Привет, Хабр! Как вы думаете, с чего начинается путь самурая пользователя? Правильно, с онбординга. Онбординг — это не просто анкета «для галочки», а первый диалог продукта с пользователем. От того, насколько он понятен и предсказуем, зависят и конверсия в заявки, и нагрузка на службу поддержки.
Меня зовут Лена, я работаю дизайнером интерфейсов в ЮMoney. В этой статье делюсь опытом проведения A/B-тестирования изменений процесса онбординга на сайте для B2B-клиентов. Вдруг те же «слепые зоны» и сложные формы есть и в ваших продуктах? Наши решения окажутся вам полезны и помогут улучшить клиентский путь.
Цели и задачи эксперимента
Ускорение онбординга — главная цель нашей команды. Для её достижения мы работаем над повышением комфорта пользователя и снижением нагрузки на команду поддержки. На практике эти два аспекта усиливают друг друга: чем понятнее и прозрачнее путь пользователя, тем меньше вопросов у него возникает и, соответственно, тем реже он обращается за помощью.
Перед командой стояла задача провести A/B-тестирование, в рамках которого мы сфокусировались на пользовательском комфорте. При анализе клиентского пути были определены следующие приоритеты:
подсветить слепые зоны в анкете;
снизить когнитивную нагрузку;
буквально провести пользователя за руку через весь процесс заполнения.
Для этого мы сделали три ключевых изменения:
переработали первый шаг анкеты и превратили его в квиз;
добавили постоянно видимый виджет с чек-листом прогресса;
разбили длинные формы на небольшие логически завершённые шаги.
Все эти изменения работают в комплексе и усиливают эффект друг друга. Далее расскажу о каждом из них подробнее.
Шаг 1. Улучшили первый шаг анкеты
На первом шаге анкеты пользователь выбирает, где будет принимать платежи: онлайн на сайте, офлайн через терминал, в приложении или, например, отправляя ссылку на оплату в мессенджере. Страница «Выберите, как будете принимать платежи» выглядела логично, но на практике на этом этапе возникало несколько проблем:
Терминология. Пользователи не связывали привычную нам терминологию (например, «счёт») со своим реальным контекстом (например, отправка платёжной ссылки на почту).
Карточки способа приёма платежей. Пользователи не воспринимали блоки как кликабельные элементы.
Фильтры онлайн/офлайн. Часть пользователей принимала их за кнопки выбора, а не за переключатели разделов страницы.
Решение: квиз вместо анкеты.
Мы заменили пассивный выбор на активный диалог. Вместо того чтобы заставлять пользователя разбираться в терминах, попросили его рассказать о своём бизнесе, а в ответ предложили решение. Теперь пользователю нужно ответить всего на два вопроса:
Где вы ведёте свой бизнес?
Как вы планируете принимать платежи?
После этого система автоматически подбирает подходящее решение. Это снизило путаницу и количество ошибок на старте.
Шаг 2. Добавили шкалу прогресса заполнения анкеты
Вторая проблема — дезориентация. Пользователь не понимал:
на каком шаге он сейчас находится;
сколько шагов осталось впереди;
сколько ещё нужно заполнить.
Это создавало ощущение бесконечного процесса, вызывало раздражение и демотивацию, а в итоге — увеличивало риск незавершённой анкеты.
Решение: постоянно видимый боковой виджет с чек-листом.
Мы выбрали чек-лист как инструмент контроля и прозрачности. По нашей гипотезе, он помогает снижать тревожность и неопределённость, рисуя пользователю чёткую картину прогресса на пути к цели — началу приёма платежей.
Виджет состоит из нескольких элементов:
шкала прогресса;
чек-лист шагов;
детализация текущего этапа;
система статусов.
Все элементы работают совместно: они ориентируют пользователя в процессе, мотивируют двигаться дальше и создают ощущение контролируемого процесса. Дополнительно мы внедрили систему статусов, которая подбадривает пользователя на каждом этапе и визуально фиксирует прогресс.
Шаг 3. Упростили формы
Мы заметили, что формы анкеты перегружены и сложны для восприятия. Большое количество полей в одном экране воспринимается как одна огромная задача и вызывает стресс. В результате растёт когнитивная нагрузка, снижается мотивация, увеличивается количество ошибок — или пользователь просто бросает заполнение.
Решение: превратить «многоэтажки» в уютный посёлок
Мы решили разбить длинные формы на небольшие, логически завершённые шаги. Осознанно увеличили количество экранов, но уменьшили сложность каждого из них. Такой подход опирается на базовые UX-принципы — дробление сложной задачи на простые и управляемые части. Пользователю легче двигаться пошагово, фиксируя маленькие победы, чем сталкиваться с одной большой формой. Это решение пока находится в тестировании, но мы верим в его успех.
Итоги эксперимента
В результате вывода в продакшн первых двух шагов мы получили более комфортный онбординг и прирост конверсии в отправку анкеты на 4%. Готовимся к реализации третьего шага и ожидаем, что результат ещё больше нас порадует.
Важно, что работает именно комплексный подход:
Квиз направляет и снимает необходимость разбираться в терминах.
Виджет показывает прогресс и снижает тревожность.
Дробление анкеты уменьшает когнитивную нагрузку и превращает рутину в серию быстрых шагов.
Вместе это делает путь пользователя проще и быстрее, повышает его комфорт, а продукт приближает к главной цели — ускорению и улучшению онбординга.
Какие решения в онбординге у вас срабатывают лучше всего? Делитесь своими находками в комментариях.
