотипных вопросов, то можете попробовать наш плагин AI-консультанта. Можем создать такого ИИ консультанта для любой CMS, с почти отсутствующей платой за обслуживание. Настройка занимает один час, окупается за первую неделю.
Ну и подписывайтесь на мой телеграм-канал, там пишу о предпринимательском пути, маркетинге и AI-разработке.
